מרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות - איך לעמוד בדרישות החוק החדש?

מרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות – איך לעמוד בדרישות החוק החדש של "6 הדקות"? (מידע חדש וטיפים)

מרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות

מרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות – איך לעמוד בדרישות החוק החדש של "6 הדקות"? 

 

תקציר:
  • עסקים וארגונים רבים בישראל מתמודדים עם שינויי החקיקה, שמקלה על הצרכנים לקבל שירות מהיר בכל המוקדים הטלפוניים, לא רק במוקדי המכירה והשיווק.
  • מהו "חוק 6 הדקות" ולמה הוא נולד?
  • מי מספק פתרונות העונים על "חוק 6 הדקות"?
  • האם פתרון Visual IVR וטכנולוגיות צ'אט קולי מספקים מענה מתקדם, שעונה על צרכי הלקוחות והעסקים גם יחד, לשיפור ולייעול חוויית הלקוחות, העובדים והמשתמשים, עם תמיכה בכל סוגי הסמארטפונים?

 

רקע לחקיקת "חוק 6 הדקות":

ביוזמת ח"כ איתן כבל (יו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת), ביוני 2015 הורחב התיקון לחוק הגנת הצרכן (וכך גם נעשה לתקנות הגנת הצרכן – מתן שירות טלפוני) ונקבע: כל שיחה למוקד שירות לקוחות חייבת להיענות תוך 3 דקות, או לחלופין מענה ב-Call-Back תוך 3 שעות, מרגע השארת הודעה מוקלטת של הפונה, שהוא מוותר על ההמתנה בתור ומבקש שיתקשרו אליו בחזרה.

"חוק 3 הדקות", שהחל ברעש במרץ 2013, נולד אז מיוזמתו של ח"כ איתן כבל, שרצה ליצור איזון בין מוקדי המכירה והשיווק, שבהם עונים מהר (מאוד) לפונים, לבין מוקדי השירות, שבהם לקוחות היו יכולים להמתין שעות על הקו (אם בכלל היו מקבלים מענה).

המטרה של החוק הייתה פשוטה: מוקדי השירות של החברות חייבים לענות לפונה לקבלת שירות תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת והעסק חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב – תוך 3 שעות, או לחילופין מאפשרים לפונה להמתין בתור וחייבים לציין בפניו מה מקומו בתור ומה זמן ההמתנה המשוער למענה.

הנושא הזה עוגן בתקנות וגם רישיונות חברות התקשורת עודכנו בהתאם. אולם, במציאות, חברות התקשורת (וגם חברות, שלא מעולם התקשורת) ניצלו אי הבנה בניסוח החוק והפעילו את הסעיף הזה רק למוקדי שירות טכני ותקלות, וכל שאר המוקדים המשיכו כרגיל (בלי כל התחייבות למענה תוך 3 דקות, או Call-Back תוך 3 שעות מהשארת הודעה קולית של הפונה).

לכן, ב-2015 ח"כ איתן כבל יזם תיקון ל"חוק הגנת הצרכן", שבו נאמר כך (בדברי ההסבר לתיקון החוק): "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק לספק לצרכן שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי. כך, שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה, שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות. על כן הוצע, שחובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי תורחב. כך, שיינתן מענה לכל פנייה של צרכן. כאמור, חובה זו תחול על כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק, ומספק שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, כבלים, לוויין, אספקת גז, אספקת חשמל, אספקת מים, שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת".

הצעת התיקון הזו אושרה, כאמור לעיל, במחצית 2015. כ"כ, תוקן החוק כך, שנציג של עוסק (דהיינו: המוקדן) יזדהה בכל שיחה טלפונית עם צרכן בשמו המלא או בשמו הפרטי בציון פרט נוסף, שיאפשר את זיהויו בפנייה לעסק.

