מערכת קומפוזיט – תדיראן טלקום, האם זו הסיבה שתבחר בפתרון מתקדם❓

מערכת קומפוזיט Composit

האם פתרון מערכת קומפוזיט מתאים לעסקים?

מה חשוב לבעלי ומנהלי עסקים לדעת, טרם בחירת פתרון מוקד שירות עסקי בענן?

ממה יש להיזהר בבחירת מוקד שירות עסקי?

📌 כמה טיפים חיוניים טרם רכישת מוקד שירות ותמיכה Call Center לעסק!

 עסקים מוצפים בשנים האחרונות בהצעות לרכוש פתרונות של מרכזיה טלפונית ו"מוקד שירות" לעסק שלהם, בשפע של פתרונות, שיכולים לבלבל כל בעל עסק ומנהל בעסק, שאמור להחליט על רכישת מערכת כזו, או שדרוג של מערכת הטלפוניה ומוקד השירות העסקית, משום שהיא התיישנה ולא מספקת את צרכי העסק של היום ומחר.

מוקדי שירות (Call Centers) מתקדמים הפכו להיות ערוץ מכירות ושימור לקוחות חשוב ביותר לכל עסק וגם מקור עיקרי לגידול במכירות ובשביעות הרצון של הלקוחות.

היום, יותר מתמיד, בגלל המעבר המהיר של הציבור לשימוש בסמארטפונים, עסקים מתמודדים עם הצורך לספק שירות ונקודת מגע עם לקוחות, ספקים, שותפים וכל מי שנמצא ב"שרשרת הערך" של העסק, שירות באיכות ובזמינות המתאימים לעידן הסמארטפונים. עידן הטלפוניה הקווית הישנה – עבר מן העולם.

בנוסף, חוויית העובד עם מערכות השירות, משפיעה ישירות על רמת השירות ועל החוויה, שמקבל הלקוח. בגלל העלויות הגבוהות של כוח אדם ומערכות ציוד ותוכנה במוקדי השירות, יש צורך בשמירה על רמת הוצאות נשלטת והתייעלות בשימוש בכוח האדם הקיים, תוך מענה לאתגרים המתגברים של חוקי רגולציה החדשים, שחלים על מוקדי השירות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים אלה היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן).

מבחינת המערכת העסקית, התוצאות של ההעדפה של חלק מהלקוחות למענה אנושי הן מדאיגות: עומס על המערכת ועלויות גבוהות של העסקת נציגי שירות אנושיים. עלות מוערכת לקריאה נכנסת היא של 7.76$ למענה של סוכן אנושי, לעומת 0.98$ ל"שירות עצמי "דרך מערכת מתקדמת של IVR.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים, כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

אין צורך בשום התקנה מקומית, למי שבוחר בפתרון בתצורת ענן.  

למי שמעוניין לשמור על השקעות העבר בתדיראן טלקום, למשל במרכזיית קורל, שעדיין קיימת בעסק ומתפקדת ללא בעיות ובמערכת מוקד שירות בגרסה קודמת, ניתן לבצע את ההתקנה מעל המערכות הקיימות בלי לזרוק או להחליף אותן, כמודגם בשרטוט הבא:

מה זה מערכת קומפוזיט – Composit V7 Contact Center? 

מערכת קומפוזיט מבוססת תוכנה מובנית, ידידותית ועוצמתית, לניהול כל ערוצי התקשורת בעסק (לא רק קריאות ושיחות טלפוניות).

זו מערכת Contact Center (מוקד שירות מכל סוג) דינמית, שמאפשרת לנהל את כל התקשורת הנכנסת והיוצאת מהעסק במקום אחד, מבוקר ויעיל, תוך שימור ושיפור חוויית המשתמש, בזכות ניטור בזמן אמת, שרידות מרבית וניהול ובקרה מרכזית על כל ערוצי התקשורת.

המערכת ניתנת להתאמה לכל סוג של עסק בכל סדר גודל ומאפשרת שילוב בין כל המערכות והתהליכים העסקיים הקיימים כבר בעסק או שיוספו בעתיד, מה שמוביל להתייעלות ולשיפור רמת השירות ונאמנות הלקוחות, השותפים והספקים וכל מי שמשתמש במערכת.

מערכת קומפוזיט החדשה משתלבת באופן שקוף ומלא במערכת איוניקס – Aeonix של תדיראן טלקום וכן במערכות מתחרות.

