מוקד טלפוני בענן הוא מערכת מוקד מלאה (Contact Center as a Service) שפועלת בשרתי ספק ומופעלת דרך האינטרנט, עם תורים, נתב שיחות, הקלטות, דוחות ושיחה חוזרת (Call-Back), בלי מרכזיה ושרתים במשרד. בשוק, שלוחה במרכזיה בענן עולה 20 עד 80 ש"ח לחודש לפני מע"מ, ועד כ-180 ש"ח כשהיא כוללת יכולות מוקד, CRM ו-AI. כדי לבחור נכון, מתחילים ממספר הנציגים, מנפח השיחות בשעות השיא ומהמערכות שהמוקד צריך להתחבר אליהן.
| רכיב במוקד | מה הוא עושה | מה רואים בדוחות |
|---|---|---|
| נתב שיחות (IVR) | מזהה את המתקשר ומכוון אותו לפי בחירה, שעה או שפה | כמה שיחות הגיעו לכל אפשרות בתפריט |
| חלוקת שיחות (ACD) | מעבירה כל שיחה לנציג הפנוי המתאים לפי עומס וכישורים | זמני המתנה ועומס לפי תור |
| הקלטות | שומרות כל שיחה לפי תקופת השמירה שנקבעה | חיפוש לפי מספר טלפון, נציג ותאריך |
| שיחה חוזרת (Call-Back) | מחייגת ללקוח כשנציג מתפנה, במקום המתנה על הקו | כמה בקשות נסגרו ותוך כמה זמן |
| חיבור ל-CRM | מקפיץ לנציג את כרטיס הלקוח עם קבלת השיחה | תיעוד אוטומטי של כל שיחה והקלטה |
| שירות | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| מרכזיה בענן כחבילה כוללת, 1 עד 5 שלוחות | 125 עד 150 | לחודש |
| מרכזיה בענן כחבילה כוללת, 6 עד 10 שלוחות | 155 עד 200 | לחודש |
| מרכזיה בענן כחבילה כוללת, 11 עד 20 שלוחות | 230 עד 306 | לחודש |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש, לנתב |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש, לשלוחה |
| רישיון נציג מוקד | 35 | לחודש, לנציג |
| רישיון מנהל או אחראי משמרת | 80 עד 120 | לחודש, למנהל |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. תמלול וניתוח שיחות הם תוספת בתשלום, והמחיר תלוי בהיקף הדקות המתומללות.
עיקרי הדברים
- מוקד בענן לא דורש מרכזיה, שרתים או חדר תקשורת במשרד, ומשלמים עליו תשלום חודשי לפי מספר העמדות והיכולות.
- הנציגים עובדים מאפליקציה במחשב, בנייד או בדפדפן, מהמשרד או מהבית, עם אותם תורים, הקלטות ודוחות.
- Call-Back מאפשר ללקוח לבחור בשיחה חוזרת במקום להמתין על הקו, והמערכת מחייגת אליו כשנציג מתפנה.
- לפי חוק הגנת הצרכן, עוסק שהחוק מונה לא יפנה צרכן לשירות השארת הודעה אלא אם בחר בכך, ולכן אצלו Call-Back חייב להיות בחירה של הלקוח.
- הפעלה של מוקד בענן נמשכת בדרך כלל יום או יומיים, כולל מספרים, שלוחות, תפריטים קוליים והקלטות.
לפירוט התוכנה עצמה, התורים, הדשבורד והחיבור למערכות העסק, ראו את המדריך מערכת Call Center.
איך עובד מוקד טלפוני בענן?
מוקד בענן בנוי מאותם רכיבים של מוקד מסורתי, אלא שכולם רצים בשרתי הספק ומנוהלים מממשק אינטרנט. כך עוברת שיחה נכנסת מהרגע שהלקוח מחייג:
- השיחה נקלטת בענן דרך SIP Trunk, ערוץ דיגיטלי שמחליף את קווי הטלפון הפיזיים ומאפשר לקבל כמה שיחות במקביל על אותו מספר.
- תפריט קולי (IVR) או נתב שיחות מזהה את המתקשר ומכוון אותו לפי בחירה, שעה, שפה או מחלקה.
