ניתוב שיחות באמצעות זיהוי קול
השת"פ ההדוק בין מיקרוסופט Lync לאודיוקודס הוליד פתרון ניתוב שיחות באמצעות זיהוי קול רשתי המתבצע בענן המבוסס כולו על קבלת פקודות קוליות מהמחיגים מכל מכשיר קצה.
חברת NSC, חברה בת של אודיוקודס הטמיעה נתבי תקשורת קולית בעשרות רבות של ארגונים בשנה האחרונה והפתרון שלה זוכה לפופולריות הולכת וגוברת. מדובר ביותר מהכפלת מספר הלקוחות של החברה בשנה והיא מרחיבה את פעילות המכירה של מוצר הניתוב (מערכת Vacanom) ומפתחת לו נגזרות חדשות. מה הסיבה להצלחת הפתרון הזה (המבוסס כולו על טכנולוגיות "כחול לבן")?
מערכת Vocanom מאפשרת ביצוע ניתוב קולי תוך ארגוני לעובדי הארגון ולמתקשרים מזדמנים המתקשרים אל הארגון מכל מכשיר ועל כל רשת תקשורת. המערכת היא מוצר מדף בעלת ממשקים סטנדרטים המאפשרים קיצור זמן התקנה לשעתיים בלבד. לפני כשנה וחצי הכריזה החברה על המוצר והחלה למכור אותו לארגונים בשוק ה-Enterprise וה-SMB וכיום הוא נמכר לכל פלחי השוק בתצורת שירות בענן או בהתקנה מקומית לפי רצון המזמין.
היעוד של מערכת זו הוא לשפר את פעולת מערכות הטלפוניה הארגונית מבחינת זמן וקלות ההתקשרות בין היחידות, תוך חסכון באנשי תקשורת ומרכזניות. זאת, ע"י שימוש בטכנולוגיות מתקדמות של זיהוי קולי (Voice Recognition).
לדברי אודיוקודס, עלייה במכירות החברה מצביעה על המפנה, שחל ב-NSC. הגורם העיקרי לגידול נובע, לדברי החברה, מהעובדה, שהחברה הציגה לראשונה פתרון מלא לניתוב שיחות בדיבור ולא טכנולוגיה בדידה. המדובר בהחלטה לפתח פתרון תוכנה הכולל ממשק MRCP (ר"ת: Media Resource Control Protocol, פרוטוקול תקשורת לזיהוי דיבור המחבר את זיהוי הדיבור לפרוטוקולי תקשורת אחרים דוגמת ה-SIP) וכלי ניתוח מתקדמים. עי"כ, ניתן לספק מוצר מדף שלם וקל להתקנה ולתפעול ללקוח הסופי, פתרון המאפשר אינטגרציה מהירה המבוססת על יכולת טלפוניה ו interoperability-מוכחת עם כל המרכזיות המובילות בשוק. זאת, תוך שיפור רמת האבטחה של המרכזיות.
לדברי אודיוקודס, מכירות המערכות מבוססות זיהוי דיבור הגיעו השנה לכמויות שלא הכירה בעבר בישראל, גם עקב המודעות הגבוהה לנושא, שנוצרה כתוצאה מהופעת פתרונות Siri וה-Google Talk של הענקיות אפל וגוגל (ובהמשך הוכרזו פתרונות דומים גם מחברות ענק נוספות כולל ממיקרוסופט).
מערכת Vocanom מאפשרת לעובדי ארגונים ולמתקשרים חיצוניים לבצע התקשרות קולית אינטואיטיבית וניתוב קולי אוטומטי ישירות אל האדם המבוקש בארגון באמצעות אמירת שמו מכל מקום ומכל מכשיר נייח או נייד. התקנת המערכת פשוטה ונמשכת כשעתיים ומבטלת את הצורך בחיפוש מספרי טלפון, חיוג מספרי שלוחות או מעבר מיגע דרך מרכזנית. הנתב הקולי במערכת עושה שימוש במוצר מבית אודיוקודס התומך בהתממשקות לכל המרכזיות הקיימות היום בשוק. קישורית למידע פנים ארגוני גם באמצעות פרוטוקול ,LDAP ששולבה במוצר, מאפשרת ביצוע עדכון שוטף של שמות ופרטי קשר של העובדים באופן אוטומטי וללא צורך בפעולות עדכון, שדרוג או תחזוקה מצד הארגון.
