מרכזיה לעסק: סוגים, מחירים ואיך בוחרים, גם לעסק קטן

מרכזיה לעסק היא המערכת שמנהלת את השיחות של העסק: מספר ראשי אחד, שלוחה לכל עובד במשרד או בנייד, נתב שיחות (IVR), הקלטה ודוח של שיחות שלא נענו. היא נחוצה גם לעסק קטן של 2 עד 20 עובדים, ולרוב העסקים מתאימה מרכזיה בענן, שעולה בשוק 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, ובטלקום אקספרט החל מ-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש. מרכזיה פיזית או IP Centrex מתאימים למקרים מוגדרים.

אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק, והטווח הרחב של 20 עד 80 ש"ח לשלוחה, שבפסקה הפותחת, כולל גם חבילות עשירות יותר ותוספות.

עיקרי הדברים

• מרכזיה בענן לעסק עולה בממוצע בשוק 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, בלי מכשיר, ורוב המרכזיות בענן עולות עד 25 ש"ח לשלוחה.
• ניוד המספרים הקיימים למרכזיה חדשה נעשה עד יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום.
• כדי להפעיל מרכזיה בענן צריך חיבור אינטרנט יציב, ראוטר שמתעדף תעבורת קול (QoS), וטלפוני IP או אפליקציה בנייד ובמחשב; מכשיר אנלוגי קיים מתחבר דרך מתאם של 50 עד 80 ש"ח.
• מרכזיה בענן עובדת על כל חיבור אינטרנט, ואפשר להחליף ספק אינטרנט בלי להחליף אותה. IP Centrex קשור לרשת של חברת התקשורת.
• מרכזיה פיזית במשרד מתאימה בעיקר לעסק שיש לו מרכזיה תקינה ורוצה לחבר אותה בציר SIP ולעבור לענן בהדרגה.

סוגי מרכזיות טלפון העיקריים לעסקים

מרכזיות אנלוגיות מסורתיות

מערכות ישנות הפועלות על קווי טלפון נחושתיים, זולות בהקמה אך מוגבלות: אין נתב שיחות מתקדם וניידות. הן מתאימות רק לעסקים זעירים, בלי צורך בשיחות מורכבות או בעבודה מרחוק.

מרכזיות IP פיזיות (On-Premise)

מרכזיות IP מותקנות במשרד (Yeastar, Grandstream) עם חומרה פיזית, תומכות בשלוחות מורחבות ובהקלטות, אבל דורשות תחזוקה והשקעה ראשונית של אלפי ש"ח. היתרון הוא אמינות מקומית, והחיסרון הוא קושי בהרחבה ועלויות תפעול.

מרכזיות IP בענן (Cloud PBX)

מערכת וירטואלית שמאוחסנת אצל ספק ענן ועובדת על כל חיבור אינטרנט, במנוי חודשי. היא כוללת נתב שיחות, אפליקציות לנייד, חיבור ל-CRM ועבודה מרחוק, בלי חומרה ועם הוספת שלוחות מיידית. IP Centrex של בזק, פרטנר וסלקום דומה בשימוש, אבל קשור לרשת ולקו של חברת התקשורת, ולכן אינו מרכזיה בענן.

מרכזיות היברידיות

שילוב של אנלוגי, IP וענן (למשל Panasonic ו-Cisco) מאפשר מעבר הדרגתי ממערכות ישנות. הגמישות גבוהה, אבל גם המורכבות והעלות בינוניות, והפתרון מתאים לעסק עם תשתית קיימת שמעוניין בשדרוג חלקי.

איזו מרכזיה מתאימה לעסק לפי גודלו ואופן העבודה?

מהנדסי טלקום אקספרט מתחילים באפיון: מה לא עובד היום, כמה שיחות נכנסות בשעת השיא ואיזה ציוד יש במשרד. הטבלה מסכמת את ההתאמה הרגילה לפי גודל העסק.

בטלקום אקספרט: מוקד של 5 נציגים מ-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטות שנשמרות 60 יום.