- מערכת חלוקת שיחות אוטומטית (ACD, Automatic Call Distribution) מעבירה את השיחה לנציג הפנוי המתאים, לפי עומס וכישורים.
- הנציג עונה ממחשב, מנייד או מטלפון IP, ורואה על המסך את פרטי המתקשר ואת היסטוריית הפניות שלו.
- בסיום השיחה נשמרים רשומת השיחה (CDR), ההקלטה והסטטוס, והם מופיעים בדשבורד ובדוחות של מנהל המוקד.
כל שינוי, כמו הוספת נציג, פתיחת תור חדש או שינוי שעות פעילות, נעשה בממשק הניהול בתוך דקות, בלי טכנאי ובלי החלפת ציוד. מנהל המוקד רואה בלוח הבקרה בזמן אמת מי מחובר, כמה שיחות ממתינות ומה זמני המענה, גם כשחלק מהנציגים עובדים מהבית.
מוקדי שירות ותמיכה מטפלים בעיקר בשיחות נכנסות, ולכן העיקר הוא מספיק נציגים בשעת העומס וניתוב נכון. מוקדי מכירות וטלמרקטינג מטפלים בעיקר בשיחות יוצאות, עם חייגן ורישום התוצאה בכרטיס הלקוח. מוקד רב-ערוצי מרכז טלפון, צ'אט, מייל ואפליקציות מסרים בהיסטוריה אחת. מוקד בענן אינו דורש רכישת חומרה, מתרחב בממשק הניהול ותומך בעבודה מהבית, ובמוקד מקומי העסק רוכש ציוד ואחראי לעדכונים. את הנציגים אפשר להעסיק בתוך העסק, במיקור חוץ או בשילוב.
כמה עולה מוקד טלפוני בענן לפי מספר הנציגים?
המחיר של מוקד בענן נבנה משלושה חלקים: חבילת הבסיס לפי מספר השלוחות, רכיבי מוקד שמתווספים אליה, ויכולות נוספות כמו תמלול. חבילת בסיס כוללת בדרך כלל שלוחות, מערכת ניהול והקלטה, וטווחי השוק שלה מופיעים בטבלה שבראש העמוד. מעליה מוסיפים לפי הצורך:
- נתב שיחות: 16 עד 31.5 ש"ח לחודש לנתב, לפני מע"מ. תפריט מורכב עם כמה רמות עולה יותר מתפריט פשוט.
- הקלטה: 8 עד 12 ש"ח לחודש לשלוחה בחבילות קטנות. שמירה ארוכה יותר מהמקובל בחבילה מייקרת את הרכיב הזה.
- רישיון מנהל: 80 עד 120 ש"ח לחודש, שנותן הגישה לדוחות, להאזנה בזמן אמת וללוח הבקרה.
- מתאם אנלוגי: 50 עד 80 ש"ח חד-פעמי לכל מכשיר אנלוגי קיים, כמו פקס או טלפון ישן, שנשאר בשימוש.
כשמשווים הצעות, חשוב להשוות אותה רשימת רכיבים. הצעה זולה לשלוחה שאינה כוללת הקלטה, נתב או דוחות יוצאת לרוב יקרה יותר אחרי שמוסיפים אותם. מוקד של 5 נציגים בחבילה כוללת נמצא בתחתית הטווח, ומוקד של 20 נציגים עם תורים וחיבור ל-CRM נמצא בחלק העליון שלו.
מה ההבדל בין מוקד טלפוני בענן למוקד מקומי?
מוקד מקומי (On-Premise) הוא מרכזיה ושרת מוקד שמותקנים בחדר התקשורת של העסק ומתוחזקים על ידו או על ידי טכנאי מטעמו. ההבדלים המעשיים בין שני המודלים:
| נושא | מוקד בענן | מוקד מקומי |
|---|---|---|
| השקעה ראשונית | אין רכישת חומרה, תשלום חודשי (OPEX) | רכישת מרכזיה, שרתים ורישיונות (CAPEX) |
| הרחבה | הוספת עמדה בממשק הניהול | רכישת רישיונות או כרטיסי הרחבה והתקנה באתר |
| עבודה מהבית | מובנית, מכל מקום עם חיבור אינטרנט | דורשת VPN או הגדרות רשת נוספות |
| עדכונים ואבטחה | באחריות הספק, באופן שוטף | באחריות העסק או הטכנאי שלו |
| נקודת תלות | חיבור האינטרנט במשרד ובבית הנציג | הציוד והחשמל במשרד |
| שליטה בתצורה | דרך ממשק הניהול של הספק | שליטה מלאה בשרת ובהגדרות |
מוקד מקומי עדיין מתאים לארגון שמחויב להחזיק את כל הנתונים בתוך הרשת שלו, או שהשקיע לאחרונה במערכת חדשה. לרוב העסקים, ובעיקר למוקדים שהנציגים שלהם עובדים גם מהבית, מוקד בענן פשוט יותר להקמה, להרחבה ולתחזוקה.