ביוני 2018 התקנות והחוק שונו שוב. החובה לתת מענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות נדרשת להיעשות תוך 6 דקות ב-3 "נושאים מרכזיים" (שיפורטו בהמשך), לעומת 3 דקות, לפי החוק הקודם.

ח"כ איתן כבל התגאה בכך, שהוא הכניס את הבנקים וחברות הביטוח לחוק. הוא רק שכח לספר, שגם החברות הללו היו מעוניינות בחוק (בדיוק כמו חברות הסלולר). זאת, כי עד שינוי החוק, הרגולציה, שהופעלה עליהן בתקנות (מהמפקח על הבנקים ומהממונה על שוק ההון), היו בהתאמה בדיוק לפי "חוק ה-3 דקות".

לאחר שינוי החוק, גם הבנקים וחברות הביטוח קיבלו הכפלת זמן המענה ל-6 דקות, ב"נושאים המרכזיים", שבגינם הלקוחות פונים למוקדי השירות.

 

בעת עיגון התקנות ברישיונות של החברות (דוגמת חברות התקשורת, התנאים בחברות הפיננסים מעט שונים), מה שבוצע באוקטובר 2018, חלו עוד כמה עדכונים קטנים אבל חשובים:

  • זמן מדידת המענה במוקדי השירות השתנה ויהיה מרגע תחילת השיחה ולא מרגע שהפונה למוקד מקבל מענה ב-IVR.
  • "זמן ההמתנה הממוצע" ,שהיה 3 דקות (ו"זמן המתנה מרבי" של 6 דקות) ,עולה מ-3 דקות ל-4 דקות.
  • מכאן, שיש כעת חובה של "זמן המתנה מרבי" של 6 דקות ב-3 "הנושאים המרכזיים" של הפניות, ו"זמן ממוצע" לכלל הפניות למוקדים בכלל הנושאים, שיעמוד על 4 דקות.
  • נקבעו ברפורמה הזו 3 "נושאים מרכזיים", שבהם תינתן עדיפות למענה במוקדים תוך 6 דקות:
    1) תיקון תקלה,
    2) בירור חשבון,
    3) סיום התקשרות (כלומר: נטישה).
  • הכניסה לתוקף של כל התקנות החדשות, שהיו אמורות להיכנס בתוקף ברישיונות חברות התקשורת, במקביל ובעקבות חקיקת הכנסת וכל השימועים ותוצאותיהם ב-21 במרץ 2019 ,נדחתה ותהיה ב 19 –במאי 2019.

 

 

 

לקבלת הצעת מחיר למרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. למה בכלל מחוקקים מידי כמה שנים חוקים ותקנות בתחום הזה?

בהסבר להצעת החוק האחרונה נכתב כך: "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל. שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות כאשר מנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים וביתר שאת הצרכנים המבוגרים בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות / מענה אנושי שייסע להם. כמו כן בגלל המורכבות של נתבי השיחות מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל, על מנת לקבל שירות או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטפלים בבעיה שיש להם עם העוסק".

ח"כ איתן כבל: "זו תופעה המוכרת לכולנו ואף אחד מאתנו לא נמנע ממנה: כשאתה מתקשר לקבל שירות או תמיכה, אתה עובר מסלול ייסורים של תפריטים והאזנה למוזיקה ופרסומות. לעומת זאת, כשאתה מבקש לקנות מוצר או שירות, עונים לך מיד ותמיד הם ידעו מה להשיב כדי למכור לך. אבל, שנייה אחרי שנכנסת למאגר הרוכשים, 'לך חפש את החברים שלך'. הגיע הזמן לעשות סדר עם זה. זמנו של צרכן איננו זול יותר מזמנו של העוסק".

 

  1. איך עסקים אמורים להיערך ל"חוק 6 הדקות"?

במהלך שנת 2019 ייכנס "חוק ה-6 דקות" לתוקפו ויחייב שינויים טכנולוגיים ואנושיים יקרים במוקדי שירות הלקוחות של חברות ועסקים רבים בישראל. יש כבר עסקים וארגונים, שקיבלו קנסות, בגין אי עמידה בדרישות החדשות לתפעול מוקדי שירות (לפי החוק הקודם).