למה עוברים לשירות מרכזיה ומוקדי שירות בענן?

הגישה המובילה כיום וגם מחר: מרכזיית IP בענן. חשוב להבין: יש הבדלים עצומים בין סוגי המרכזיות ובמיוחד בסעיף ההוצאות לעסק. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS), כיום במחירם של הרבה פחות מ-10 ₪ לפורט, כולל כמעט הכל, ומה שחסר עולה במחיר אפסי לחודש, והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית בתחום התקשורת הטלפונית (לרבות "קול סנטר" ו"שיחות ועידה").

מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.

מנהלים ובעלי עסקים מוצפים במונחים מאוד מבלבלים ובכללם: IP-Centrex, VPS, מרכזיה בענן, Hosted PBX, מרכזיה מקומית, מרכזיה וירטואלית, מרכזיה בקוד פתוח אסטריסק, מרכזיית סיסקו (או: אוויה, תדיראן טלקום וכך הלאה), חיבורי IP-PRI ועוד.

עסקים רבים בישראל (בשונה מהעסקים ברחבי העולם המערבי וגם לא המערבי) עדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפוניה פיזיות, שמותקנות בעסק וטלפוניים פיזיים המוצבים על השולחנות בעסקים. כיום, עסקים רוכשים רק טלפוני IP (ר"ת: Internet Protocol), לרבות בטכנולוגיית DECT (אלחוט), כדי לספק תאימות מרבית בין הטלפון על השולחן של העסק לבין המרכזייה של העסק.

קל ליפול בפח ולחתונה קתולית יקרה, כשיש שפע כזה של הצעות מתחרות בתחום המרכזיות לעסקים, הצעות, שרובן בכלל לא מתאים לצרכי העסקים הקטנים עד הבינוניים של היום ומחר.

איזה סוגי מרכזיות ומוקדי שירות מוצעים לעסקים?

המגוון והשונות של סוגי המרכזיות, שנמכרים בישראל לעסקים קטנים עד בינוניים, הוא עצום. אולם, ניתן לחלק את התחום הזה ל-3 משפחות של מרכזיות:

א. מרכזיות פיזיות (כיום מקובל בצורה של שרת או מתג), שמותקנות פיזית ב"חצרי הלקוח" (מכונה בשם On-Premise), ומצויות במשרדים של העסק, למשל, בארון התקשורת, או מותקנות בין מחשבי העסק.

ב. מרכזיות וירטואליות. המרכזיות הנפוצות במשפחה הזו הן מרכזיות IP-Centrex, וכן מרכזיות וירטואליות מסוגים שונים דוגמת מרכזיות מסוג VPS. כך, המרכזייה היא במתגים של ספק התקשורת המספק את השירות הזה לעסק על גבי תשתית ייעודית. כלומר: המרכזייה הפיזית עברה מהעסק לספק תקשורת והוא מנהל את המרכזייה עבור כל לקוחותיו.

בעבר שירות זה נקרא רק Centrex, אך עם המעבר לטכנולוגיות IP (ר"ת: Internet Protocol), גם שירות זה החל להיות מסופק בטכנולוגיית IP, ולכן הפך להיות IP-Centrex. אולם, במהות זה היה ונשאר "שירות וירטואלי". דהיינו: שירות מרוחק של מרכזיה הנמצאת אצל ספק התקשורת. בישראל, היו בעבר כמה ספקי תקשורת, שסיפקו שירות כזה, אבל בשנים האחרונות זה הצטמצם ל-2 ספקים גדולים: בזק (מובילת שוק) וסלקום.

מרכזיה וירטואלית מסופקת במודל עסקי לעיתים די דומה לענן, אבל יש הוצאות נוספות (דוגמת: הקלטות, "קול סנטר", "שיחות ועידה", אבטחת מידע ושרידות, חיבור לסלולר, חיבור ל- CRM ועוד). כך, שהשליטה על ההוצאות היא די בעייתית.

ג. מרכזיות בענן. כאן אין בכלל מרכזיה פיזית, כמו ב-2 הסוגים הקודמים, אלא מערכת תוכנה ומתגים, שנמצאת ב-Data Center מרוחק, מתקן של מערכות מחשוב, שיכול להיות בכל מקום בארץ או ברחבי העולם.

