ניתוב שיחות קולי – נתב שיחות עסקי – חידושים יעילים ומועילים לעסקים

ניתוב שיחות קולי לעסקים באמצעות זיהוי בקשתו של המחייג (מערכת המחליפה את ה-IVR הוותיק (ר"ת: Interactive Voice Response) הוא תחום הצומח במהירות. מובילת השוק בישראל בתחום הניתוב (ניתוב שיחות עסקי) היא בזק, שבהמשך נפרט את שירותיה.

בעידן המודרני התקשורת משחקת תפקיד חשוב במידת ההצלחה של העסק. כל עסק מצוי בכל רגע נתון במצב של צורך תמידי בהשגת מטרות הן בהקשר של לקוחות, ספקים, גביה ושירותים שונים. למימד של כיצד מתבצעת התקשורת יש חשיבות גדולה ולכן עולה חשיבותה של המרכזיה בעסק. מרכזיות IP מתקדמות מאפשרות לנו, בין השאר, שימוש בנתב שיחות טלפון המאפשר כניסת שיחות סדירה ונכונה אל השלוחות השונות בעסק. לכן מערכת לניתוב שיחות היא אחת המערכות החשובות ביותר במרכזית העסק, שכן היא מאפשרת לנתב את השיחות שמקבלים ישירות לשלוחות אליהן הן מיועדות ובכך לחסוך זמן יקר, הן ללקוחות והן לעובדים, שאמורים להעניק להם שירות מסוים.

מה בזק מציעה בתחום שירות נתב שיחות?

הפתרונות של בזק עסקים בתחום נתבי השיחות מבוססים על העקרונות של שירותי ה-IVR הוותיקים והמוכרים, שמסביבם נבנתה מעטפת חדשה של שירותים משלימים.

הפתרון הבסיסי הוא מענה טלפוני אוטומטי עבור המתקשרים לעסק, המשלב פתיח עסקי וניתוב שיחות באמצעות תפריט קולי והשמעת מידע מוקלט. הפתרון של בזק אינו ניתוב שיחות קולי מתקדם.
העקרונות של שירותי הנתב של בזק:

• שדרוג השירות ללקוחות ע"י קיצור זמני המתנה, ניתוב יעיל של השיחות בזמני עומס, הפחתת שיחות שלא נענו, הגעה מהירה לכל יעד מבוקש בעסק בהקשת הספרות המתאימות.
• חיסכון בעלויות החודשיות, בתשלום חודשי נמוך ללא צורך ברכישה, התקנה ואחזקה של ציוד ייעודי יקר.
• תפעול פשוט ונוח: חיבור מספר סניפים תחת תפריט קולי מאוחד וניהול הנתב באמצעות ממשק פשוט וידידותי.

השירותים הנוספים, שבזק חיברה לנתב השיחות

• שילוב השירות עם שירותים נוספים של בזק עסקים: אפשרות לשלב את שירותי המספור המגוונים (1800/1700/כוכבית 4 ספרות), עם נתב השיחות העסקי, לפתרון מלא לשיחות הנכנסות לעסק בכל מספר.
• קבלת פקסים ללא שינוי מספר (טלפקס). זאת, ע"י זיהוי שיחות פקס נכנסות למספר הראשי של העסק והעברה אוטומטית לתיבת פקס ייעודית.
• גמישות: התאמה אישית וגמישה של נתב השיחות לפי צורכי העסק ושעות הפעילות.
• שילוב ג'ינגל לעסק: אפשרות להטמעת קריינות ומוסיקה מקורית לעסק בנתב השיחות.
• מערכת הניהול מאפשרת להגדיר את הנתב לפי צורכי העסק עם מגוון אפשרויות:
  • בניית עץ תפריטים.
  • הטמעת הקלטות אישיות.
  • הזנת מספרי טלפון לניתוב.
  • הגדרת שיחות המשך בתפוס.
  • העברת השיחה ליעד הנבחר (הקשת ספרות).
  • הגדרות ניתובי שיחה לפי שעות פעילות העסק.
  • השמעת מוסיקה בהמתנה.
  • ממשק דוחות מתקדמים ומותאמים לצרכים של כל עסק.
• ניתן לשלב את הנתב בשירותים משלימים נוספים של בזק עסקים דוגמת: מרכזיה וירטואלית, מרכזיה בענן, BizNet – רשת אלחוטית ואינטרנט מהיר, Boffice – חיבור של שירותי אינטרנט למרכזיה, Fax2Mail, Bezeq Free Cloud, Bphone, Bcam, BSMS, Bdirect (מגוון כלים פרסומיים), בית ועסק חכם – Bhome ושירותי הגנת סייבר (Bcyber) ועוד.

