מערכת ניתוב שיחות לעסק שלך עם IVR חכם ומרכזיה וירטואלית בענן שהיא פתרון מושלם לניהול שיחות נכנסות.
בתפריטים קוליים מותאמים, תורים דינמיים ושילוב מלא עם מערכת ה-CRM שלך, תייעלו את השירות ללקוחות, תורידו עומסים ותשפרו את שביעות הרצון.
גלו עכשיו כיצד מערכת IVR שלנו תסייע לכם לייעל תהליכי תקשורת ולהגדיל מכירות.
מהו מערכת ניתוב שיחות IVR?
מערכת IVR (Interactive Voice Response) היא מערכת ניתוב שיחות אוטומטית המופעלת במרכזיית טלפון עסקית. המתקשר שומע תפריט קולי (למשל: “הקש 1 לשירות לקוחות, הקש 2 להנח"ש…) ויכול לנווט בעזרת הקשות במקלדת הטלפון או בשיטת זיהוי קול. המערכת מנתבת את השיחה למחלקה, תור או איש קשר ספציפי, ללא צורך במענה אנושי ראשוני.
בין יכולות המערכת: תפריטי IVR מותאמים אישית, ניהול תורי שיחה דינמיים, העברה בין מוקדים, הקלטת שיחות, מעקב ובקרה בזמן אמת, ושילוב עם מערכות CRM לשיפור חוויית הלקוח. בזכות הדוחות המובנים ניתן לעקוב אחר עומסי שיחה, זמני המתנה ושיעור מענה, ולייעל תהליכי שירות ומכירה בעסק
מרכזיות IP מתקדמות מאפשרות לנו, בין השאר, שימוש בנתב שיחות טלפון, אשר מאפשר כניסת שיחות סדירה ונכונה אל השלוחות השונות בעסק שלנו. לכן מערכת לניתוב שיחות הינה אחת המערכות החשובות ביותר במרכזית העסק שלנו, שכן היא מאפשרת לנו לנתב את השיחות שאנו מקבלים ישירות לשלוחות אליהן הן מיועדות ובכך לחסוך זמן יקר, הן ללקוחות שלנו והן לעובדים שלנו, שאמורים להעניק להם שירות מסוים.
סוגי נתבי שיחות טלפון
קיימים בשוק מספר סוגים שונים של נתב שיחות טלפון. ברוב המקרים מערכות אלה יתחלקו לשני סוגים. מערכות מהסוג הראשון יהיו קטנות יותר ויתאימו לעסקים קטנים, בהם יש צורך בתפריט ראשי בלבד ללא תתי סעיפים בנתב השיחות. תכונות מערכות אלה לרוב יהיו פשוטות ולא מורכבות, כך שיוכלו לענות בו זמנית לעד שתי שיחות. תינתן אפשרות להקליט הודעות שונות בהתאם לשעות הסגירה והפתיחה של העסק, אפשרות לשלוחות מקוצרות ומהירות ואפילו הקלטת הודעות במקרה של אין מענה.
הסוג השני של מערכות ניתוב שיחות הינו מורכב יותר ומתאים בעיקר לבתי עסק גדולים. ההבדל העיקרי בינו לבין הסוג הראשון, הוא היכולת לייצר לא רק תפריט ראשי, אלא תתי תפריטים ומצבים של ניתוב שיחה במצב תפוס או שאין מענה ישירות למרכזיה ראשית, לתפריט הראשי, חזרה מאוחר יותר ועוד. לעסקים גדולים עם הרבה ניתובית מתאימה מערכת ניתוב שיחות בזיהוי קולי. מערכות אלא יכולות לזהות מצבים של עמדה תפוסה או לא זמינה ולאפשר ללקוח הממתין על הקו את האפשרות המועדפת ביותר והקלה ביותר לצורך קיצור זמני ההמתנה והורדת העומס על מרכזיית העסק.
מהו נתב שיחות טלפון מתקדם?