במרכזיה פיזית בעסק, בשונה ממרכזיה בענן, אין מושג כזה (SaaS). יש עלות רכישה, שיכולה להיות עלות רכישה חד פעמית, או השכרה במודלים שונים של השכרה (דוגמת ליסינג), ומעבר לזה יש עלויות שוטפות כגון: ביטוח, חשמל, תחזוקה, רישיונות, הגנות, גיבויים, שרידות, אינטגרציה למערכות נוספות או מקבילות ועוד. בקיצור: "בור ללא תחתית".

ממה יש להיזהר טרם בחירת מרכזיה ומוקד שירות לעסק?

עסקים רבים מדי בישראל נרתעים משום מה מהמעבר לענן ולחיבורי SIP-Trunk, למרות שהם כן מסכימים להתחבר בחיבורי  IP-PRIלמרכזיות סנטריקס וירטואליות של בזק (או סלקום). תשומת לב, שמבחינה טכנולוגית – זה אותו דבר.

לכן, יש בעלי עסקים ומנהלים בוחרים (גם בגלל אי ההבנה הזו) לרכוש מרכזיית טלפון פיזית אצלם בעסק. כך, הם גם רוכשים פתרון ישן ומוגבל ביכולותיו וגם משלמים עליו פי כמה וכמה מהחלופות הקיימות של מרכזיות וירטואליות ובענן.

בנוסף, יש ספקים המציגים מרכזיות וירטואליות מסוג VPS כ"מרכזיות בענן", מה שאינו נכון. גם אין כל אפשרות טכנית קלה או מהירה להפוך "מרכזיית"VPS  ומרכזיית IP-Centrex ל"מרכזיה בענן", כי אלו 2 טכנולוגיות שונות, בדורות טכנולוגיים שונים.

בנוסף, בבחירת פתרון IP-Centrex, הלקוח העסקי נלכד ב"חתונה קתולית" עם ספק השירות. אי אפשר לעבור בין בזק לסלקום (או להיפך) בשירות .IP-Centrex גם אי אפשר לעבור משירות סנטרקס לשירות ענן חדיש. יש לזרוק הכל ולהתחיל מחדש, ממש מאפס, ולאבד את כל השקעות העבר ב-IP-Centrex.

המחיר של מרכזיה פיזית או וירטואלית (שאינה בענן) לא כולל עלויות נוספות, שיש לעסק, דוגמת: התקנה, תמיכה ותחזוקה, ציוד קצה, ביטוח, גיבויים, אבטחה והגנת סייבר, מניעת הונאות טלפוניה, שרידות, חיבור לסלולר, חיבור לאפליקציות עסקיות (דוגמת אופיס, CRM, ERP ועוד), "Contact Center", "שיחות ועידה", "חדר ישיבות" וכיו"ב. כך, שהעסק מגלה די מהר, שמדובר לא רק ב"חתונה קתולית" אלא מדובר ב"בור הוצאות ללא תחתית, שעולה כל שנה – ללא שליטה".

מערכת קומפוזיט – תשובות קצרות לשאלות נפוצות 

מהן התכונות והיכולות המצויות בפתרון מערכת קומפוזיט Composit V7 Contact center?