כיום, עסקים וארגונים מפעילים מערכת IVR, שדי מעצבנת את כל מי שפונה ומחייג אליהם. הצורך בהקשה על מספרים ושמיעת תפריטים קוליים יהפוך לנחלת העבר, בפתרונות Visual IVR. זה ייתן גם מענה לכל השינויים הקיימים והעתידיים בחקיקה הצרכנית.

לכן, השיטה של הקשה על מקשים (IVR) ושמיעת הודעות מוקלטות מראש, מוזיקה מרגיעה, או פרסומת, הגיעה לסוף דרכה.

 יש עסקים, שיש להם מרכזיות יחסית חדשות, שמותאמות כבר ל"חוק 3 הדקות" הקודם, והן תצטרכנה לעבור התאמה ל"חוק 6 הדקות" החדש, ששונה במרכיביו בצורה משמעותית, מהחוק הקודם.

 

  1. אילו פתרונות יש בתחום ה-Visual IVR?

הפתרון המוביל בשוק הוא הVisual IVR- של ג'קדה הישראלית. הפתרון של ג'קדה מאפשר לצמצם את משך זמן הטיפול בכל שיחה, ומסוגל לעודד שימוש וקבלת המענה ישירות באמצעות מכשיר המובייל ולשפר מאוד את חוויית המשתמשים, במיוחד משתמשי הסלולר (שזה כיום רוב מוחלט של המשתמשים). הפתרון הזה, שמתממשק בקלות וברמת אבטחה מתאימה לכל סוג של מרכזיה קיימת, מסייע לעסקים לשפר קשרי לקוחות ולהגדיל שביעות רצון והכנסות לעסק.

הפתרון הזה מתאים לכל אחד וגם עונה על החקיקה הגוברת והולכת בתחומים המכונים בשם "נגישות". התחום הזה מודגש יותר כאשר מדובר בדרישות "הנגישות" עבור אוכלוסיות בעלות ליקויי תפקוד כגון: כבדי שמיעה, אנשים שמתקשים בדיבור, אנשים בעלי הפרעות קשב וריכוז, לקויי ראייה ואפילו קשישים, שאינם מוגדרים כמוגבלים, אך מטבע גילם מגיבים לאט יותר.

 

מחקרים שונים מראים, שמכל האנשים הפונים למוקדי שירות, כ 40%-מעדיפים לדבר ישירות עם נציג אישי. מתוך 60% האנשים, שמנסים לבצע שירות עצמי באמצעות IVR, רק כ 25%-מצליחים לקבל מענה לשביעות רצונם. שני-שליש הנותרים, זאת אומרת, 45% מכלל הפונים למוקדי השירות, נתקלים בקשיים ובסיבוכים, שבסופו של דבר, מביאים אותם לנטוש את המערכת ולעבור לנציג השירות בערוץ קולי .

כך, שבסיכומו של דבר, 85% מהלקוחות מבקשים בשלב כלשהו לשוחח ישירות עם נציג אנושי. נתון מאוד משמעותי וקריטי למוקדי שירות.

מבחינת המערכת העסקית, התוצאות של ההעדפה למענה אנושי הן מדאיגות:

  • עומס על המערכת ועלויות גבוהות של העסקת נציגי שירות. עלות מוערכת לקריאה נכנסת של 7.76$ לסוכן אנושי לעומת 0.98$ ל"שירות עצמי "דרך .IVR
  • הארכת זמני טיפול, שנגרמת מחוסר המשכיות בטיפול כתוצאה מהמעבר בין מערכת IVR

לנציג לקוחות האנושי ואשר מביאה לעלויות גבוהות וחוסר שביעות רצון אצל הלקוח.