מה מרכזיה לעסק עושה בפועל, ואילו פונקציות היא כוללת?

מרכזיה היא נקודת הבקרה של כל שיחה שנכנסת לעסק או יוצאת ממנו. היא מחליטה למי השיחה תגיע, מה קורה כשאף אחד לא עונה, ומה נשמר מהשיחה אחר כך. הפונקציות שעסק קטן צריך בפועל הן אלה:

מרכזיה לעסק פיזית או בענן: במה לבחור?

עסקים מתלבטים כיום בין מרכזיה וירטואלית בענן לבין מרכזיה פיזית בתוך העסק. יצרני הציוד עברו לפתח פתרונות בענן, וכל הספקים בשוק מציעים כבר שירותי ענן, ולכן הכיוון ברור. כדאי לדעת שלא כל מה שנמכר כענן הוא ענן: שירותי VPS ו-IP-Centrex הם דור קודם של הווירטואליזציה, ויש לעסקים בהם שתי רשתות נפרדות, לטלפוניה ולנתונים.

פנו עכשיו בווטסאפ

מרכזיית IP מבוססת על פרוטוקול VoIP ומנהלת שיחות ושלוחות דרך רשת האינטרנט. יש שני סוגים: מרכזיה בענן, שהספק מנהל ומעדכן, ומרכזיה פיזית במשרדי החברה, למשל על בסיס Asterisk. כדי להפעיל אותה צריך חיבור אינטרנט יציב, מכשירי קצה (טלפוני IP, מתאמים לטלפונים אנלוגיים או אפליקציית סופטפון) וספק SIP Trunk לחיבור לרשת הטלפוניה הציבורית. בין היתרונות: שלוחות מרוחקות, הקלטת שיחות, נתב שיחות (IVR) וחיבור ל-CRM שפותח כרטיס לקוח בשיחה נכנסת.

המרכזיה הבסיסית בענן עולה 60 ש"ח לחודש (מינימום, או 20 ש"ח לשלוחה), וכוללת הקלטות, שיחות ועידה ושרידות. יש הצעות שכוללות במחיר החודשי גם טלפונים חכמים, אינטרנט וניהול מרחוק. מנהלים רבים בכל זאת משאירים מרכזיה פיזית במשרד, מתוך חשש מהענן, אבל ההחלטה צריכה להיבדק מול העלויות והיכולות הנדרשות ולא מול הרגל.

המעבר מתקשורת ישנה לענן דורש להחליט על רמת האבטחה ועל הציוד המתאים, ולבחור ספק לפי אמינות ואחריות שירות (SLA). אם בכל זאת שוקלים מרכזיה פיזית, אפשר לקרוא על מרכזיה טלפונית למשרד. השאלון הבא עוזר להבין אם מרכזיה פיזית מתאימה לעסק:

מדריך רכש מרכזיה לעסקים, מרכזיה IP או מרכזיה וירטואלית בענן, במה לבחור?

ענן או IP Centrex: איך מהנדס תקשורת בוחר את המרכזיה לעסק

אין מרכזיה אחת שמתאימה לכל עסק קטן. ההחלטה נגזרת מארבעה נתונים: איזו תשתית יש בכתובת, כמה שיחות נכנסות בשעת השיא, כמה עובדים עונים מהנייד ואילו מערכות צריך לחבר. IP Centrex הוא שירות של חברת התקשורת, על הרשת שלה, ואילו מרכזיה בענן עובדת על כל חיבור אינטרנט.

מוכר לכם?

• "המרכזיה הישנה שלנו כבר לא שומעים בה טוב, ואין לי מושג אם עוד יש לה חלפים."
• "אני לא רואה מי התקשר, מתי ומי לא קיבל מענה, ואין לי שום דוח או מערכת ניהול."
• "רציתי רק להחליף טלפונים, וגיליתי שכל מכשיר חייב להיות מאותו יצרן של המרכזיה."