למערכת קומפוזיט החדשה יש מגוון רחב של יכולות ושירותים

• טיפול במגוון רחב של סוגי פניות למוקד ובכלל זה: טלפון, פקס, דוא"ל, פורטל, רשת חברתית, צ'ט, צ'ט-בוט ועוד.
• תמיכה ב-Multi-Tenant, שמשמעו: יכולת התקנה על כל סביבת שירותי ענן.
• ממשק למערכת Visual IVR דהיינו: IVR מתקדם המופעל מהסמארטפון.
• ממשקים למערכת המולטימדיה של חברת CEMAX.
• תמיכה בהודעות דינמיות.
• תמיכה בפתיח אישי קל להתאמה ולשינויים.
• אינטגרציה מלאה עם מערכות הקלטה חיצוניות (אם כבר יש).
• אפשרות עבודה לנציג באמצאות הטלפון בלבד – Pcless.
• יכולת הקפצת סוגי מסכים שונים בשיחה נכנסת ובשיחה יוצאת.
• דו"חות "זמן אמת" והיסטוריים המבוססים על טכנולוגיית Web.
• דו"חות Cradle to Grave לתחקור שיחות מרגע כניסתן למוקד ועד לסיום הטיפול בהן.
• הפקת דו"חות עם כלי BI (ר"ת: Business Intelligence) ושליחתם לדוא"ל על פי תזמון.
• אינטגרציה לבסיס נתונים חיצוניים, למגוון מערכות CRM, לרבות למערכות רב-ערוציות – Multi-Channel.
• טיפול בשיחות יוצאות, חייגנים אוטומטיים, Proxy, שירותי Call-Back (גם עונה על דרישות "חוק 6 הדקות"), חייגנים לשיחות ננטשות והגדרת חייגנים לכל קמפיין, קבוצה, נציגים, עם לוחות זמנים מוגדרים לפי עדיפויות.
• כלי תכנון מתקדמים לבניית שירותים עצמיים ללקוחות – Self Services.
• תמיכה בכל סוגי ה-Web Services.
• יכולות שילוב שקופות של: טקסט, סרטונים, צ'טים (כולל צ'ט מרובה נציגים), תמונות, מסמכים, מערכת לניהול סקרים מקוונת, וטפסים מוכנים.
• תמיכה בעברית לממשקי המשתמשים: לנציג, למנהל, לדו"חות זמן אמת, לדו"חות היסטוריים).
• ניתוב מרובה רבדים: קביעת עדיפויות, Skill Based Routing, ניתוב על פי סטטיסטיקה ו\או חוקים עסקיים. ניהול תור חכם.
• סרגל כלים ידידותי – ממשק אדמיניסטרטור אחד לכל המערכת, ידידותי וקל לתפעול עצמי.
• תמיכה בתקני אבטחת מידע מחמירים: SSL (לתקשורת), PCI (לתשלומים) ו-Active Directory Authentication.
• מנגנון שרידות וביזור שרתים המאפשר המשכיות עסקית לכלל השיחות המתנהלות בתוך המערכת, בכל מצב.
• התקנה על שרתים וירטואליים או פיזיים, לפי החלטת העסק.

מהם העקרונות למערך שירות מקיף בערוצי ה-Digital?

בגישת ה"כל ערוצי" (Omni Channel) על העסק להתייחס למספר עקרונות:

– ניהול חוקים עסקיים – כלל הפניות למוקד השירות תגענה למערכת חוקים עסקיים מרכזית, ותדע לנתב את הפניה לנציג המתאים (שירות, מכירות, גבייה וכו'), בהתבסס על חוקים עסקיים מוגדרים מראש בהתאם לפרופיל הלקוח ולנהלי הארגון.
– ניהול מרכזי – כל אינטראקציה עם לקוח, ללא קשר לערוץ המידע, תתועד במערכת ניהול מרכזית (כדוגמת CRM). באמצעות מערכת ניהול מרכזית, נציג השירות יוכל לקבל תמונת מבט אחידה על הלקוח, והלקוח בתורו ירגיש, שפנייתו מקבלת טיפול כולל ללא קשר לערוץ המידע דרכו פנה.

– עמידה ב-SLA – לכל ערוץ פניה יוגדר מראש SLA  = Service Level Agreement, שמגדיר את רמת השירות ללקוח (לפי עדיפות, נהלי ארגון וכו') ועוקב אחרי קריאות השירות בזמן אמת. כך, ידע הלקוח כעבור כמה זמן תענה פנייתו בערוץ התקשורת המועדף עליו.
– טיפול אחיד – כלל ערוצי השירות העסקיים אמורים לספק את אותו השירות, לדבר באותה השפה הארגונית ובאותה רמה.
– OmniChannel – כאשר כלל האינטראקציות מנוהלות במקום אחד (רצוי מול מספר מצומצם של נציגים) ומתועדות במקום מרכזי, הלקוח יכול לעבור בין ערוצי השירות השונים; להתחיל שיחת Voice, לעבור לשיחת Chat, לשלוח Email, הודעה ברשת חברתית ו-SMS ולשמור על רצף שיחה / התקדמות בתהליך.
– ניהול כישורי הנציגים – כל נציג מטפל בערוצים שונים בהתאם ליכולותיו האישיות והכשרתו. כמו כן, לכל נציג אפשרות לעבוד על פניה אחת או יותר בו זמנית, בהתאם ליכולות ולנהלי הארגון (לדוגמא: נציג יטפל בשיחת Voice אחת בלבד / נציג יטפל ב-3 פניות Chat ו-2 SMS-ים בו זמנית). יש לקבוע מדדי איכות לפעילות נציגי השירות בטיפול בערוצים השונים. 