מה זה Call-Back במוקד טלפוני בענן?
Call-Back (שיחה חוזרת) הוא שירות שבו לקוח שממתין בתור לוחץ על מקש, מנתק, ומקבל שיחה חוזרת אוטומטית כשנציג מתפנה, בלי לאבד את מקומו בתור. במוקד בענן זה רכיב תוכנה שמגדירים בממשק הניהול, בלי ציוד נוסף. כך הוא עובד:
- אחרי זמן המתנה שהמנהל הגדיר, הלקוח שומע הודעה כמו "לחצו 1 ונחזור אליכם". ההודעה יכולה לציין תוך כמה זמן צפויה השיחה החוזרת ומאיזו מחלקה יחזרו, כדי שהלקוח ידע למה לצפות.
- המערכת מזהה את מספר המתקשר, ואם הוא קיים ב-CRM היא משייכת אליו את כרטיס הלקוח. הלקוח לא צריך להזדהות שוב או לעבור שוב בתפריט הקולי.
- הבקשה נשמרת בתור לפי סדר הפנייה. כשנציג מתאים מתפנה, המערכת מחייגת ללקוח ומחברת אותו לנציג, שכבר רואה למי הוא מתקשר ומה הנושא.
- אם הלקוח לא עונה, המערכת מנסה שוב לפי מדיניות שנקבעה מראש, ויכולה להשאיר הודעה או לשלוח SMS לתיאום מועד אחר.
- כל בקשה, ניסיון חיוג ותוצאה נרשמים בדוחות, כך שאפשר לבדוק כמה בקשות נסגרו ותוך כמה זמן.
אפשר גם להציע ללקוח לבחור מועד לשיחה החוזרת, למשל בשעה שנוחה לו למחרת, במקום שיחה מיידית. ההבדל מחיוג חוזר ידני לשיחה שלא נענתה הוא שאף פנייה לא תלויה בזיכרון של עובד: התור מנוהל אוטומטית, והמנהל רואה כל בקשה שעדיין פתוחה. רכיבי Call-Back בענן אפשר לחבר גם למרכזיות קיימות, אבל במרכזיה ישנה מאוד נכון לבדוק אם מעבר למוקד בענן פשוט יותר מהוספת רכיב.
מה אומר החוק על Call-Back ועל זמני המתנה במוקד?
חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח-2018, הוסיף לחוק הוראה על מענה אנושי מקצועי. עוסק שהחוק מונה במפורש, שמפעיל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, חייב לתת מענה אנושי לפחות בשלושה סוגי שירות: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. ההמתנה לנציג בשירותים האלה לא תעלה על שש דקות מתחילת השיחה, והצרכן לא יופנה לשירות השארת הודעה אלא אם בחר בכך.
המשמעות למוקד בענן: Call-Back הוא כלי יעיל לקיצור ההמתנה, אבל אצל עוסק שההוראה חלה עליו הוא חייב להיות אפשרות שהלקוח בוחר בה, ולא תחליף כפוי לנציג. זמן התפריט הקולי נספר מתחילת השיחה, ולכן תפריט ארוך שוחק דקות עוד לפני שהשיחה נכנסת לתור. עסק שאינו נמנה על העוסקים שהחוק מונה אינו כפוף להוראה הזו, ובכל זאת כדאי לו לתכנן את התור כך שהלקוח ימתין כמה שפחות. לבדיקת התחולה על עסק מסוים כדאי להתייעץ עם עורך דין.
מתי Call-Back משתלם למוקד?