נתב שיחות מתקדם הוא מערכת אוטומטית המנהלת ומנתבת שיחות נכנסות לעסק באופן חכם ויעיל. התכונות העיקריות של נתב שיחות מתקדם כוללות:
ניתוב אוטומטי של שיחות למחלקות או עובדים רלוונטיים על פי כללים מוגדרים מראש.
זיהוי מקור השיחה וסוג השיחה לצורך טיפול מותאם.
יכולת להקים תפריטים שכבתיים מורכבים ללא הגבלה.
אפשרות לניתוב ישיר לשלוחה ידועה או לגורם רלוונטי על פי בחירת הלקוח.
שילוב מערכות תגובה קולית ואינטראקטיביות (IVR) לחוויית לקוח מותאמת אישית.
שילוב מערכת זיהוי קולי Voice Recognition.
איסוף וניתוח נתונים על השיחות לצורך שיפור השירות והבנת התנהגות הלקוחות.
אינטגרציה עם מערכות CRM ופלטפורמות דיגיטליות נוספות.
נתב שיחות טלפון מתקדם מאפשר לעסקים לשפר את חוויית הלקוח, לחסוך בעלויות כוח אדם, להגביר את היעילות התפעולית ולשפר את המוניטין העסקי
מהן היתרונות של מערכת ניתוב שיחות?
מערכת ניתוב שיחות מספקת לעסקים מגוון רחב של יתרונות, המאפשרים ניהול יעיל, מקצועי וחסכוני של שיחות נכנסות ויוצאות. להלן היתרונות המרכזיים:
-
שיפור חוויית הלקוח: מערכת ניתוב שיחות מאפשרת ללקוח לקבל מענה מהיר, מקצועי ומותאם אישית, תוך הפחתת זמני המתנה והפניה לגורם הרלוונטי ביותר.
-
יעילות תפעולית גבוהה: המערכת מפחיתה את משך השיחה הממוצע, מקצרת תהליכים ומאפשרת טיפול בכמות גדולה של שיחות במקביל, ללא צורך בתוספת כוח אדם.
-
הפחתת עומס על נציגי השירות: ניתוב חכם של שיחות מאפשר למערכת לטפל באופן אוטומטי בפניות שגרתיות, כך שנציגי השירות יכולים להתמקד בפניות מורכבות ומקצועיות יותר.
-
זמינות 24/7: המערכת פועלת מסביב לשעון, מספקת מענה ושירות ללקוחות גם בשעות שאין נציגים זמינים, ומשפרת את רמת השירות הכללית.
-
התאמה אישית וניתוב חכם: ניתן להתאים את המערכת לשפות, סגנונות תקשורת, וצרכים עסקיים, ולנתב שיחות לפי קריטריונים מוגדרים מראש (כמו זהות המתקשר, מיקום, או היסטוריית שיחות).
-
אוטומציה של תהליכים: המערכת מאפשרת ביצוע פעולות מורכבות באופן אוטומטי (כמו בירור יתרה, תשלומים, עדכון פרטים), ללא צורך בהתערבות אנושית.
-
הפחתת עלויות: המערכת מפחיתה את הצורך בכוח אדם נוסף, מקצרת תהליכים ומאפשרת חיסכון משמעותי בעלויות תפעול.
-
שיפור מדידת ביצועים: המערכת מספקת דוחות וניתוח נתונים בזמן אמת, המאפשרים זיהוי צווארי בקבוק, שיפור תהליכים וניטור איכות השירות.
לסיכום, מערכת ניתוב שיחות משפרת את רמת השירות, מקצרת תהליכים, מפחיתה עלויות ומספקת חווית לקוח מיטבית, תוך התאמה מלאה לצרכי העסק והלקוחות.
חשיבות התאמת מערכת ניתוב שיחות לעסק שלך
על פניו נשמע כי הסוג השני של מערכות ניתוב שיחות הוא הכדאי והנוח ביותר, זאת משום שהוא מעניק מגוון רחב של פונקציות ואפשריות, אך האם הא מתאים לכל בית עסק?
התשובה היא בהחלט משתנה.
