מערכת הקלטה
הכול על פתרונו מערכת הקלטה: מהרשמקול הידני עד לטכנולוגיית All In One.
לאן שוק פתרונות ההקלטה (במיוחד למוקדי שירות) מתפתח?
פיתוח פתרונות מערכת הקלטה נבע מדרישה בסיסית של השוק הביטחוני להקלטת שיחות טלפון במערכת הקשר ובטלפוניה לצורכי תיעוד ומעקב פנימי. כך, הוקלטו ונשמרו על גבי קלטות, שיחות בכירי הצבא ומשרד הביטחון במלחמות ישראל השונות, דיוני ממשלות ובמקרים נוספים בהם היה צורך להקליט את השיחות.
כיום, שוק הטלקום המודרני מכיל היצע עשיר של פתרונות הקלטה למערכות טלפוניה (בעיקר למוקדי שירות ומרכזיות). בנוסף, בעלי מקצועות וחברות בתחומים רבים נדרשים כיום ע"י המחוקק להקליט את השיחות עם הלקוחות (דוגמת סוכני ביטוח, בנקים ועוד).
עם השנים קמו בשוק הטלקום חברות כמו Nice ו- Verint, שהציעו פתרונות הקלטה לשוק האזרחי, עם דגש על הסקטור העסקי. בתחילה, הדרישה המקובלת ממערכות אלו הייתה הקלטת שלוחות טלפוניה ואילו עם הזמן ובהתאם לצרכי הלקוחות, נולדו דרישות נוספות, ביניהן: התחברות למרכזיה או למערכות ניהול המוקדים Contact Center. זאת, לקבלת נתוני שיחה כמו מספרי טלפון, שמות נציגים, קמפיינים ועוד.
בשלב הבא, השוק האמריקאי, שהיה חלוץ פתרונות ה-QM – Quality Management, יצר ביקוש לתכונות נוספות של מערכות ההקלטה, ביניהן: הקלטת מסכי נציגים, יצירת טפסי משוב ודו"חות. פתרונות אלה מאפשרים למנהלי המוקדים להעריך את ביצועיהם של הנציגים הטלפוניים, לייצר ולהציג דו"חות מנהלים, במטרה לשפר את השירות ולפתור בעיות דוגמת נטישת לקוחות.
במקביל לפתרונות מערכת הקלטה עבור Contact Center למגזר העסקי, המגזר הביטחוני הגיע עם דרישות משלו. בנוסף לפתרונות הרגילים, הדרישה הביטחונית הייתה לפתרונות הקלטה המאפשרים הקלטת Video ומסכי מכ"ם, כאשר הדגש היה לאפשר למנהל חדר הבקרה לייצר לעצמו "חבילת תחקור" לכל אירוע, ממספר ממשקים ומערכות שונות.
במרוץ השנים, התווספו דרישות רגולטוריות ותקנים של חברות כרטיסי אשראי (PCI), שאילצו את יצרני מערכות ההקלטה לבצע שינויים טכנולוגיים למערכות, כדי להתאימן לתקנים החדשים ולרגולציות העדכניות.
מערכת הקלטה – אחסון ואיתור הקלטות
כיום, כמעט לכל ארגון, שמספק שירותים ללקוחות צבאיים או אזרחים, קיימת מערכת הקלטה. כיוון ששירות הלקוחות העסקי ניתן במספר ערוצים – קול, דואר אלקטרוני, מסרונים, צ'ט, וידאו, וכו', מצטברות כמויות גדולות של מידע.
קבצי ההקלטות מצטברים עם הזמן במערכות בכמויות גדולות, מה שמייצר ביקוש עסקי לפתרון ארכוב מרכזי, במקום המדיות המגנטיות (קלטות ו–DVD) של העבר. פתרון הארכוב המרכזי מאפשר שמירת קבצי שמע ומסכים בשטחי אחסון ארגוניים, או מערכות אחסון דוגמת: EMC ,Tivoli וכו'. כיום ניתן לשמור ולאחסן הקלטות בכל ענן, כולל בעננים ציבוריים דוגמת אלו של אמזון – AWS.
אם בעבר לצורך השמעת קובץ היה נדרש להכניס למכשיר ההשמעה מדיה מגנטית ישנה, שנשמרה במקום מוגן, והתהליך הזה היה לוקח מספר שעות, היום ניתן ללחוץ על רשומת השיחה והקובץ יגיע אוטומטית לעמדת הנציג לצורך השמעה, תוך מספר שניות.