  • חווית משתמש פגומה, שמשאירה טעם רע בפיהם של הלקוחות ויכולה לגרום לנטישה

לטובת ספקים אחרים, או לפחות לרתיעה מרכישת מוצרים או שירותים נוספים מהספק הנוכחי. בסופו של דבר, מטרת מערכות ה-IVR היא להבטיח ללקוח נגישות לשירות ולמידע שהוא זקוק להם. אך הנתונים שלעיל מראים, ש-83% מהלקוחות מוצאים, שמערכות אלו הן חסרות תועלת. זו הסיבה והרקע לחקיקה הצרכנית התכופה בעניין זה.

נמצא, שרוב הקריאות, שמטופלות ע"י מוקדי השירות בארה"ב, מקורן בטלפונים ניידים ויותר משני שליש מהמשתמשים בטלפונים ניידים בארה"ב הם הבעלים של סמארטפונים. המצב בישראל די דומה. אם מבט על מסך הטלפון עם מספר אפשרויות היא פעולה הרבה יותר מהירה ונוחה מההקשבה לתפריטים ארוכים, מדוע לא להוסיף למערכת ה-IVR הקיימת ממשק חזותי ולהעניק ללקוחות המחוברים אליה את העוצמה ,היכולות והגמישות של IVR בהרבה פחות זמן?

הטכנולוגיה הזו מספקת פתרון המשמש הן לפישוט השימוש ב-IVR ולהנגשתו גם לאוכלוסיות מתקשות. מערכות Visual IVR הופכות את התפריט הקולי של מערכות IVR רגילות לתצוגה חזותית ברורה ותמציתית. על המשתמש רק לקרוא את ההוראות ולפעול בהתאם. היות והניווט הוויזואלי בתפריט Visual IVR מהיר פי 5 או 6 מההקשבה לתפריטים של ה-,IVR שמופעל באמצעות חיוג צלילים – DTMF, המערכת היא יותר מהירה ומאפשרת גם זמן תגובה מספיק לאנשים המתקשים לעקוב אחרי הוראות או להבין את השפה. עבור כבדי השמיעה, המערכת מציעה הנגשה מושלמת מבלי שיצטרכו להתאמץ. זהו מצב של רווח לכל.

 

הכניסה למערכת Visual IVR מתאפשרת ממכשירים ניידים ב-3 צורות:
  • מאתר האינטרנט של החברה.
  • מתוך יישומון למכשירים ניידים עם מערכת Visual IVR מוטמעת בתוכו (קיימות גרסאות בכל מערכות ההפעלה).
  • ע"י חיוג למספר טלפון רגיל לקבלת הודעת טקסט עם קישור ל-Visual IVR.

כאשר הלקוח נמצא בתוך המערכת, הוא פועל באינטראקציה עם ממשק חזותי הכולל מסכים מוקפצים, עם אפשרויות מרובות אך ברורות, שמאפשרות ניתוב מדויק וניווט מהיר לפתרונות מקוונים בזמן אמת. המערכת מאפשרת ללקוח לבצע פעולות הכוללות הזנת נתונים אלפאנומריים כמו תשלום חשבונות או שינוי כתובת או סיסמא, העלאת תמונות או טפסים ועוד. זאת, בלי תורים, בלי חזרה על מידע ובחלק גדול של המקרים ללא תלות בנציג שירות אנושי.

במידה והלקוח מבקש בכל זאת לפנות לנציג שירות אנושי, מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח ומזינה אותם לנציג השירות, כדי ליעל ולקצר את הטיפול בקריאות השירות. המערכת יוצרת חיסכון של לפחות 60 שניות במשך הטיפול הממוצע. הקשר הישיר עם הנציג האנושי מתבצע דרך צ'אט או באמצעות החזרת שיחה ללקוח.