מה ההבדל בפועל בין פתרון ענן ל-IP Centrex

IP Centrex נמכר לא פעם כ"מרכזיה בענן", אבל המרכזיה יושבת ברשת של חברת התקשורת והשירות קשור לקו שלה. מרכזיה בענן לא קשורה לספק האינטרנט, ולכן אפשר להחליף ספק בלי לגעת במרכזיה.

המחיר לשלוחה דומה, והתלות בספק היא ההבדל. בבזק עסקים IP Centrex עולה 26.90 עד 37 ש"ח לשלוחה, ל-5 עד 11 שלוחות. את הפירוט המלא תמצאו בהשוואה בין IP Centrex למרכזיה וירטואלית, ואת המחירים לפי שירות במדד מחירי התקשורת לעסקים.

ארבע שאלות שמהנדס שואל לפני שהוא ממליץ

1. מה לא עובד היום, ומי הספק הנוכחי. בכ-70 מתוך 530 שיחות עם בעלי עסקים שניתחנו, הלקוח תיאר את אותה תקלה: מתקשרים אליו ומקבלים תפוס.
2. כמה שיחות נכנסות בשעת השיא. מזה נגזר מספר הערוצים.
3. מה העסק צריך: הקלטת שיחות, נתב שיחות, מענה מהנייד, ווטסאפ או חיבור ל-CRM.
4. איזו תשתית יש בכתובת, כולל ציוד קיים כמו טלפוני IP, מרכזיה ישנה או ציר PRI, והאם צריך גיבוי סלולרי למקרה שהאינטרנט במשרד נופל.

מה כולל ליווי של מהנדס תקשורת

• אפיון ותכנון לפי ארבע השאלות.
• בחירת הספק והתשתית שמתאימים לעסק.
• התקנה וניוד המספרים הקיימים. לפי חוק התקשורת, ניוד מספר נייח מתבצע בתוך יום עבודה אחד.
• טיפול בתקלות מול ספק התשתית וספק האינטרנט, גם אחרי ההתקנה, בשם העסק.

ההתקנה חינם, ואין התחייבות. את שלבי התהליך המלאים פירטנו באיך נראה תהליך הליווי. מי שמתלבט בין IP Centrex למרכזיה בענן יכול לשלוח את החשבונית האחרונה של הטלפוניה ואת מספר השלוחות, והמהנדס יבדוק איזה פתרון מתאים: 077-812-3111.

כמה שלוחות וכמה שיחות במקביל העסק צריך?

שלוחה היא נקודת מענה עם מספר פנימי, ובמרכזיה בענן היא רישיון משתמש ולא קו פיזי. לכן סופרים את העובדים שעונים לשיחות ומחייגים ללקוחות, ולא שולחנות או מכשירים. אותה שלוחה יכולה לצלצל בטלפון השולחני, במחשב ובנייד של העובד.

שיחות במקביל הן נתון נפרד. הוא קובע כמה ערוצים צריך בין המרכזיה לרשת הטלפוניה, ונגזר משיא השיחות בשעת העומס ולא ממספר העובדים. בעסק של 10 עובדים שעונים לשיחות לעתים רחוקות מספיקים בדרך כלל כמה ערוצים בודדים, ואילו מוקד מכירות של אותו גודל צריך הרבה יותר. כדי למדוד, בודקים בדוח של המרכזיה הקיימת מה היה מספר השיחות המקבילות המרבי בחודש האחרון, ומוסיפים מרווח.

את העלות לפי מספר השלוחות פירטנו בעמוד מרכזיה לעסק קטן מחיר. משרד של עד חמישה עובדים, או עצמאי שעובד מהנייד, ימצא את ההגדרות שמתאימות לו בעמוד מרכזיה למשרד קטן. ומי שמתלבט בין מרכזיה אנלוגית, מרכזיית IP במשרד ומרכזיה בענן ימצא את ההבדלים בעמוד השוואת מרכזיות לעסקים קטנים.

כמה עולה מרכזיה לעסק לאורך שלוש שנים?