האם הפתרון של נתב שיחות של בזק הוא הפתרון המומלץ?

בשירותי סנטריקס של בזק אין כיום פתרון מתקדם של ניתוב שיחות קולי.
בעידן, שבו כולם עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים. נתב שיחות מתקדם, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת וטלפוניה בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

תשומת לב, שיש הבדלים בעלויות בין נתב שיחות רגיל (דוגמת זה של בזק) לשירות חדש יותר, שניתן כיום בענן. לדוגמה: מחיר בסיסי של חבילת נתב שיחות עסקי + מספר פרימיום 1-700 אחד הוא 89 ₪ בחודש. ניתן לרכוש מבזק את כל סוגי המספרים, הכוכביות והחיוג המקוצר (1-599, 1-700, 1-800, 1-900, כוכביות ומספר מקוצר) וניתן לשלב אותם בנתב השיחות העסקי.

מי המתחרה הגדולה בבזק בשוק נתבי השיחות החכמים?

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) וללא כל הקשת ספרות (IVR) לצורך ניתוב השיחה היא חברת אודיוקודס הישראלית, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE, מערכות, שתוסברנה בהמשך.

מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% ולמעלה מזה בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.

בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה. שירות ניתוב השיחות בסניפים ובעסקים באמצעות זיהוי קולי כבר פרוס במאות עסקים קטנים וגדולים בארץ ובעולם ומספק למתקשרים חוויית התקשרות חדשנית ונעימה מאי-פעם, לצד חיסכון כלכלי משמעותי לעסק.

מערכת AC Voca (שהיא חלק מהמשפחה, שצמחה בתחום זיהוי דיבור מבית אודיוקודס), הותקנה למשל במספר לא קטן של מרכזים רפואיים בארץ ובעולם וביניהם: בי"ח רמב"ם, בי"ח שיבא, בי"ח אסותא, בי"ח הילל יפה, מכוני מור ועוד.

המטרה המרכזית של השדרוג: העצמת המרכז הרפואי באמצעות ניתוב שיחות קולי ויצירת חוויית תקשורת חדשנית תוך הפחתת עלויות תפעוליות למרכז הרפואי, עם טכנולוגיית זיהוי קולי חדישות.

מה הייחוד במערכות מבית אודיוקודס לניתוב שיחות קולי ובענן?

הסיפור המרכזי הוא של שירות VocaNOM שנולד בסוף העשור הקודם, ומדובר בסיפור ענק של הצלחה עבור אודיוקודס ולקוחותיה.

בעקבות ההצלחה הזו נולדו לה שירותי המשך:

1) שירות הנקרא VocaONE, שמיועד בעיקר לארגונים מבוזרים עם שלוחות מבוזרות. ניתוב שיחות חכם לכל השלוחות (ללא תלות במיקומן), עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

2) שירות הנקרא AC Voca. זה השירות המוביל כיום בעולם לארגונים גדולים ובמיוחד לארגונים הנתונים תחת רגולציות מורכבות, למתן פתרון פנימי וחיצוני לכל סוגי התקשורת הארגונית (פנימה והחוצה), עם צורך בתמיכה בריבוי שפות.

העיקרון ב-3 השירותים זהה: ניתוב השיחות לעסקים עפ"י פקודות בקולו של הדובר, תוך זיהוי הדיבור של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.

בד"כ מומלץ להתקין את מערכת זיהוי קולי בארגון ביחד עם מערכת מתקדמת להגנת סייבר והגנת הטלפוניה מבית אודיוקודס דוגמת: Mediant 500 SBC.

המערכת מבוססת על זיהוי דיבור, נמצאת בענן ותומכת בעברית ובמבחר שפות נוספות.

