בעולם העסקי קיימים שלושה סוגים מרכזיים של מרכזיות טלפון. כל סוג משקף גישה טכנולוגית שונה, יתרונות ואתגרים משלו, ומותאם לגודל העסק, לרמת התקציב ולצרכי הגמישות והתחזוקה.
העמוד הזה מתמקד בהיבט אחד של הנושא. את התמונה המלאה תמצאו במדריך מרכזיה לעסק.
מהם הסוגים העיקריים של מרכזיות טלפון לעסקים?
מרכזיה פיזית (On Premise)
-
התקנה באתר הלקוח: המרכזיה ממוקמת פיזית במשרדי העסק, בדרך כלל כחלק מחדר תקשורת ייעודי.
-
בעלות מלאה: החברה רוכשת ומתחזקת את החומרה, התוכנה והתשתיות, כולל קווי טלפון ייעודיים.
-
יתרונות: רמת שליטה גבוהה, פרטיות ודגש על יציבות, מתאים במיוחד לעסקים בעלי רגישות לאבטחת מידע או לצרכים הדורשים התאמות מיוחדות.
-
חסרונות: עלויות ראשוניות גבוהות, צורך בתחזוקה מקצועית שוטפת, קושי להתרחב במהירות או לחבר שלוחות מרחוק, ותלות בהון האנושי של העסק.
מרכזיה בענן (Cloud PBX)
-
שירות בענן: המרכזיה פועלת על גבי שרתים מרוחקים (אירוח חיצוני), וכל התקשורת מתבצעת דרך האינטרנט.
-
אין צורך בחומרה ייעודית: מלבד טלפוני IP או יישומונים בטלפון הנייד/מחשב, כל הניהול והתחזוקה בידי ספק השירות.
-
יתרונות: עדכונים שוטפים, ניהול קל דרך ממשק אינטרנטי, הרחבה גמישה ושלוחות מכל מקום, עלויות נמוכות יחסית (מודל SaaS), מתאים במיוחד לעסקים בצמיחה או לסביבות היברידיות.
-
חסרונות: תלות ברשת האינטרנט, רמת האבטחה תלויה בספק, ופחות התאמה להתקנות ייעודיות מאוד או לארגונים רגישים במיוחד.
מרכזיות היברידיות
-
שילוב בין עולם ה-IP לעולם הישן: מרכזיות אלה מאפשרות עבודה עם תשתיות אנלוגיות/דיגיטליות קיימות יחד עם תמיכה בקווי IP ובשירותי ענן.
-
פתרון ביניים: מיועדות לארגונים שרוצים ליהנות מהיתרונות של מרכזיות מתקדמות מבלי לוותר מיד על מערכת קיימת, או לנהל שלבים הדרגתיים במעבר לטכנולוגיה החדשה.
-
יתרונות: גמישות בשילוב קווים ושלוחות מכל סוג, אפשרות מעבר הדרגתי, שרידות איכותית.
-
חסרונות: לעיתים יקר יותר בהתקנה ובתחזוקה, דורש הבנה טכנית גבוהה יותר, ופחות סקלאבילי ממערכות ענן מלאות.
איך בוחרים מרכזית טלפון לעסק המביאה ערך עסקי?
השאלה המרכזית, שכל מנהל אמור לשאול את עצמו: כיצד לא להתפתות ולרכוש מרכזית טלפון לעסק ושירותים מיותרים, שאינם מביאים כל ערך עסקי?
כל בעל עסק יודע שמענה טלפוני מהיר, מקצועי ויעיל הוא מפתח לשביעות רצון הלקוחות ולהצלחת העסק. בעידן הדיגיטלי, בו התחרות גוברת ולקוחות מצפים לזמינות מיידית, מרכזית טלפון לעסק הופכת לכלי קריטי בניהול התקשורת והפעילות השוטפת. איך בוחרים מערכת טלפוניה שתתאים בדיוק לצרכי העסק ותאפשר שדרוג אמיתי במענה ללקוחות ובו-זמנית תחסוך בעלויות ותקל על ניהול השיחות? במדריך הבא תגלו את כל היתרונות, הפיצ‘רים המרכזיים והטיפים שיעזרו לכם לקבל החלטה נכונה ומושכלת.