Call-Back משתלם בעיקר כשהתור מתארך בשעות מסוימות ביום, ובמוקד שבו לקוח שמנתק הוא ליד או מכירה שהולכים לאיבוד. הוא פחות נחוץ במוקד קטן שעונה כמעט מיד לכל שיחה. הדרך לדעת היא למדוד, לפני ההפעלה ואחריה:
- שיעור השיחות הנטושות לפי שעה ביום, ולא רק כממוצע יומי.
- כמה מתקשרים בוחרים בשיחה חוזרת, וכמה מהם עונים כשהמערכת מחייגת אליהם.
- הזמן שעובר מהבקשה ועד השיחה בפועל, מול הזמן שהובטח בהודעה.
אפשרות משלימה היא הודעת ווטסאפ אוטומטית ללקוח אחרי שיחה שלא נענתה, עם הזמנה להמשיך את הפנייה. זו תוספת בתשלום, ולכן כדאי להפעיל אותה אחרי שמדדתם כמה שיחות באמת הולכות לאיבוד.
אילו יכולות חדשות יש היום במוקד טלפוני בענן?
הפער בין מוקד בענן למוקד מקומי גדל בשנים האחרונות בעיקר בזכות יכולות תוכנה שמתעדכנות אצל הספק, בלי התקנה אצל הלקוח:
- תמלול וניתוח שיחות ב-AI: כל שיחה מתומללת, והמערכת מסמנת נושאים חוזרים, התנגדויות ושיחות שדורשות בדיקה של מנהל. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום.
- סיכום שיחה אוטומטי: סיכום קצר נכתב לכרטיס הלקוח בסוף השיחה, והנציג רק מאשר אותו במקום להקליד.
- עבודה היברידית: אותו נציג עובד מהמשרד בחלק מהשבוע ומהבית בחלק אחר, עם אותה שלוחה ואותם דוחות.
- חיבור למערכות העסק: חיבור למערכת CRM מקפיץ כרטיס לקוח עם קבלת השיחה ומתעד כל שיחה והקלטה אוטומטית.
- ערוצים נוספים: ווטסאפ, צ'אט ו-SMS מנוהלים לצד הטלפון, כך שהנציג רואה את כל הפניות של אותו לקוח במקום אחד.
אילו מדדים בודקים בלוח הבקרה של מוקד בענן?
לוח הבקרה של מוקד בענן מציג נתונים בזמן אמת ובדוחות היסטוריים, ואין צורך להסתכל על כולם. שישה מדדים מספיקים לניהול שוטף של רוב המוקדים:
- זמן המתנה ממוצע וזמן המתנה מרבי: הראשון מראה את הממוצע, והשני חושף את הלקוחות שהמתינו זמן ארוך במיוחד.
- אחוז נטישה: חלק המתקשרים שניתקו לפני שנענו, לפי שעה ולפי תור.
- רמת שירות: אחוז השיחות שנענו בתוך יעד זמן שהוגדר מראש.
- משך שיחה ממוצע: עלייה פתאומית מצביעה על בעיה בתהליך או בהדרכה.
- שיעור התעסוקה של הנציגים: חלק הזמן שבו נציג מדבר, לעומת זמן ההמתנה לשיחה.
- בקשות Call-Back פתוחות: כמה בקשות ממתינות ומה הוותק של הוותיקה שבהן.
כדאי להגדיר מראש יעד לכל מדד ולבדוק אותו בשבוע הראשון אחרי ההפעלה, כי אז רואים אם מספר הנציגים בכל משמרת מתאים לעומס האמיתי.
מה לבדוק לפני שבוחרים מוקד טלפוני בענן?
- חיבור האינטרנט: קו יציב במשרד, קו גיבוי או הפניה אוטומטית לנייד בזמן תקלה, ותעדוף תעבורת קול (QoS) בנתב.
- איכות השמע בבית הנציג: חיבור יציב ואוזניות מקצועיות בכל עמדה, כדי שהשיחה לא תיפגע.
- הקלטות: כמה זמן הן נשמרות בחבילה ואם אפשר להאריך. מערכת הקלטת שיחות טובה מאפשרת חיפוש לפי מספר טלפון, נציג ותאריך.
- ניוד מספרים: המספרים הקיימים צריכים לעבור בלי השבתה, ולהישאר של העסק גם אם יחליף ספק בעתיד.