מה התחדש במערכת ניתוב השיחות מבוססת זיהוי קולי הזו?

החידוש הטרי ביותר הוא השילוב בין הפתרונות של אודיוקודס לבין הפתרון של מיקרוסופט בשם: Microsoft Teams, שהוא השירות, שיחליף בקרוב את סקייפ לעסקים. המדובר בסדרת מוצרי חומרה ותוכנה שתוצג בקרוב לשוק הישראלי (ניתן כבר להתנסות בגרסאות המוקדמות של הפתרונות הללו).

פתרון חדש נוסף של אודיוקודס הוא AudioCodes Voice.AI, שירותי קול מבוססי בינה מלאכותית לעסקים וארגונים, המאפשרים עבודה קבוצתית מבוסס זיהוי קול, הקלטת קול וניתוח המשמעויות של הקול בבינה מלאכותית. כך, שהפעילות העסקית הופכת לכמעט אוטומטית לחלוטין.

בנוסף, אודיוקודס החלה לשלב את מערכות המסרים המידיים והרשתות החברתיות בפתרונות שלה. כיום, מהאפליקציה על הסמארטפון לא רק שאפשר לחייג ולהגיע ליעד באמירת השם של היעד בקול, אלא גם לשלוח מסרי ווטסאפ (WhatsApp), מסרונים רגילים (לרבות SMS ו-MMS), דוא"ל ועוד. למעשה, המערכת הפכה למערכת המשלבת יכולות של "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה", עם יכולות של רשתות חברתיות.

כך, המערכות הללו של אודיוקודס מתפתחות כל הזמן לאור הצרכים המשתנים של העסקים בישראל. בנוסף, ניתן לשפר ROI של קמפיינים שיווקיים באמצעות שימוש בכלי ה-BI המסופקים עם המערכת.

חידוש נוסף, כאמור לעיל, הוא בשירות בשם VocaONE, שירות חדש יחסית, שהוא שירות מבוסס זיהוי קול, שנולד, כאמור, לאור הצרכים, שעלו מהלקוחות בהמשך של VocaNOM, שירות, שמבצע ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון נכנס אחד (כך נחסך הצורך להתקין מרכזיה לשיחות נכנסות בכל סניף \ שלוחה). המדובר במותג יחסית חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

שירותי ניתוב שיחות קולי נוספים שיש בשוק

• שירות IVR בענן מוצפן במודל ה-SaaS. הלקוחות משלמים עליו כמו על כל שירות בענן (SaaS = Software as a Service). כך, משפרים גם את חוויית השימוש ללקוחות המתקשרים וגם מורידים את העלויות לבעל העסק.
• שירות Call-Back חכם עם דגש לעולמות הסלולר, כאשר הלקוח ממתין על הקו יותר מ-3 דקות.
• שירות לקוחות מלא בקול, כולל ביצוע תהליכי מכירה של מוצרים ושירותים. פתרון בולט בישראל זו מערכת המספקת לשירות לקוחות טלפוני מלא, שמנוהל באמצעות זיהוי קולי. החברה מספקת שירות המופעל כבר אצל לקוחות רבים, ומאפשר ללקוחות לבצע הזמנות, לשלם בכרטיס אשראי, לברר סטטוס ועוד. כל זאת, תוך כדי דיבור רגיל בדומה לשיחה עם נציג. הפניית העבודה היומיומית למערכת נעשית אוטומטית. הלקוחות יכולים להגיד את מבוקשם ללא צורך בהקשה על מקשי הטלפון.

שורה תחתונה בתחום ניתוב שיחות קולי

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לקוחות מתעצבנים כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן (המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

השוק של הטלפוניה הניידת רווי מתחרים והכוח מצוי בידי הצרכנים. לכן, אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. מומלץ, בכל מקרה, לדרוש מהספק הסכם SLA (הסכם רמת שירות).

מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:

מה הבעיה כי גדולה בעסק, שניתן לקדם אותה באמצעות ביטול ה-IVR ומעבר לנתב שיחות מתקדם (ובענן)?

אם אתה כבר משתמש במערכת ניתוב שיחות קולי, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

תשובות לשאלות נפוצות