די ברור, שמערכת הטלפוניה היא מרכיב חיוני בתפעולו של כל עסק. אולם, הטלפוניה היא משאב (תשומה) כמו כל משאב אחר של בעל העסק. דהיינו: היא חייבת לעמוד בקריטריונים של ROI, החזר על ההשקעה ולשרת מטרות עסקיות, שתובלנה להצלחת העסק.
השאלה הנוספת שכל מנהל אמור לשאול: האם המרכזיה הזו, שנרכשה במבצע לכאורה אטרקטיבי, תורמת להצלחת העסק ומביאה לו ערך?
היעדים המרכזיים בגינם בעל העסק רוכש או משכיר מרכזיית טלפון לעסק הינם:
א. יצירת קשר ממשק טלפוני עם כל שרשרת הערך שלו ועם הלקוחות.
ב. יצירת הזדמנויות לרכישת לקוחות חדשים.
ג. שמירת הקשר עם לקוחות קיימים לרבות השירות והתמיכה לכל צורך בו הם נזקקים לשירותי מרכזיית טלפון לעסק.
ד. חסכון בהוצאות התפעול ויצירת סביבת עבודה קבוצתית יעילה יותר המבוססת על טלפוניה.
אחרי הגדרת היעדים, יש להכין רשימת צרכים, שהעסק נזקק להם ולדרג את הצרכים הללו לפי סדר חשיבות מבחינת תרומתם לשורת הרווח ולתרומתם הישירה להצלחת העסק. זאת, תוך חישוב ROI לכל צורך.
לדוגמה: אם העסק אינו מספק תמיכה ושירות 24X7, אזי אין כל סיבה לרכוש ולהשקיע במרכזית טלפון לעסק עם יכולות כאלו. אולם, גם אם העסק כן מספק תמיכה 24X7, זה עדיין אינו אומר, שהפתרון הוא שירותי מרכזיה. זאת, מכיוון שניתן לרכוש את השירות הזה מספקים המתמחים במתן שירות לבעלי עסקים קטנים עד בינוניים 24X7 וזה יהיה אולי כלכלי יותר לרכוש שירות כזה אצלם ב"מיקור חוץ", מאשר לבצע שירות זה בעסק עצמו, עם כוח אדם ומרכזיה המתאימה לשירותי תמיכה של 24X7. כך, צריך לבצע את החישוב בצורה פרטנית מול כל צורך המוגדר ע"י בעל העסק.
לכן, מול היעדים הכלליים של העסק ורשימת הצרכים, יש צורך לבחון כיצד מרכזיית טלפון לעסק משרתת את המטרות הללו ואיזה סוג של מרכזיה מספק את ה-ROI הברור ביותר עבור בעל העסק. זה לא חישוב קל או מהיר.
מה הצרכים המרכזיים, שהמרכזיה העסקית אמור לספק לעסק?
אחרי הצבת היעדים המרכזיים של העסק, יש לבנות טבלה של צרכים הנובעים מאופי העסק. מדובר במגוון רחב של צרכים הנגזרים מהאופי הפרטני של כל עסק. נוכל כאן להציג רק כמה צרכים בולטים המשותפים לעסקים רבים. בכל מקרה, יש צורך לבצע התאמה פרטנית לכל עסק באשר הוא.
דוגמאות לרשימת צרכים למרכזית טלפון לעסק:
א. עבודה וירטואלית מרחוק, לרבות עבודה מהבית ועבודה בתנועה. עסקים רבים מבצעים את עבודתם בתצורות שונות, שאינן ממקום פיזי אחד מוגדר, לרבות בנסיעה ללקוח.