לא כל בית עסק זקוק לנתב שיחות טלפון משוכלל ומורכב. חשוב לזכור שמערכת שכזו יכולה לא פעם לייאש את הלקוח ולגרום לו לכעוס עוד בטרם יגיע לנציג אנושי. מערכות מורכבות בבית עסק, שבו אין צורך בכמות שלוחות או ניתוב מורכב, יכולות לסבך את הלקוחות שלנו ולהקשות עליו להגיע למחוז חפצו.
בנוסף חשוב לזכור שמערכות מורכבות יותר עולות לנו יותר ולא תמיד העלות תהיה משתלמת. כל אלה הן סיבות לבחירת מערכת ניתוב שיחות מותאמת לבית העסק שלנו ולא במערכת המשוכללת והמתקדמת ביותר.
מאמרים נוספים בנושא
נתב שיחות עסקי – 13 טיפים לבניית IVR לזיהוי וניתוב מתקדמים
מערכת IVR – נתב שיחות מתקדם לעסקים, האם גם בענן?
מערכת IVR Interactive Voice Response – אילו פתרונות מוצעים בשוק?
10 דברים טובים שמרכזיית טלפון אופטימלית עושה לעסק שלך
מערכת ניתוב שיחות – תשובות לשאלות נפוצות
IVR הוא ראשי תיבות שלInteractive Voice Response שהוא טכנולוגיה שמאפשרת למשתמשי טלפון להתקשר עם מערכת טלפונית המופעלת על ידי מחשב באמצעות קול וטונים DTMF שהוזנו במקלדת. בטלפוניה, IVR מאפשר ללקוחות להתקשר עם מערכת המארח של חברה באמצעות מקלדת טלפונית או באמצעות זיהוי קולי, לאחר מכן שירותים יכולים להיות שאולים על ידי הדיאלוג . IVR. מערכות IVR יכולות להגיב באודיו שנשמר מראש או שנוצר באופן דינמי כדי להנחות יותר את המשתמשים על איך להמשיך. מערכות IVR המותקנות ברשת מותאמות לטיפול בנפחי שיחות גדולים ומשמשות גם לשיחות יוצאות כי מערכות IVR הן יותר חכמות מאשר רבים ממערכות החיוג הנבונות.
נתב שיחות טלפון הוא מערכת שמאפשרת לנתב שיחות טלפוניות למחלקות, שלוחות או אנשי קשר שונים בארגון, בהתאם לבחירה של המתקשר. נתב שיחות טלפוני יכול להיות חכם או פשוט, ולהכיל תפריט קולי, מענה אוטומטי, אופציית Call Back ועוד. נתב שיחות טלפוני משפר את חווית הלקוח, מקצר את זמן ההמתנה ומגדיל את היעילות של הארגון.
למימוש מערכת IVR בעסק שלך, אתה צריך לעקוב אחר השלבים הבאים:
– בחר ספק – ישנם ספקים רבים שמציעים פתרונות IVR לעסקים. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים, לתקציב ולגודל של העסק שלך.
– תכנן את התפריט – אתה צריך לתכנן את התפריט הקולי של ה-IVR שלך, כולל את האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים של השיחות. אתה צריך להיות ברור, קצר ומדויק בתכנון שלך, ולהתחשב בצרכים ובהעדפות של הלקוחות שלך.
– הקלט את הקול – אתה צריך להקליט את הקול של ה-IVR שלך, או להשתמש בקול סינתטי. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהבטיח שהקול ברור, נעים ומקצועי.
– בדוק את המערכת- לפני שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לבדוק את המערכת באופן מקיף, ולוודא שהיא עובדת כראוי, ללא תקלות או שגיאות. אתה צריך לבדוק את האיכות של הקול, את הזמני התגובה, את הניתובים, את האינטגרציה עם מערכות אחרות ואת השביעות רצון של הלקוחות.