 

מעבר ליתרונות, שמערכת ה-Visual IVR מציעה ללקוח המשתמש בה, ישנם גם יתרונות טכניים הנוגעים לארגונים, שמפעילים אותה:

א. מערכת Visual IVR עושה שימוש חוזר בתסריטי ה-IVR הקיימים. בצורה זו, האמצעים, שהושקעו בפיתוח ה-IVR הקיים, לא יורדים לטמיון ואין צורך להתחיל הכל מהתחלה, מצב שכמובן מתורגם לחסכון בהשקעת פיתוח ובזמן העלאת השירות לאוויר, שהוא שבועות במקום חודשים.

ב. המערכת מכילה כלי עיצוב חזותי ידידותי למשתמש, שמאפשר להרחיב את התפריטים הקיימים, או ליצור חדשים בקלות, בכל מערכות ה-IVR הקיימות. כלי זה אינו דורש ידע מוקדם בפיתוח והוא מותאם לשימוש גם ע"י אנשי שירות לקוחות, שיווק ותוכן.

ג. למערכת נתיב ביקורת, מפות ודו"חות מתוחכמים המיועדים לפיקוח על האינטראקציות כדי למנוע הישנות של "צווארי בקבוק" ולהבטיח שיפור מתמשך בהפעלתה.

ד. להפעלת מערכת ה-Visual IVR יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל – $0.50. פער המוביל חיסכון כספי מאוד משמעותי במיוחד במוקדים גדולים.

ה. חברות המטמיעות מערכת כזו משיגות חוויית לקוח משופרת יחד עם חיסכון משמעותי בהוצאות, וזאת כתוצאה מ:

  • קיצור משך הטיפול הממוצע הנובע מההמשכיות המוצעת ע"י מערכת ה-,Visual IVR שכן הנתונים, שהוזנו ל-,Visual IVR זמינים לנציג השירות.
  • ירידה בכמות השיחות הנכנסות למרכזי השירות, בגלל השימוש המוגבר בשירות העצמי ותצוגה הידידותית למשתמש של מערכת ה-,Visual IVR שמביאים לפתרון בעיות עצמי.
  • הימנעות מהגעה לנציג לא נכון והורדת זמן ניתוב השיחות בתוך מוקד השירות, שכן התצוגה החזותית המפורטת של אפשרויות הלקוח וכן מציאת סיבת ההתקשרות המדויקת מאפשרים ניתוב מדויק יותר של השיחה.

 

  1. האם יש פתרונות ל"חוק 6 הדקות" שאינם בתחום ה- Visual IVR?

בהחלט. יש פתרונות רבים וטובים.

 

הפתרונות החדשים והמובילים הם פתרונות המתבססים על צ'אט קולי מבוסס זיהוי קולי, לרבות צ'אטבוטים ורובוטים אנושיים.

המעבר לצ'אט קולי בעסקים, כמערכת הנלווית למרכזיה העסקית (שרצוי שתשכון כחלק ממערכת שירותי הענן של ספק שירות מוביל), כבר אינה דבר חדש או מסובך, משום שרבים משתמשים בטכנולוגיה הזו על הסמארטפון שלהם, לצרכים אישיים ו\או עסקיים.

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי שינתה כיוון והתחרות הפכה לאגרסיבית, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון, חכם וזהיר.

שוק זיהוי הדיבור העולמי נמצא בצמיחה מואצת ומדהימה בכל רחבי העולם, מ-941 מיליון דולרים מכירות ב-2017 השוק הזה יגיע לכ-2.2 מיליארד דולרים ב-2022, גידול ממוצע של 18.2% בשנה (!). ישראל נמצאת ומובילה גם בתחום הזה.

על פי Business Insider, 84% מהעסקים בארה"ב ישתמשו תוך שנתיים ביישומיים קולים מבוססי זיהוי קולי, כמוצר בסיסי ומוביל בקשר שלהם עם הלקוחות, השותפים וגם בתוך הארגונים והעסקים. מדובר במהפכה המתרחשת ממש כעת בעולם המערבי וגם בישראל.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים אלה היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן).

המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'אטבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

אחת השחקניות הבולטות בתחום היא חברת אודיוקודס (מקריית שדה התעופה לידי נתב"ג), שהכריזה לאחרונה על מהלך מהיר של הוספת AI (ר"ת: Artificial Intelligence) -אינטליגנציה מלאכותית, למערכות זיהוי דיבור של החברה, ליצירת קו חדש של פתרונות לשוק והוקמה בחברה חטיבה חדשה בשם Voice.AI לצורך ההתפתחות המבטיחה הזו. זה חלק מהתפתחות תחום שירותי התקשורת בענן.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance" ("עוזר/ת אישי/ת"), שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

 

  1. האם הפתרון של Visual IVR מתאים ומומלץ כיום לכל העסקים?

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

נכון, שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חוויית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון, שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח". כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר "חוויית משתמש", שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת וטלפוניה בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) וללא כל הקשת ספרות (IVR) לצורך ניתוב השיחה היא (כאמור לעיל) חברת אודיוקודס הישראלית, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE.

כיום, הנטייה היא להמליץ היא למעבר לטכנולוגיות זיהוי קולי וצ'אט קולי, כפתרון העתידי למוקדי שירות לקוחות.

המטרה של אודיוקודס היא להפוך את כל התקשורת העסקית בכל האפיקים והערוצים, למבוססת על זיהוי דיבור, תוך חיבור לכל סוגי הטלפונים הנייחים והניידים, לרשתות חברתיות, לאפליקציות עסקיות, לדואר האלקטרוני ועוד.

בראייה הזו, הכל עובר ויעבור שדרוג, כולל ובמיוחד מרכזי שירות לקוחות. המטרה להגיע למענה אוטומטי לחלוטין לפונים.

 

  1. מה חשוב לבדוק בטרם בחירת מערכת צ'אט קולי עם קול אנושי?

לאחר שבודקים את צרכי העסק לטווח זמן של שנתיים לפחות קדימה, יש חובה לבנות תכנית אסטרטגית לשימוש במערכת צ'אט קולי, כי מדובר בשינוי משמעותי המשפיע על התנהלות העסק מול לקוחותיו, שותפיו וכל שרשרת הערך שלו.

 

ניתן לקבל חיסכון של עד 50% בעלויות של כוח האדם שעוסק בשירות, תמיכה ושיווק, ע"י מעבר לצ'אט קולי עם קול אנושי.

 

הנקודות המרכזיות שיש לבדוק בטרם בחירת מערכת הן:
  • האם המערכת תומכת בעברית ובשפות נוספות, שיש צורך לתקשר בשפות אלו עם הלקוחות, בצ'אט קולי.
  • האם המערכת מסוגלת לזהות מהר, בקלות ובאופן אוטומטי, מה המידע הכי מבוקש והכי פופולרי בקרב המתקשרים. המידע הזה צריך להיות מעודכן וזמין למענה מהיר. לדוגמה: צ'אט קולי, שמופעל בעסק בנקאי, חייב להיות מעודכן בכל סט המונחים והמידע של עולם הבנקאות, שנוגעים ללקוחות הפונים.
  • האם ממשק המשתמש הוא ידידותי, גם במחשב נייח או נייד וגם בסמארטפון והאם יש לו גרסאות לכל מערכות ההפעלה הנפוצות הקיימות במכשירי הקצה של הלקוחות? יש לזכור, שצ'אט קולי הוא לא אפליקציה. זו גישה אחרת לחלוטין של מגע עם הלקוח.
  • האם יש בכלי הזה מערכת Search (חיפוש) מהירה, שיכולה לחפש למצוא תשובות למילים לא מוכרות ולמושגים, שהמערכת לא ידעה עליהם קודם. מערכת החיפוש אמורה למצוא גם מידע קודם של הלקוח בו הוא השתמש במילה מסוימת וכך ניתן להבין את כוונותיו טוב יותר על סמך היסטוריות השיחות עמו.
  • האם המערכת מסוגלת להבין מידע בלתי מובנה (למשל תמונה, תצלום, קובץ של קול או וידיאו), שהלקוח שולח במהלך השיחה למערכת הצ'אט הקולי.
  • האם המערכת מסוגלת להבין משפטים ארוכים ומסובכים.
  • האם המערכת יכולה לזהות במהירות מתי הצ'אט הקולי לא יספק את הפונה ויש להעביר אותו בזריזות למענה לנציג אנושי חי.