מערכת הקלטות שיחות וחווית שירות
מוקדי שירות והמכירה הטלפוניים עברו אבולוציה בשנים האחרונות: לפני עשור, מוקד שירות לקוחות נקרא Call Center, אליו פנו לקוחות הארגון בשעות הפעילות, דרך ערוץ אחד בלבד (שיחה טלפונית) והנציגים במוקד נמדדו לרוב על בסיס מדדי יעילות וניחנו ביכולות Mono בלבד.
בעידן הנוכחי, מוקדי השירות והמכירה נקראים "Customer Experience Center", או "Customer Engagement Solutions". השוני בטרמינולוגיה נובע מכך, שכיום הלקוחות מצפים לאפשרות לפנות אל המוקד בכל דרך, זמן וערוץ אפשרי. השימוש בטלפוניה הישנה נזנח לטובת הסמארטפון.
מוקד השירות של היום נמדד בעיקר על בסיס איכות חווית השירות שהוא מספק. אופני ההתנהלות הם הרבה יותר פרו-אקטיביים ומבוססי אנליזות, וכמות המערכות הטכנולוגיות התומכות במוקדים עלתה.
כיום, מערכת הקלטה יושבת בפלטפורמה מרכזית אחת, שמסוגלת להקליט ולשמור את כלל האינטראקציות השונות במקום אחד, כולל: שמע, מסכים, וידאו, מייל, צ'אט, סמס, פקס ועוד.
הפלטפורמה של מערכות ההקלטה מאפשרת החלה של כלל האסטרטגיות הארגוניות, חוקי המוקד והתהליכים הרלוונטיים בצורה קוהרנטית ובכך מאפשרת הן חווית OmniChannel ("כל ערוצי") פנימית לעובדים השונים והן שיפור חווית ה-OmniChannel החיצונית, ללקוחות הקצה.
אם בעבר מכירות התבצעו ע"י שיחות יזומות, היום ניתן באמצעות אפליקציה נוספת, שפותחה מעל מערכות ההקלטה, לבצע Up Sale. זאת אומרת, שנציג השירות מקבל הכוונה בזמן שיחת שירות למכירת פתרונות או יישומים נוספים, ללא מגע יד אדם.
המגמה הבאה היא אוטומציית תהליכים. אם בעבר מנהל היה ממלא טופס הערכה ידנית לנציג בכתב יד, בשלב מתקדם יותר עברנו לטופס ממוחשב. באמצעות הטכנולוגיות החדשות הזמינות כיום, מערכת ההקלטה תמלא את הטפסים על פי הנתונים הנאספים ממנועי האנליטיקה, באמצעות שאלות מובנות ומספר תשובות, אשר יעודכנו בהתאם לנתונים הנאספים מכלל בסיסי הנתונים. ניתן למלא את המשוב על פי הנתונים, שיגיעו ממערכות ה-CRM, המידע הנאסף ממנועי האנליטיקה או מהנתונים הנאספים מפעולות הנציג.
לאן אנו הולכים בתחום מערכת הקלטה?
בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש אותנו בתחילת הדרך, לפני כ-50 שנה, ועד לטכנולוגיה המתקדמת All In One המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודתם של נציגי ומנהלי המוקדים.
בהתאם לטרנדים, לאסטרטגיות ולאפשרויות, מעניין איפה נהיה בעתיד? אולי מוקדי השירות יעברו מ-Self-Service ל-Selfie-Service ואז מעניין מה יהיו הפתרונות. די ברור, שפתרונות צ'אט בוטים ורובוטים הם השלבים הבאים של אבולוציית עולם ההקלטות.
שורה תחתונה
עולם התקשורת נע מהר קדימה, והעסקים זקוקים למערכת הקלטה מתקדמת, שכיום מסופקות בעיקר כשירות בענן.
לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת ספק הקלטות ובענן עבור העסק, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר לעסק, ניתן לשדרוג בקלות לשירותי ענן כוללים, כדי לקבל את מירב היתרונות של שירותים בענן.
מכאן, נשאלת השאלה:
מה הבעיה הכי גדולה בתחום הקלטת שיחות שיש לך בעסק?
ממה אתה לא מרוצה ממערכת הקלטה הוותיקה שיש לך כבר בעסק?
איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך בבחירת פתרון מתאים ולא יקר להקלטת שיחות?