ב. עובדים ניידים. ישנם עסקים, שמעצם טיבם הם עסקים ניידים ולא נייחים. למשל: סוכני מכירות, סוכני ביטוח, נהגי הובלות, נהגי טקסי, מדריכי תיירים וכך הלאה. במקרים כאלו יש צורך, שהקישור אל העובד או המנהל יהיה בלתי תלוי במיקומו ובמכשיר הנמצא בידיו. זה ניתן לביצוע ע"י צלצול כפול (על השולחן ועל המכשיר הנייד בו זמנית), הפניית שיחות חכמה ועוד.
ג. שירותי מזכירות ואו תמיכה ושירות מצומצמים. בעסקים קטנים, מספיקה עמדה אחת של מזכירה כדי לספק מענה לכל הפניות בכל נושא. במקרים כאלה, שירותי המרכזיה בתחום ה-CRM יכולים להיות מצומצמים. אולם, יש לתכנן מה קורה אם המזכירה איננה, או היא עמוסה, או מעבר לשעות עבודתה. בד"כ מקובל לשקול הפניית שיחות למוקד שירות חיצוני.
ד. שילוב שירותים. עם ההתקדמות הטכנולוגית בשירות המחשוב והטלפוניה, נעשה מיזוג בין שירותי המחשוב והטלפוניה למה שקרוי U.C (ר"ת: Unified Communications). דהיינו: משלבים יכולות מחשוב וטלפוניה כדי לייעל את העבודה ולחסוך בהוצאות.
ה. שירותי טלפוניה מיוחדים. לעסקים רבים יש צרכים שונים לשירותי מרכזיית טלפון לעסק. בכלל זה: חיוג ישיר פנימה לכל שלוחה, גם לעסק קטן, כולל הגדרת מספר אחד לטלפון ופקס, כאשר הפקס והודעות קוליות מועברות כהודעת מייל לעובד, הקלטת שיחות, רישום שיחות, תיבות קוליות לכל עובד, חיבור למערכת כריזה, קריינות למענה הקולי, אבטחה והגנה על המידע העסקי, שילוב של אינטרקום, שיחות ועידה ועוד. יש לנתח כל אחד מהצרכים ולבחון כיצד המרכזייה עונה על הצרכים הללו.
מהם 10 התכונות החשובות ביותר במרכזית טלפון לעסק?
10 התכונות החשובות ביותר במרכזיית טלפונים לעסק הן:
-
נתב שיחות חכם: ניתוב אוטומטי במרכזיית טלפון לעסק של שיחות למחלקה או לנציג המתאים.
-
תמיכה בשיחות ועידה: מאפשרת קיום שיחות קבוצתיות עם מספר משתתפים.
-
הקלטת שיחות: תיעוד שיחות לצרכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
-
ניהול תורים מתקדם: מאפשר ניהול יעיל של שיחות נכנסות ומענה אוטומטי ראשוני.
-
אינטגרציה עם מערכות CRM: שילוב מידע לקוח עם מערכת הטלפוניה.
-
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר שליטה וניהול מרחוק של המרכזייה.
-
אבטחת מידע מתקדמת: מגנה על המידע העובר במרכזייה מפני איומי סייבר.
-
תמיכה בטכנולוגיות מתקדמות: כגון VoIP וצ'אטבוט ווטסאפ לשיפור איכות השיחות.
-
יכולות אוטומציה מבוססות AI: לניתוח שיחות, זיהוי רגשות וניהול חכם של תורים.
-
גמישות והתרחבות: אפשרות להוסיף קווים ותכונות בקלות עם צמיחת העסק.
החלטה על רכישת מרכזיית טלפון לעסק: טיפ
עסקים קטנים כגדולים גדולים יכולים להיכנס ללא היסוס לבחינת פתרונות בענן, ולזנוח את הטלפוניה האנלוגית או ההיברידית הישנה (אם עדיין קיימת אצלם).
