האם יש פתרון WhatsApp המתאים לעסקים? אילו פתרונות מאובטחים מוצעים?

ווטסאפ לעסקים

✅ ההתקדמות המהירה בתחרות בתחום שירותי התקשורת, מובילה עסקים רבים להכרה, שיש לשלב ווטסאפ לעסקים בכל מרכיבי הפעילות של העסק.

✅ מהם החידושים הקיימים בתחום ווטסאפ לעסקים ומה הפתרון המתאים לעסק שלי?

יש כיום לא מעט התעניינות לגבי ווטסאפ לעסקים (WhatsApp), משום שרבים משתמשים בווטסאפ בחיי היום יום שלהם, גם לצרכים עסקיים, אבל נרתעים מהמחשבה שמערכת WhatsApp אינה בנויה בתצורה היכולה לענות על הצרכים העסקיים שלהם (מבחינת שרידות, אמינות, היעדר כל מערכת גיבוי, היעדר כלי לתיעוד, קשר לא מספק עם מערכות מקבילות דוגמת דוא"ל ומערכות אחרות לעבודה קבוצתית ועוד).

אחד הפתרונות הקיימים בשוק היא מערכת עסקית של WhatsApp, שמתוארת בהמשך הכתבה, שמשווקת בישראל ע"י תדיראן טלקום. אולם, התחום של שירותי "עבודה קבוצתית" דמוית WhatsApp קיבל תפנית מאוד משמעותית בשנים האחרונות, ובמיוחד ניתן לציין את העלייה המטאורית של השירות, ששמו Slack, כמתואר בגרף הבא:

בגרף לעיל ניתן לראות, ש-Slack הגיעה תוך פחות מ-3 חודשים מאז שהושקה, לערכים כלכליים (כולל בהיקף לקוחות, שווי שוק ובהכנסות מלקוחות), שחברות אחרות הגיעו אליהם רק אחרי כמה שנים. ב-24 השעות הראשונות אחרי ש-Slack עלתה לאוויר (באוגוסט 2013), כבר הצטרפו אליה מעל ל-8,000 לקוחות עסקיים ברחבי העולם. כיום, מצטרפים לשירות שלה כ-10,000 לקוחות חדשים כל שבוע. בסוף 2016 היו לחברה מעל ל-4 מיליון משתמשים, מהם מיליון משתמשים עם הסכם תשלומים שנתי קבוע (העלות היא בין 80$ ל-150$ למשתמש לשנה).

זו בדיוק הסיבה מדוע כמה ענקים בעולם שירותי הענן מעוניינים להשתלט על חברה זו וכיום השמועות מדברות על כך, שהיא תירכש ע"י אמזון – AWS. אמזון הציעה ל-Slack כ-9 מיליארד דולרים, אך העסקה הזו טרם סוכמה. לאמזון יש שירות צ'אט ארגוני ושיחות ועידה בקול ובווידיאו בשם Chime, שנועד לשיתוף תוכני וידאו ואודיו ונועד להתחרות, בין השאר, בפלטפורמות תקשורת ושיחות ועידה של סיסקו ובסקייפ של מיקרוסופט. כיום, אמזון מציעה לשוק העסקי שירות חדש בשם Amazon Connect (פתרון המכוון בעיקר למוקדי שירות), שירות הנמצא בתחילת דרכו בשוק. אם היא תרכוש את Slack, סביר להניח, שאמזון תמזג בין כל הפתרונות הנמצאים אצלה.

החברה השנייה בצמיחה מטאורית בשנים האחרונות, כמופיע בגרף, היא חברת Twilio, שהיא חברת תקשורת בענן בגישת ה-B2B (כלומר: מספקת פלטפורמות וכלים לספקים ונותנים שירותים ללקוחות הקצה). היא מספקת בעיקר שירותים עסקיים בגישת ה-WebRTC, פתרונות לעבודה קבוצתית, פתרונות SIP Trunking ופתרונות למוקדי שירות לקוחות. החברה הזו לא מוכרת בכלל בישראל בגלל הרגולציה, אך בעולם היא עולה בהצלחה פנטסטית עם עשרות אלפי לקוחות עסקיים המשתמשים בפלטפורמות הענן שלה כדי לספק שירותי תקשורת לעשרות מיליוני לקוחות הקצה שלהם. אגב, Twilio "יושבת" על הענן של אמזון-AWS, מה שמספק זמן תגובה מצוין וחוויית משתמש טובה לכל מקום בעולם.

המתחרה החזקה הנוספת במשבצת הזו היא מיקרוסופט, שיש לה את הפתרון לעבודה קבוצתית בשם Yammer, כפתרון משלים ל-Skype for Business ו-Office 365, ולאחרונה מיקרוסופט הוסיפה למערכת המשולבת הזו פתרון משלים בשם Team המיועד לצ'אטים וצ'אטבוטים.