מה נדרש לבדוק טרם רכישת מרכזיית IP בענן למשרד?

טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:

• לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
• השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
• להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.
• להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות – עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה). יש כיום התפתחויות מדהימות דוגמת הפתרון של חברת AI מקבוצת אודיוקודס (ויש עוד מתחרים במשבצת הזו).
• להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזייה ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".

מה נדרש לבדוק ברכישת דגם מסוים של מרכזיה בענן למשרד?

• תאימות מלאה לתקן SIP. זה תנאי בסיסי מחייב לכל מרכזיית IP ולכל טלפון IP.
• תמיכה מלאה בעברית (חובה, ברוב העסקים בישראל).
• תאימות לסקייפ (או למערכת VoIP אחרת) – בכל מקום, שבו כבר נעשה או ייעשה בקרוב שימוש ב-Office 365 (או כל מערכת מתחרה) ובשירותי הענן של מיקרוסופט (או של כל חברה מתחרה).
• מערכת אבטחה והגנה מלאה ומקיפה מובנית במרכזיה, או כשירות נלווה למרכזיה.
• רמת שרידות והתאוששות מתקלות (או מאסון) מהירה.
• יכולת הקלטת שיחות מובנית (דרישה רגולטורית, שכבר קיימת בתחומי פעילות עסקית רבים בישראל, במיוחד בעסקים נותני שירות) ועמידה ב"חוק 6 הדקות", למי שהרגולציה הספציפית הזו חלה על מוקדי השירות שלו.
• יכולות של Call Center בסיסיות עם ממשק CTI (נדרש בכל עסק המספק שירות ותמיכה טלפונית).
• תמיכה ב"שיחות ועידה" מכל סוג לפי צרכי העסק.
• יכולות של BI (ר"ת: Business Intelligence), כדי להפיק תועלת עסקית מהמרכזייה ויכולת ניתוח והסקת מסקנות מהתעבורה העוברת בה ומהמגעים הטלפוניים והאחרים (דוגמת צ'ט, דוא"ל, רשת חברתית ועוד), עם הלקוחות, ספקים ושותפים של העסק.
• תאימות ומוכנות לטכנולוגיות טלפוניה חדשות (ובמיוחד טכנולוגיית WebRTC – טלפוניה ישירות מהדפדפן).
• חיבור לנתב שיחות (אם נתב השיחות אינו חלק מובנה במרכזיה).
• חיבור קל ומהיר לשלוחות סלולריות (וברשתות WIFI, היכן שיש).
• תכונות נוספות הנדרשות לפי צרכים ספציפיים של העסק ועובדיו: הקלטות חכמות, Click-To-Talk, חיבור למערכת CRM ו\או ERP, אפשרות לחיבור ל-LDAP עסקי, יכולת חיבור ל-Outlook או מערכת דוא"ל עסקי לרבות ג'ימייל בגרסה העסקית, אפשרות תמיכה מלאה ב"תקשורת אחודה" ( Unified Communication- UC), אפשרות לזיהוי קולי (ולניתוב שיחות קולי), אפשרות תמיכה מלאה ב"עבודה קבוצתית", אפשרות לניהול עצמי בפורטל אינטרנטי, כולל ניהול יכולות המתקדמות דוגמת: Fax2Mail, העברת הודעות תא קולי למייל, ניהול קל של המספרים והתאים הקוליים של כל העובדים, פורטל אישי לכל עובד בשליטתו המלאה, חיבור קל לשירותים נוספים ומקבילים ולמערכות מקבילות דוגמת: מערכות פיקוח ובקרת כניסה, מצלמות אבטחה, מערכות אבטחה אלקטרוניות, מערכות כיבוי אש וגילוי עשן, מערכות כריזה, מערכת בקרת כניסה ויציאה של עובדים, סנסורים של מערכות "בית ועסק חכם" ועוד.

האם אפשר לשרוד בלי המרכזיות העסקיות הפיזיות וטלפוני IP הללו במשרד?

התשובה הנחרצת היא: כן. הכול עובר לשירותי ענן.