מומלץ להתנסות עם הפתרונות הקיימים כיום בשוק בתחום שירותי הטלפוניה בענן, שהם זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות Call Center, וידיאו חוזי, שילוב סלולר, הקלטות, ו-UC (תקשורת אחודה) ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים יקרים.
ניתן להתנסות בשירותי ענן בסניף אחד צדדי של העסק ובסניף אחר (אם קיים) או בקבוצת עובדים מוגדרת, ולבחון האם שירותי הענן מתאימים לעסק וצרכיו, אם לאו. ניתן גם להחליף ספקי ענן די בקלות אם רמת השירות של ספק שירותי ענן אינה מספקת. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות, SLA בכל סוג של פתרון בו בוחרים. רמת השירות היא החלק החשוב ביותר בבחירת שירותי מרכזיה.
מרכזית טלפון לעסק: שורה תחתונה
הבשורה של מרכזית טלפון לעסק טמונה ביכולת שלה לייעל תהליכים, לשפר משמעותית את חוויית הלקוח, ולספק לעסק תשתית גמישה, חסכונית ומודרנית. השקעה במערכת מתקדמת ומותאמת אישית תחסוך תסכולים, תגדיל את ההכנסות, ותאפשר לעסק להתמקד במה שחשוב באמת, מתן שירות איכותי וצמיחה מתמדת. הגיע הזמן להוביל את העסק שלכם קדימה עם פתרון טלפוניה חכם שמותאם בדיוק לצרכים שלכם.
בבחירת מרכזית טלפון לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום המרכזיות, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.
אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם.
10 דברים טובים שמרכזיית טלפון אופטימלית עושה לעסק שלך
תשובות לשאלות נפוצות
בוחרים לפי היעדים העסקיים ולא לפי המבצע. מרכזית טלפון לעסק היא משאב שצריך להחזיר את ההשקעה: לשמור על קשר טלפוני עם הלקוחות והספקים, ליצור הזדמנויות לרכישת לקוחות חדשים ולשמור על הקיימים. לכן בודקים אילו תכונות משרתות את היעדים האלה, כמו ניתוב, הקלטות ותורים, ולא משלמים על שירותים מיותרים.
יש שלושה סוגים עיקריים: מרכזיה פיזית שמותקנת במשרד, מרכזיה בענן שפועלת על שרתי הספק דרך האינטרנט, ומרכזיה היברידית שמשלבת קווים קיימים עם קווי IP. לעסק קטן מרכזיה בענן מתאימה כמעט תמיד, כי אין בה רכישת חומרה, הניהול נעשה מממשק אינטרנטי, ואפשר להוסיף שלוחות בנייד ובמחשב. מרכזיה פיזית מתאימה בעיקר לארגון עם דרישות אבטחה חריגות או התאמות מיוחדות.
החיסרון העיקרי הוא תלות ברשת האינטרנט. בנוסף, רמת האבטחה תלויה בספק, והפתרון פחות מתאים להתקנות ייעודיות מאוד או לארגונים רגישים במיוחד. את התלות באינטרנט מצמצמים בהגדרת העברה אוטומטית לניידים בעת ניתוק ובמודם סלולרי לגיבוי, ואת סוגיית האבטחה בבדיקה של הספק לפני החתימה.
כשהעסק רוצה ליהנות מיכולות IP וענן בלי לוותר מיד על מערכת קיימת. מרכזית טלפון היברידית עובדת עם תשתיות אנלוגיות או דיגיטליות קיימות יחד עם קווי IP, ומאפשרת מעבר הדרגתי. החסרונות הם עלות התקנה ותחזוקה גבוהה יותר, צורך בהבנה טכנית ופחות גמישות להתרחבות לעומת ענן מלא.