במקום להסתכל רק על המחיר החודשי או על מחיר הרכישה של הציוד, הבדיקה הכלכלית הנכונה היא עלות בעלות כוללת (TCO, Total Cost of Ownership) על פני 36 חודשים. המחשבון שבראש העמוד משווה מרכזיה פיזית למרכזיה בענן לפי מספר השלוחות. אלה המחירים לשלוחה אצל חברות התקשורת הגדולות ובמרכזיה בענן של טלקום אקספרט:

נכון לאוקטובר. מחירים עסקיים לפני מע"מ, לפי מחירוני הספקים ומחירי מבצע שפורסמו. בפועל המחיר נקבע בהצעת מחיר, ומחירי בזק לפי המחירון הרשמי, ועסקאות נסגרות לרוב במחיר נמוך יותר.

מי הם השחקנים בשוק מרכזיה לעסקים?

השוק מתחלק לארבע קבוצות, וכדאי לדעת מול מי עומדים לפני שמבקשים הצעת מחיר:

• יצרני מרכזיות פיזיות ו-IP: סיסקו (Cisco), אוואיה (Avaya), תדיראן טלקום, אלקטל לוסנט (Alcatel-Lucent), גרנדסטרים (Grandstream) ו-Yeastar. מרכזיות פנסוניק כבר לא מיוצרות, וקווי מוצרים של LG ותדיראן הופסקו חלקית.
• חברות התקשורת הגדולות: בזק, בזק בינלאומי, סלקום, פרטנר והוט מוכרות IP Centrex, צירי SIP וקווי טלפון, ולרוב קושרות את המרכזיה לקו ולרשת שלהן.
• ספקי מרכזיה בענן: פלטפורמות שעובדות על כל חיבור אינטרנט, בתמחור לפי שלוחה ובלי חומרה במשרד. הן נמכרות ישירות או דרך שותפים עסקיים (CSP).
• אינטגרטורים: מתכננים, מתקינים ומטמיעים את הפתרון, ומטפלים בתקלות מול הספקים. טלקום אקספרט פועלת כאינטגרטור, לא תלויה בספק אחד, ושותפה עסקית של ספקי התקשורת המובילים בישראל.

לעסק שבוחן שירות שלא קשור למכשיר במשרד, הסברנו בנפרד מהי מרכזייה וירטואלית ובמה היא שונה מ-IP Centrex.

מה עושים עם מרכזיה פיזית ישנה: להחליף או לחבר לציר SIP?

עסק עם מרכזיה פיזית שעובדת לא חייב להחליף אותה מיד, אבל כדאי לתכנן את המעבר לפני שהיא מתקלקלת. אפשרות ביניים היא לחבר את המרכזיה הקיימת לציר SIP ולהעביר שלוחות לענן בהדרגה. לפני כל השקעה במרכזיה ותיקה בודקים את מצב התמיכה בדגם:

• פנסוניק ו-LG: מרכזיות פנסוניק כבר לא מיוצרות, ומה שמוצע היום הוא ציוד משומש או מחודש. גם קווי מוצרים של LG הופסקו חלקית.
• תדיראן (קורל): מרכזיות קורל היו נפוצות מאוד בישראל. הדור הבא, Aeonix, היא פלטפורמת תקשורת מאוחדת (Unified Communications) מבוססת תוכנה, שמתאימה לארגון עם קורל פעילה ופחות לעסק קטן שמתחיל מאפס.
• אלקטל לוסנט: קו OmniPCX Office פונה לעסקים קטנים ובינוניים, עם פתרון מקצה לקצה ותלות ביצרן אחד ורישוי נפרד לכל יכולת.
• טלרד (כוכב): מרכזיית כוכב ישנה היא ציוד בסוף מחזור החיים שלו. VegaIP היא מרכזיית IP בתצורת שרת שתומכת ב-SIP ובטלפונים של יצרנים אחרים.

בהשוואה בין מרכזיות IP בודקים ארבעה דברים: אם אפשר לחבר טלפונים של יצרנים אחרים, איך בנוי הרישוי (רישיון לכל יכולת או רישיון כולל), מה תוכנית התמיכה של היצרן בדגם בשנים הקרובות, ומי בישראל מחזיק ידע וחלפים לדגם. טלקום אקספרט לא תלויה בספק אחד ובודקת מה אפשר לשמר מהמרכזיה הקיימת ומה נכון להעביר לענן.