- דוחות: זמני המתנה, שיחות נטושות ועומס לפי שעה, גם בזמן אמת וגם בדוחות היסטוריים.
- יציאה מהשירות: אפשרות לייצא הקלטות ונתונים אם תחליטו לעבור לספק אחר.
בנושא ההקלטות יש גם שינוי רגולטורי. תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן נכנס לתוקף ב-22/03/2027, ובמקרים מסוימים השר רשאי לדחות את המועד בעד ארבעה חודשים. עוסק בעסקאות מעשרה סוגים שהחוק מפרט, בהם שירותי טלפוניה, אינטרנט ותוכן, בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, יחויב להקליט כל שיחה קולית ולהודיע על ההקלטה בתחילתה. את ההקלטה יש לשמור שנתיים אם נסגרה עסקה ושישה חודשים אם לא נסגרה, ולמסור אותה לצרכן שביקש תוך 10 ימי עסקים. עסק שהתיקון חל עליו צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר מזו שכלולה בחבילה בסיסית.
מוקד טלפוני בענן נשען על ארבעה כלים שעובדים יחד: סרגל נציג בדפדפן, פאנל מנהל שמציג נציגים ותורים בזמן אמת עם האזנה חיה, דוחות לפי נציג, תור ושעה, וחיבור ל-CRM שפותח את כרטיס הלקוח עם השיחה. העלות מורכבת מתשלום חודשי לכל עמדת נציג, מדקות השיחה, ומתוספות כמו הקלטה ארוכת טווח ותמלול. ההוצאה הגדולה היא שעות הנציגים, שהם באחריות העסק ולא חלק מהטכנולוגיה. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך תקופת שמירת הקלטות ארוכה מ-60 יום.
מוקד טלפוני בענן עם טלקום אקספרט
טלקום אקספרט מקימה מוקדים בענן כאינטגרטור, עם ייעוץ וליווי של מהנדס תקשורת, לעסקים ולארגונים בלבד. המהנדס ממפה את נפח השיחות ואת שעות השיא, מתכנן את התורים, את נתב השיחות ואת כללי ה-Call-Back, מחבר את המוקד ל-CRM ומלווה את ההפעלה עד שהנציגים עובדים בפועל. אנחנו לא מספקים נציגים ולא שירות מענה אנושי, אלא את הטכנולוגיה של המוקד.
- מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, וכולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול.
- המוקד עובד מכל מקום: מהמשרד, מהבית או משילוב של שניהם.
- בלי התחייבות, ועם התקנה חינם.
- ניוד מספרים בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום.
- תמלול וניתוח שיחות זמינים כתוספת בתשלום.
הצעת מחיר לשירותי מוקד בענן
המחיר של מוקד נקבע לפי מספר הנציגים, התורים והיכולות, ולכן הוא ניתן בהצעה לכל שורה בטבלה.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| הקמת מוקד בענן | הקמת מוקד שירות בענן עם שלוחות לנציגים, תורים מוגדרים וניתוב שיחות בהתאם למספר הנציגים הפעילים בכל רגע. |
| נתב שיחות ושיחה חוזרת | בניית תפריט קולי וכללי ניתוב לשיחות נכנסות, כולל הגדרת שיחה חוזרת (Call-Back), כך שהלקוח יכול לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין על הקו. |
| הקלטות, דוחות ולוח בקרה | הקלטת שיחות עם שמירה לפי הצורך של המוקד, ודוחות ולוח בקרה בזמן אמת על הפעילות של הנציגים והתורים. |
| חיבור המוקד ל-CRM | חיבור המוקד למערכת ה-CRM, כך שבכל שיחה נכנסת מוקפץ כרטיס הלקוח ומתועדת השיחה בו באופן אוטומטי. |
| ניוד מספרי העסק למוקד | העברת מספרי הטלפון הקיימים של העסק למוקד החדש, כשהמעבר מתוכנן כך שהמספרים ימשיכו לפעול בלי השבתה. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מוקד טלפוני בענן
מוקד טלפוני בענן הוא מערכת מוקד מלאה (Contact Center as a Service) שפועלת בשרתי ספק ומנוהלת דרך האינטרנט, בלי מרכזיה ושרתים במשרד. השיחה נקלטת ב-SIP Trunk בענן, עוברת בנתב שיחות (IVR), ומערכת חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) מעבירה אותה לנציג פנוי לפי עומס וכישורים. הנציגים עובדים מאפליקציה או מדפדפן, ובסיום כל שיחה נשמרים הנתונים בלוח בקרה עם דוחות בזמן אמת.