ברוב העסקים הקטנים מספיקים מענה קולי עם תפריט ניתוב, תא קולי שנשלח למייל, מוזיקה בהמתנה, העברת שיחות לנייד כשאין מענה במשרד ושעות פעילות מוגדרות. הקלטת שיחות, ניהול תורים וחיבור ל-CRM נכנסים כשיש כמה נציגים שעונים לאותו קו. כדאי להגדיר מראש רשימת צרכים ולשלם רק על מה שמשרת אותם, ובמרכזיה בענן אפשר להוסיף פונקציות בהמשך בלי להחליף ציוד.
מלבד המרכזיה, שירותי טלפוניה לעסקים כוללים בדרך כלל קווי חוץ או SIP Trunk, את מספרי הטלפון של העסק, חבילת דקות לשיחות יוצאות, אפליקציות לנייד ולמחשב, וחיבור אינטרנט יציב שהשיחות עוברות עליו. בעסקים רבים מצטרפים גם מספר וירטואלי, מוקד קטן עם הקלטה ו-SMS. טלקום אקספרט לא תלויה בספק אחד, ומהנדס התקשורת מתכנן את כל הרכיבים יחד כך שיעבדו כמערכת אחת.
בוחרים חיבור שמתאים לתעבורת קול ולא רק למהירות הורדה. שיחה בענן צורכת מעט רוחב פס, אבל רגישה לעיכובים ולקפיצות, ולכן חשובים קו יציב, נתב שנותן עדיפות לתעבורת הקול וגיבוי סלולרי. מומלץ שהמרכזיה לא תהיה קשורה לספק האינטרנט, כך שאפשר להחליף ספק בלי לגעת במספרים. כשהאינטרנט נופל, מרכזיה בענן ממשיכה לעבוד ומנתבת את השיחות לנייד.
סופרים שלוחה לכל אדם שעונה או מחייג בשם העסק, כולל עובדים מהבית ובשטח, ולא לכל מכשיר. שלוחה במרכזיה בענן יכולה לצלצל במקביל בטלפון השולחני ובאפליקציה בנייד, ולכן אין צורך בשתי שלוחות לאותו עובד. עמדת קבלת קהל או מחסן משותף מקבלים שלוחה משלהם. מכיוון שבענן מוסיפים ומורידים שלוחות בממשק הניהול, מתחילים במספר של היום ומרחיבים כשהעסק גדל.
מחשבים לכל צורך בנפרד את העלות מול התועלת. בצד העלות נכנסים התשלום החודשי לשלוחות, חבילת הדקות, ציוד הקצה וזמן ההטמעה. בצד התועלת נכנסים שיחות שלא הולכות לאיבוד בזכות ניתוב ותורים, חיסכון בתחזוקת ציוד ובקווים ישנים, ועבודה מהנייד בלי שלוחה נוספת. תכונה שלא מחזירה את עלותה לא נכנסת להזמנה, ולכן מתחילים ברשימת צרכים מדורגת ורק אחריה בוחרים חבילה.
שיחות בין סניפים, לשירותי פרימיום ולחו"ל. בתנאי בזק ל-IP Centrex רק שיחות בין שלוחות באותו אתר כלולות, ושירותי פרימיום וחיוג 1900 מחויבים בנפרד. בחוזה הנייח של סלקום מותר חיוב נפרד כששימוש מסחרי במרכזיה חורג משימוש הוגן. כדאי לחסום פרימיום וחו"ל כברירת מחדל.
המחיר חוזר למחירון, וההנחה שבטופס ההזמנה נעלמת. בבזק בתום ההתחייבות דמי השימוש נקבעים לפי המחירון באותה עת, בסלקום המחיר חוזר למלא בתוספת עדכונים, ובבזק בינלאומי התעריף הרגיל חל בסוף תוכנית מוזלת. כדאי לרשום ביומן את מועד הסיום ולנהל משא ומתן מחדש מראש.