– שפר את המערכת – לאחר שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לעקוב אחר הביצועים והמדדים של המערכת, ולשפר אותה בהתאם למשוב ולניתוח. אתה צריך להתאים את התפריט, את הקול, את הניתובים ואת האפשרויות של ה-IVR שלך כדי להבטיח את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלך.
העלות של מערכת IVR תלויה במספר גורמים, כגון:
- הספק – ישנם ספקים שונים שמציעים פתרונות IVR לעסקים, והמחירים שלהם עשויים להשתנות בהתאם לאיכות, לתמיכה, לפיצ’רים ולמוניטין שלהם. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים ולתקציב שלך.
- התפריט – התפריט הקולי של ה-IVR שלך יכול להיות פשוט או מורכב, בהתאם למספר האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים שאתה רוצה להציג ללקוחות שלך. תפריט מורכב יותר יכול להעניק שירות יותר מותאם אישית ומקיף, אבל גם להיות יותר יקר לתכנן ולתחזק.
- הקול – הקול של ה-IVR שלך יכול להיות קול סינתטי או קול אנושי. קול סינתטי הוא קול שנוצר באופן דיגיטלי על ידי מחשב, והוא יכול להיות יותר זול וקל לשנות. קול אנושי הוא קול שנוצר על ידי אדם, והוא יכול להיות יותר טבעי ומושך. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהתחשב בעלויות ההקלטה והעדכון שלו.
- האינטגרציה – האינטגרציה של ה-IVR שלך עם מערכות אחרות, כגון CRM, ERP, SMS, וכו’, יכולה להוסיף יכולות ופונקציונליות למערכת שלך, אבל גם להגביר את המורכבות והעלויות שלה. אתה צריך להחליט אילו מערכות אתה רוצה להשתמש בהן ואיך אתה רוצה לחבר אותן ל-IVR שלך.
באופן כללי, העלות של מערכת IVR יכולה להשתנות ממאות לאלפי שקלים בחודש, בהתאם לגורמים הנזכרים לעיל. לדוגמה במרכזיה בענן מחיר IVR ברוב המקרים כלול במחיר השלוחה לחודש ואין תוספת חיוב.
נתב שיחות עסקי רגיל מבוסס על תפריט קשיח ("הקש 1 למכירות"). נתב AI (או סוכן קולי) מאפשר ללקוח לדבר בחופשיות. במקום להקיש, הלקוח אומר: "אני רוצה לברר מתי המשלוח שלי מגיע", והמערכת מבינה את ההקשר (NLP) ומנתבת אותו או אפילו עונה לו על השאלה באופן אוטונומי ללא מעורבות נציג.
בהחלט. מרכזיות ענן מודרניות מאפשרות הגדרת "חוקי זמן". לדוגמה: בשעות הפעילות הנתב יציע מעבר למחלקות השונות, ובשעות הלילה הוא יעבור להודעה מוקלטת המפנה לאתר, או יאפשר השארת הודעה שתשלח ישירות למייל שלכם כקובץ אודיו.
כן, ואולי להם הוא הכי חשוב. עבור עסק של אדם אחד או שניים, נתב שיחות מסנן שיחות ספאם, מאפשר לתת מענה מקצועי גם כשאתם באמצע פגישה, ויוצר רושם של עסק מאורגן ורציני מול לקוחות חדשים.
הכלל החשוב ביותר הוא "קצר ולעניין":
פתיח קצר (עד 3 שניות).
מקסימום 4-5 אפשרויות בתפריט הראשי.
האפשרות הכי מבוקשת (למשל "שירות לקוחות") צריכה להיות ראשונה.
תמיד כדאי להשאיר אפשרות למענה אנושי (למשל "לנציג הקש 0").
זהו אחד הפיצ'רים המבוקשים ביותר כיום. ניתן להגדיר בנתב שיחות אפשרות כמו: "לקבלת קישור לתשלום או יצירת קשר בוואטסאפ, הקש 9". המערכת תזהה את מספר הטלפון ותשלח ללקוח הודעה אוטומטית בזמן שהוא על הקו, מה שמוריד עומס מהנציגים בצורה דרמטית.