 

  1. לאן התחום הזה מתפתח?

המיקוד כיום הוא, כאמור, הוספת ה-AI למערכות התקשורת החכמות ויצירת שירותים חדשים. חברות דוגמת אודיוקודס כבר נמצאת בארגונים גדולים ופותרת להם בעיות של איסוף מידע, שנצבר אצלם בכמויות וללא כל שימוש, על הלקוחות שלהם. בנוסף, היא מפתחת כלים לניתוח מידע קיים בארגון, כדי לספק את היכולת להפיק מהמידע הזה תובנות. זה כולל, למשל, תיעוד פגישות של אנשי המכירות, מידע רב ערך, שניתן להפיק ממנו הרבה תובנות והמלצות. אודיוקודס גם פועלת במסגרת מחקרית של הרשות לחדשנות, בפרויקט, שנועד לספק יכולות חדשות של זיהוי דיבור בארגונים.

ברור לאודיוקודס, שהעתיד של המחשוב הארגוני נמצא בטכנולוגיות ה-AI ולכן היא בדרך לכיוון הזה, עם שלל פתרונות הנמצאים כעת בפיתוח.

 הגדלת שביעות הרצון של משתמשים היא מניע חזק ביותר המוביל לגידול בשוק הזה. השוק, שאודיוקודס כעת נכנסת אליו, משלב את ה-AI במערכות זיהוי דיבור ויוצר תשתית חדשה המאפשרת לספק פתרונות חדשים, ממש מהרגע הראשון, שהם נכנסו לתחום הזה מול הלקוחות.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר, בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה.

 

מרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות

 

שורה תחתונה בתחום מרכזית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות – איך לעמוד בדרישות החוק החדש של "6 הדקות":

 

השיפור בתדמית הוא מתכון בטוח לשמירת לקוחות קיימים ולקליטת חדשים. הרי זו המטרה של כל מערכת למתן שירות .יחד עם זאת, רכישת פתרון דוגמת Visual IVR, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. בנוסף, מומלץ לבחון חלופות ל-Visual IVR, לאור ההתקדמות הטכנולוגיה החשובה המבוצעת בתחום זיהוי דיבור.

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים, שלוחצים עליהם לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) תוך שימוש בסמארטפונים וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון, שנמצא בענן. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.

יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, רשות מקומית, חברת הייטק, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:

  • איך ניתן לעמוד בדרישות החוק החדש של "6 הדקות", למשל באמצעות מעבר ל"צ'אט קולי" עם קול אנושי מתקדם (ובענן)?
  • אם אתה כבר משתמש במערכת "צ'אט קולי" עם קול אנושי מתקדם (לרבות בענן), ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
  • איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בתחום בחירת מערכת מתקדמת המתאימה לצרכיך, שתאפשר לך לעמוד בדרישות החוק החדש של "6 הדקות"?

 

 

לקבלת הצעת מחיר למרכזיית טלפון עבור מוקד טלפוני לשירות לקוחות ישירות למייל – השאירו פרטים כאן

 Google Duplex: A.I. Assistant Calls Local Businesses To Make Appointments

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
חיפוש באתר

איזו מרכזיית טלפון העסק שלך באמת צריך?שלא ימכרו לך ציוד מיותר!

לייעוץ טלפוני חינם ממהנדס מומחה ולקבלת הצעת מחיר - לחצו כאן

או התקשרו 077-812-3111

פוסטים אחרונים

View michael pinchas's profile on LinkedIn

קטגוריות