בישראל יש כבר מעל ל-45 מתקני ענן ציבוריים ועוד עשרות רבות של מתקני ענן פרטיים. זאת, בנוסף לעשרות שלוחות מקומיות של שירותי ענן בינלאומיים הגדולים והמובילים בעולם. מדובר בשוק תחרותי ביותר ואין כל סיבה להישאר מאחור, עם הפתרונות של הדור הקודם, שאינם בענן.

אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסלולר שלהם גם לצרכי העבודה, וזה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'טים, סקייפ (קול ו\או וידאו), וכיו"ב, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים, בארץ וברחבי העולם.

על פי תפיסת העולם של החברות המובילות בשוק, עולמות השיווק, המכירות והשירות, אמורים לעבור מודרניזציה, שתכלול טכנולוגיות, שתהפוכנה את כל המגעים עם הלקוחות (וגם עם הספקים והשותפים וכל שרשרת הערך של כל עסק) במוקדי שירות לקוחות ו–Call Centers, לאוטומטיות, מלוות בכלי אנליטיקה מתקדמים: BI (ר"ת: Business Intelligence) ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence). הגישה של "כל ערוצי" – Omni Channel היא הגישה המתאימה לכל עסק, כי אלה הצרכים של הלקוחות של היום ומחר.

כיום, יצירת "חוויית שירות" איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות – Call Centers, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה) בזמן אמת, אינה בגדר חלום.

כל "מוקד שירות לקוחות" קולט מידע רב מהמגע עם הלקוחות ונסמך על מידע רב הנצבר על הלקוחות הללו במערכות של החברה. חלק ניכר מהידע אינו מעובד, למשל, בגלל שמדובר בהקלטות קוליות (או וידיאו, או צ'ט, או מסרון, או דוא"ל, או מסר בפורטל וברשת חברתית וכיו"ב), שמערכות התוכנה הישנות של מוקדי השירות אינן יודעות, למשל, להבין ולנתח קול בתוך הקלטה קולית, או בתוך הקלטת וידיאו.

כיום, כל זה אפשרי גם בזמן אמת (תוך כדי השיחה). מדובר ב"מטמון" של מידע, שניתוח נכון שלו יכול לספק כלים מצוינים ל-2 הצדדים לשיחה ולהפוך את השיחה או המגע עם הלקוח לאיכותי, אישי וכזה המביא תועלת ל-2 הצדדים.

האם יש צורך בפתרון קול סנטר – Call Center נפרד מהמרכזייה?

לא. זה אחד היתרונות בשירותי מרכזיה בענן. "הקול סנטר" אף הוא בענן.

הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להן בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק.

הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה לרבות ה"קול סנטר", אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

המהפכה במוקדי שירות התחילה ביצירת מערכות צ'ט וצ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

טיפים נוספים בתחום רכישת מוקד שירות ומרכזיות IP בענן לעסק

כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד בזול מהמזרח הרחוק.

כיום, לפני שרוכשים מרכזיה וטלפוני IP עסקיים, יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.

 בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA – "הסכם רמת שירות"), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

כיום, הנטייה היא להמליץ היא למעבר לטכנולוגיות זיהוי קולי וצ'ט קול (לרבות שימוש ברובוטים), כפתרון העתידי למוקדי שירות לקוחות. ניתן לקבל חיסכון של עד 50% בעלויות של כוח האדם, שעוסק בשירות, תמיכה ושיווק, ע"י מעבר לצ'ט קולי (או רובוט) עם קול אנושי.

מערכת קומפוזיט – שורה תחתונה

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון עסקיות עם לקוחות, שותפים וספקים. יש סוגים שונים של מוקדי שירות מרכזיות חדישות, בהתייחס להיבטים של מחיר, תכונות, ידידותיות, אמינות ונוחות.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת מוקד שירות בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת. היקף פתרונות הטלפוניה בענן הוא גדול וניתן לתחר ולהשוות בין המתחרים השונים.

נמאס לכם לחפש מערכת קומפוזיט למוקד שירות ו\או מרכזיית טלפון IP בענן המתאימה לעסק שלך? – השאירו כאן פרטים וקבלו ייעוץ, הצעת מחיר עבור מערכת קומפוזיט המותאמת לדרישות שלכם, לאחר אפיון צרכים ודרישות תפעוליות ובונוס בחינם.

תשובות לשאלות נפוצות