מוקד טלפוני בענן של 5 נציגים מתחיל מ-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות שנשמרת 60 יום ומערכת ניהול. המחיר עולה לפי מספר הנציגים, חבילת הדקות והיכולות הנוספות, כמו נתב שיחות מורכב, חיבור ל-CRM או הודעת ווטסאפ אוטומטית אחרי שיחה שלא נענתה, שהיא תוספת בתשלום. בניגוד למוקד מסורתי אין השקעה ראשונית בחומרה, והתשלום חודשי וגמיש לפי השימוש בפועל.
מוקד טלפוני בענן אפשר להפעיל בדרך כלל תוך יום או יומיים, כולל מספרים, שלוחות, תפריטים קוליים והקלטות. אין צורך בעבודות תשתית או בהתקנת שרתים, ולכן רוב הזמן מוקדש לתכנון התורים, נוסח התפריט וחלוקת הנציגים לקבוצות. אם מעבירים מספרים קיימים, הניוד נמשך עד יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום, כי השיחות מופנות בזמן המעבר.
כן. במוקד בענן הנציגים מתחברים מכל מקום דרך אפליקציה במחשב, בנייד או בדפדפן, בלי צורך ב-VPN, ומקבלים את אותן יכולות כמו במשרד: תורים, העברת שיחות, הקלטות ומסך לקוח. המנהל רואה בלוח הבקרה בזמן אמת מי מחובר, כמה שיחות ממתינות ומה זמני המענה. התנאי המעשי הוא חיבור אינטרנט יציב ואוזניות איכותיות בכל עמדה, כדי שאיכות השיחה לא תיפגע.
כן. מוקד בענן מתחבר דרך API לרוב מערכות ה-CRM הנפוצות, כמו Salesforce, Priority, Monday ו-Zendesk. החיבור מאפשר להקפיץ לנציג את כרטיס הלקוח עם קבלת השיחה, לתעד אוטומטית כל שיחה והקלטה, ולהפיק דוחות שמשלבים נתוני טלפוניה ומכירות. כדאי להגדיר מראש אילו שדות מתעדכנים ואיך מזוהה לקוח חוזר, כדי שהנציג יקבל את המידע הנכון כבר בשנייה הראשונה של השיחה.
למוקד בענן אפשר לחבר מספרים קיימים של העסק בניוד, מספרים וירטואליים חדשים ומספר כוכבית. כך אפשר לפתוח מספר נפרד לכל קמפיין, סניף או אזור, ולראות בדוחות מאיזה מספר הגיעה כל שיחה. כל המספרים מנותבים לאותו מוקד לפי שעות, תורים או מחלקות, והמספרים שעברו בניוד נשארים של העסק גם אם יחליף ספק בעתיד.
Call-Back הוא שירות שבו לקוח שממתין בתור לוחץ על מקש ומקבל שיחה חוזרת אוטומטית כשנציג מתפנה, במקום להמשיך להמתין על הקו. המערכת מזהה את מספר המתקשר, שומרת את מקומו בתור ומציגה לנציג את פרטי הלקוח לפני שהיא מחייגת אליו. אם הלקוח לא עונה, המערכת מנסה שוב לפי מדיניות שנקבעה מראש או שולחת לו SMS לתיאום מועד אחר.
חוק הגנת הצרכן אינו מחייב להציע Call-Back. הוא קובע שעוסק מהסוגים שנקבעו בחוק, שמפעיל ניתוב שיחות אוטומטי, ייתן מענה אנושי בתוך שש דקות מתחילת השיחה לטיפול בתקלה, לבירור חשבון ולסיום התקשרות. באותו סעיף נקבע שהצרכן לא יופנה לשירות השארת הודעה אלא אם בחר בכך, ולכן אצל עוסק כזה Call-Back צריך להיות אפשרות שהלקוח בוחר בה ולא תחליף לנציג.