מערכת הקלטה
How to Enable Call Recording on Cloud PBX Phone Systems
מערכת הקלטה – תשובות לשאלות נפוצות
התשובה היא כן, ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות, אבל יש כמה חוקים ותקנות שצריך לשים לב אליהם. לפי החוק בישראל, כל אדם שמשתתף בשיחה יכול להקליט אותה, בלי ליידע את הצד השני. אבל אם הוא לא משתתף בשיחה, אז ההקלטה היא האזנת סתר, שהיא עבירה פלילית.
בתחום העסקי, הקלטת שיחות הופכת להיות יותר נפוצה ומשמשת למטרות של בקרה, שיפור שירות, אימון והכשרה, ואימות עסקאות. ישנם פתרונות שונים להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות, כולל פתרונות ענן, פתרונות חומרה, ופתרונות תוכנה.
"חומרה" ו"תוכנה" הם שני מרכיבים שונים שעובדים ביחד לאפשר הקלטת שיחות טלפון.
– "חומרה" היא החלק הפיזי של המערכת, כגון מכשיר הקלטה, מתאם הקלטה, או מחשב. החומרה אחראית לחבר את הטלפון למקור ההקלטה ולשמור את השיחות בזיכרון או בדיסק.
– "תוכנה" היא החלק הלוגי של המערכת, כגון אפליקציה, תוכנית, או קוד. התוכנה אחראית להפעיל את החומרה, לנהל את השיחות המוקלטות, ולאפשר חיפוש, השמעה, ועריכה של ההקלטות.
ישנם יתרונות וחסרונות לכל אחד מהפתרונות, ואני אנסה להסביר אותם בקצרה:
– הקלטת שיחות בשירות בענן היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי רשת הטלפוניה, ולשמור אותן בשרתים מרוחקים שניתנים לגישה מכל מקום ומכל מכשיר.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך בהתקנת אפליקציות או מכשירים חיצוניים.
* אין הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות.
* אין סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אפשר להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש צורך לשלם על השירות בענן, בניגוד להקלטה המקומית שלרוב חינמית.
* יש סיכון להפרת פרטיות או אבטחה אם השרתים אינם מאובטחים או אם השירות אינו מציע הצפנה.
* יש תלות בחיבור לאינטרנט כדי לגשת להקלטות.
– הקלטת שיחות במכשיר המקומי היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי הטלפון או המחשב שלך, ולשמור אותן בזיכרון או בדיסק.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך לשלם על השירות בענן, וישנן אפליקציות ותוכנות הקלטה חינמיות.
* אין סיכון להפרת פרטיות או אבטחה מצד שלישי, ואתה שולט במיקום ובהגנה של ההקלטות.
* אין תלות בחיבור לאינטרנט כדי להאזין להקלטות.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות, בהתאם לקיבולת הזיכרון או הדיסק.
* יש סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אין אפשרות להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
* אין אפשרות לקבל מסמך אישור על אותנטיות ההקלטה למטרות משפטיות.
בעלי עסקים מעוניינים להבין את העלות המלאה, כולל עלויות התקנה, רישיונות, תחזוקה שוטפת ועדכונים. חשוב להם לדעת אם יש עלויות נסתרות או תשלומים נוספים בעתיד.
עלות מערכת הקלטת שיחות עבור מספר שלוחות במרכזיה פיזית יכולה להשתנות בהתאם למספר גורמים:
- סוג המערכת: פתרונות מבוססי חומרה לעומת פתרונות מבוססי תוכנה.
- יכולות המערכת: כגון איכות ההקלטה, יכולות חיפוש וניתוח, ואפשרויות אחסון.
- תקופת האחסון: כמה זמן נדרש לשמור את ההקלטות.
- דרישות אבטחה: רמת ההצפנה והאבטחה הנדרשת.
- תמיכה ותחזוקה: האם כלולים בעלות הראשונית או נגבים בנפרד.
רשימה של כלים מומלצים לאבטחת שרת ההקלטות:
- חומת אש (Firewall):
- Palo Alto Networks
- Fortinet FortiGate
- Cisco ASA
- Check Point Next Generation Firewall
- מערכות זיהוי ומניעת חדירות (IDS/IPS):
- Snort
- Suricata
- OSSEC (לזיהוי חדירות מבוסס מארח)
- כלי הצפנה:
- VeraCrypt (להצפנת דיסקים)
- BitLocker (למערכות Windows)
- OpenSSL (להצפנת תקשורת)
- ניהול גישה וזהויות (IAM):
- Microsoft Active Directory
- Okta
- OneLogin
- Duo Security (לאימות רב-גורמי)
- ניטור ורישום:
- Splunk
- ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
- Nagios
- PRTG Network Monitor