המערכת מייעלת את התקשורת הטלפונית בתוך הארגון ומחוצה לו ומאפשרת לקצץ משמעותית את עלויות השיחות הפנים-ארגוניות הבינלאומיות מהניידים, להפחית את עלויות המרכזניות, ולספק חוויית שיחה בטוחה יותר בעת נהיגה. המערכת תומכת במגוון שפות. כך, שאם השיחה הנכנסת מגיעה מארה"ב לדוגמא, הדיאלוג יתקיים באנגלית. כמו כן, המערכת מספקת יכולת IVR המשלבת עבודה בדיבור ו/או ב- DTMFומייתרת במקרים רבים צורך ב-IVR נוסף לצרכי הארגון.
סיכום
בהחלט יש כאן פתרון של ניתוב שיחות באמצעות זיהוי קול, שראוי לשקול אותו במכלול הצרכים והפתרונות לשירותי טלפוניה עסקיים וארגוניים.
תשובות לשאלות נפוצות
IVR הוא ראשי תיבות שלInteractive Voice Response שהוא טכנולוגיה שמאפשרת למשתמשי טלפון להתקשר עם מערכת טלפונית המופעלת על ידי מחשב באמצעות קול וטונים DTMF שהוזנו במקלדת. בטלפוניה, IVR מאפשר ללקוחות להתקשר עם מערכת המארח של חברה באמצעות מקלדת טלפונית או באמצעות זיהוי קולי, לאחר מכן שירותים יכולים להיות שאולים על ידי הדיאלוג . IVR. מערכות IVR יכולות להגיב באודיו שנשמר מראש או שנוצר באופן דינמי כדי להנחות יותר את המשתמשים על איך להמשיך. מערכות IVR המותקנות ברשת מותאמות לטיפול בנפחי שיחות גדולים ומשמשות גם לשיחות יוצאות כי מערכות IVR הן יותר חכמות מאשר רבים ממערכות החיוג הנבונות.
נתב שיחות טלפון הוא מערכת שמאפשרת לנתב שיחות טלפוניות למחלקות, שלוחות או אנשי קשר שונים בארגון, בהתאם לבחירה של המתקשר. נתב שיחות טלפוני יכול להיות חכם או פשוט, ולהכיל תפריט קולי, מענה אוטומטי, אופציית Call Back ועוד. נתב שיחות טלפוני משפר את חווית הלקוח, מקצר את זמן ההמתנה ומגדיל את היעילות של הארגון.
למימוש מערכת IVR בעסק שלך, אתה צריך לעקוב אחר השלבים הבאים:
– בחר ספק – ישנם ספקים רבים שמציעים פתרונות IVR לעסקים. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים, לתקציב ולגודל של העסק שלך.
– תכנן את התפריט – אתה צריך לתכנן את התפריט הקולי של ה-IVR שלך, כולל את האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים של השיחות. אתה צריך להיות ברור, קצר ומדויק בתכנון שלך, ולהתחשב בצרכים ובהעדפות של הלקוחות שלך.
– הקלט את הקול – אתה צריך להקליט את הקול של ה-IVR שלך, או להשתמש בקול סינתטי. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהבטיח שהקול ברור, נעים ומקצועי.
– בדוק את המערכת- לפני שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לבדוק את המערכת באופן מקיף, ולוודא שהיא עובדת כראוי, ללא תקלות או שגיאות. אתה צריך לבדוק את האיכות של הקול, את הזמני התגובה, את הניתובים, את האינטגרציה עם מערכות אחרות ואת השביעות רצון של הלקוחות.