תהליך הניוד והמעבר למרכזיה לעסק בענן (Zero Downtime)

בעלי עסקים חוששים לעיתים קרובות שהחלפת מרכזיה פירושה ימי השבתה ואובדן שיחות. בענן התהליך הפוך: הספק בונה את המרכזיה ומגדיר את השלוחות, הנתבים והפתיחים מראש בשרתים מרוחקים. רק כשהכול נבדק מגישים בקשת ניוד, והמעבר מתבצע ברגע שנקבע מראש, לרוב בתחילת יום עבודה, והשיחות מתחילות לזרום למערכת החדשה בלי ניתוק ללקוחות.

דרישות תשתית ורשת: מה צריך להכין בעסק?

המרכזיה יושבת בענן, אבל הרשת המשרדית חייבת לתמוך בה:

• רוחב פס והגדרות QoS: שיחה צורכת מעט רוחב פס אך רגישה לקטיעות, ולכן מגדירים בראוטר עדיפות לתעבורת קול (Quality of Service).
• מתגי POE (Power Over Ethernet): אם משתמשים בטלפוני IP שולחניים ולא בסופטפון, מתג שמעביר גם מתח חשמלי דרך כבל הרשת חוסך שנאי לכל מכשיר.

מה חדש בטלפוניה העסקית בענן?

החידושים של השנה האחרונה נמצאים בתוכנה, לא בקופסה במשרד. ארבעה מהם משפיעים ישירות על הבחירה במרכזיה לעסק:

• תמלול וסיכום שיחות: מרכזיות בענן מתמללות שיחות מוקלטות ומאפשרות לחפש בהן ולבדוק מה הובטח ללקוח.
• חיבור לווטסאפ ול-CRM: פניות מהטלפון ומהווטסאפ נרשמות בכרטיס הלקוח. הודעת ווטסאפ אוטומטית אחרי שיחה שלא נענתה היא תוספת בתשלום, והחיבור ל-CRM נעשה דרך API לרוב המערכות הנפוצות.
• הגנה מהונאות חיוג: רכיב SBC (Session Border Controller) אצל ספק הענן חוסם ניסיונות חיוג לא מורשים (Toll Fraud), הגנה שבמרכזיה פיזית דורשת ציוד והגדרה נפרדים.
• סוף הדרך לחלק מהמרכזיות הפיזיות: מי שמחזיק מרכזיה שיצרנה הפסיק לייצר אותה צריך לתכנן מעבר לפני שהיא מתקלקלת.

מה לבדוק לפני רכישת מרכזיה לעסק? (צ'קליסט מלא)

• תאימות לתקן SIP, תנאי בסיסי לכל מרכזיית IP ולכל טלפון IP. התקן מוגדר ב-RFC 3261 של גוף התקינה IETF.
• תמיכה מלאה בעברית, חובה ברוב העסקים בישראל.
• מערכת אבטחה והגנה מובנית במרכזיה או כשירות נלווה.
• שרידות והתאוששות מהירה מתקלות, כולל גיבוי לניידים.
• יכולת הקלטת שיחות מובנית, כי יש תחומים שבהם ההקלטה חובה.
• תכונות מוקד עם ממשק CTI, לעסק שנותן שירות ותמיכה טלפונית.
• חיבור לנתב שיחות (IVR) ותמיכה בשיחות ועידה לפי צרכי העסק.
• חיבור קל לשלוחות סלולריות בסמארטפון ולרשתות WiFi.
• אינטגרציה עם תוכנות צד ג', כמו Click-To-Talk, מערכת CRM וצ'אטבוט ווטסאפ.
• תנאי החוזה: האם המחיר כולל בנק דקות או חיוב לפי פעימה, האם חייבים לקנות טלפוני IP שולחניים, והאם יש עלות הקמה נסתרת.
• שירות ותמיכה: ספק עם מוקד תמיכה ישראלי זמין, עדיף עם גישה ישירה למהנדס.

שלוש טעויות חוזרות: לקנות ציוד במקום שירות מנוהל, להתפתות להצעה זולה בלי לבדוק מה כלול בה, ולהניח שמרכזיית VPS או IP Centrex היא מרכזיה בענן. אי אפשר להפוך אחת מהן למרכזיה בענן בלי החלפת הפלטפורמה. מי שבוחר ב-IP Centrex נקשר לספק אחד, ומעבר בין בזק לסלקום מחייב להתחיל מחדש.

מרכזיה לעסק לפי ענף: מסעדות, משרדים מקצועיים וחנויות מקוונות

מסעדות ואירוח

במסעדה המרכזיה היא השער להזמנות. בעל מסעדה צריך אינטגרציה למערכת הקופה כדי שכרטיס הלקוח והיסטוריית ההזמנות יקפצו עם השיחה, ניהול תורים עם הודעת מיקום וזמן המתנה, טלפונים אלחוטיים (DECT) למנהלי משמרות ואפליקציה לפיקוח מרחוק. דוחות על שיחות שננטשו ועל שעות עומס, והקלטות לפתרון מחלוקות, משלימים את התמונה.

סוכני ביטוח, עורכי דין, רואי חשבון וחנויות מקוונות

ענפים אלה זקוקים להקלטה של כל שיחה לצרכים משפטיים ורגולטוריים, ולקודי חיוב לכל שיחה כדי לחייב שעות עבודה מול תיק הלקוח. בחנות מקוונת אפשר לזהות לקוח חוזר לפי מספר הנייד ולנתב אותו לנציג שטיפל בו בפעם הקודמת.

מילון מונחים מקוצר לבעלי עסקים

• SIP Trunk: חיבור שמקשר את המרכזייה לרשת הטלפוניה הציבורית דרך האינטרנט, במקום קווי נחושת או PRI.
• Softphone (סופטפון): אפליקציה למחשב ולסמארטפון שמדמה טלפון שולחני ומאפשרת לקבל ולהוציא שיחות מכל מקום.
• CTI (הקפצת מסך): חיבור בין המרכזיה לתוכנת ה-CRM (Computer Telephony Integration).
• IVR (נתב שיחות קולי): מערכת אוטומטית שמנתבת את המתקשר לשלוחה המתאימה (Interactive Voice Response).
• SLA (הסכם רמת שירות): התחייבות חוזית של הספק לזמני תגובה בתקלות ולפיצוי בהשבתה (Service Level Agreement).
• OmniChannel: ריכוז פניות משיחות, צ'אט, ווטסאפ ופייסבוק למסך אחד של נציג השירות.

מרכזיה לעסק עם טלקום אקספרט

טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון, ובראשה מהנדס תקשורת. התפקיד שלנו הוא לבדוק את התשתית והציוד הקיימים, לבחור פתרון שמתאים לעסק ולא לספק אחד, להקים את המרכזיה, לנייד את המספרים ולטפל בתקלות מול הספקים. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים. אנחנו עומדים לרשותכם לייעוץ וסיוע בתהליך ההחלטה.

טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן, ובראשה מהנדס תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון. התהליך מתחיל בבדיקת התשתית והציוד הקיימים, ממשיך בבחירת פתרון שמתאים לעסק ולא לספק אחד, בהקמת המרכזיה ובניוד המספרים, ומסתיים בטיפול בתקלות מול הספקים. תחומי השירות כוללים מרכזיה בענן לעסק ולמוקד, בדיקת זמינות סיבים ואינטרנט לעסקים, וחיבור מרכזיה קיימת לציר SIP Trunk. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד.

שירותי מרכזיה לעסק שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה

אחרי שבדקתם את הטווחים ואת סוג המרכזיה, אפשר לבקש הצעה לפי המפרט של העסק. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.

לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.

שאלות נפוצות על מרכזיה לעסק