– שפר את המערכת – לאחר שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לעקוב אחר הביצועים והמדדים של המערכת, ולשפר אותה בהתאם למשוב ולניתוח. אתה צריך להתאים את התפריט, את הקול, את הניתובים ואת האפשרויות של ה-IVR שלך כדי להבטיח את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלך.
העלות של מערכת IVR תלויה במספר גורמים, כגון:
- הספק – ישנם ספקים שונים שמציעים פתרונות IVR לעסקים, והמחירים שלהם עשויים להשתנות בהתאם לאיכות, לתמיכה, לפיצ’רים ולמוניטין שלהם. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים ולתקציב שלך.
- התפריט – התפריט הקולי של ה-IVR שלך יכול להיות פשוט או מורכב, בהתאם למספר האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים שאתה רוצה להציג ללקוחות שלך. תפריט מורכב יותר יכול להעניק שירות יותר מותאם אישית ומקיף, אבל גם להיות יותר יקר לתכנן ולתחזק.
- הקול – הקול של ה-IVR שלך יכול להיות קול סינתטי או קול אנושי. קול סינתטי הוא קול שנוצר באופן דיגיטלי על ידי מחשב, והוא יכול להיות יותר זול וקל לשנות. קול אנושי הוא קול שנוצר על ידי אדם, והוא יכול להיות יותר טבעי ומושך. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהתחשב בעלויות ההקלטה והעדכון שלו.
- האינטגרציה – האינטגרציה של ה-IVR שלך עם מערכות אחרות, כגון CRM, ERP, SMS, וכו’, יכולה להוסיף יכולות ופונקציונליות למערכת שלך, אבל גם להגביר את המורכבות והעלויות שלה. אתה צריך להחליט אילו מערכות אתה רוצה להשתמש בהן ואיך אתה רוצה לחבר אותן ל-IVR שלך.
באופן כללי, העלות של מערכת IVR יכולה להשתנות ממאות לאלפי שקלים בחודש, בהתאם לגורמים הנזכרים לעיל. לדוגמה במרכזיה בענן מחיר IVR ברוב המקרים כלול במחיר השלוחה לחודש ואין תוספת חיוב.
נתב שיחות עסקי רגיל מבוסס על תפריט קשיח ("הקש 1 למכירות"). נתב AI (או סוכן קולי) מאפשר ללקוח לדבר בחופשיות. במקום להקיש, הלקוח אומר: "אני רוצה לברר מתי המשלוח שלי מגיע", והמערכת מבינה את ההקשר (NLP) ומנתבת אותו או אפילו עונה לו על השאלה באופן אוטונומי ללא מעורבות נציג.
בהחלט. מרכזיות ענן מודרניות מאפשרות הגדרת "חוקי זמן". לדוגמה: בשעות הפעילות הנתב יציע מעבר למחלקות השונות, ובשעות הלילה הוא יעבור להודעה מוקלטת המפנה לאתר, או יאפשר השארת הודעה שתשלח ישירות למייל שלכם כקובץ אודיו.
כן, ואולי להם הוא הכי חשוב. עבור עסק של אדם אחד או שניים, נתב שיחות מסנן שיחות ספאם, מאפשר לתת מענה מקצועי גם כשאתם באמצע פגישה, ויוצר רושם של עסק מאורגן ורציני מול לקוחות חדשים.
הכלל החשוב ביותר הוא "קצר ולעניין":
פתיח קצר (עד 3 שניות).
מקסימום 4-5 אפשרויות בתפריט הראשי.
האפשרות הכי מבוקשת (למשל "שירות לקוחות") צריכה להיות ראשונה.
תמיד כדאי להשאיר אפשרות למענה אנושי (למשל "לנציג הקש 0").
זהו אחד הפיצ'רים המבוקשים ביותר כיום. ניתן להגדיר בנתב שיחות אפשרות כמו: "לקבלת קישור לתשלום או יצירת קשר בוואטסאפ, הקש 9". המערכת תזהה את מספר הטלפון ותשלח ללקוח הודעה אוטומטית בזמן שהוא על הקו, מה שמוריד עומס מהנציגים בצורה דרמטית.