מתחרה נוספת, שנמצאת ממש כעת בצמיחה מהירה, היא ALE  (אלקטל-לוסנט-ארגונים) עם פתרון בשם Rainbow, שיפורט בהמשך.

כמו כן לתחום הזה נכנסה בשנה החולפת ודי בסערה פייסבוק עם Facebook Messenger, שנועד להתחרות "ראש בראש" ב- ווטסאפ לעסקים , במיוחד לעסקים ברמת ה-SMB ובהמשך פייסבוק יצאה לשוק עם מערכת Workplace, מערכת הרבה יותר מתקדמת שתומכת בצ'טבוטים, עבודה משותפת על קבצים, רמת אבטחה עליונה, תאימות וציות לרגולציות, עם תמיכה מובנית וחזקה לכל שימושי וידיאו (כולל שיחות ועידה בווידיאו). כיום יש למערכת Workplace מעל ל-14 אלף לקוחות עסקיים ברחבי העולם עם מעל ל-100 בוטים שמובנים כבר במערכת בעת התקנתה. המחירים של מערכת Workplace הם ממש מגוחכים, כמעט הכל בחינם. הגרסה הסטנדרטית היא לגמרי בחינם וגרסת הפרימיום עולה בין 1 דולר ל- 3 דולרים לחודש למשתמש. זו הסיבה לצמיחה המטאורית של המערכת הזו.

למה בכלל צריך פתרונות דמויי ווטסאפ לעסקים?

כיום, בעלי עסקים רבים בכל סדר גודל, בעולם כמו גם בארץ, החלו להבין את חשיבות ה"עבודה הקבוצתית" ועבודה בענן. זו מסגרת פעילות עסקית הנמצאת במסגרת גישה המכונה בשם הכולל: UC&C Unified Communications & Collaborations. המשמעות המעשית של יישום הגישה הזו לעבודה היא המעבר לשירותי ענן ולשירותים ניידים.

כל מי שמחזיק בידו סמארטפון כבר רגיל לעבוד בענן (ואף במספר עננים), גם מבלי שהרגיש בכך. כמעט כל היישומים והאפליקציות הקיימים על כל סמארטפון (או טאבלט) מופעלים בענן. כך, שהמעבר לעבודה ניידת בענן בעסקים הוא מהלך טבעי, מה גם שיש בו חיסכון ניכר בהוצאות והתייעלות עסקית (בצד מתן שירות טוב ויעיל יותר ללקוחות, שרוצים לפנות לעסק באמצעות הסמארטפון שלהם).

פתרון Rainbow לעבודה ותקשורת קבוצתית בענן

אחד החידושים, שכבר זמין לשוק הישראלי הוא פתרון Rainbow מבית אלקטל-לוסנט-ארגונים (בקצרה: ALE). כל אחד יכול להתנסות ללא עלות במערכת החדשה. לאחר תהליך הרשמה קצר, ניתן להשתמש בגרסה למחשב נייח או נייד ואו בגרסה לסמארטפון (מומלץ) עם התאמה למכשירי אייפון ואנדרואיד.

המשתמש יוצר קשר עם כל אחד לפי שמו (ותמונתו, אם הוא הזין למערכת תמונת פנים, בתהליך ההרשמה). נגמר הצורך במספרים פנימיים וחיצוניים בארגון. המשתמש מקבל על הסמארטפון שלו יכולת VoWiFi וקול על רשת הסלולר. כך, הוא יכול לקיים את התקשורת הארגונית שלו, כולל וידיאו וקול, גם על רשת WiFi בכל מקום.

המערכת הזו מספקת לארגון את כל מה שהוא צריך לעבודתו פנימה ובקשר שלו עם שותפים, שרשרת הערך שלו והלקוחות – החוצה. היא מספקת ממש הכל: שיחות קוליות, וידיאו, עבודה קבוצתית על מסמכי אופיס או SAP או כל דבר אחר. המערכת מבוססת טכנולוגיית WebRTC ועובדת מעל לכל דפדפן נייח או נייד או באפליקציה.

בישראל, אוניברסיטת בר-אילן כבר משתמשת במערכת הזו, שמספקת שירותי תקשורת לכמה עשרות אלפי סטודנטים מכל התארים ואנשי סגל ועובדים מכל הדרגות. כרגע זו כבר רשת של כ-37 אלף משתמשים במערכת, שמקשרת בין סטודנטים למרצים, עם פלטפורמה סגורה להנהלה לצרכים הספציפיים של ההנהלה.

ניתן לפתח את המערכת לשימושים שונים בהתאם לצרכים המקומיים של כל עסק. אין מגבלות של היקף משתמשים והיקף שימושים, כי מדובר בשירות ענן.

חשוב לשים לב לפער, ש-ALE זכתה בו בהצבעת הלקוחות, ביחס למערכות קיימות כמו ה-Spark של סיסקו, Team של מיקרוסופט, Slack, המערכת של אוויה ומערכות נוספות, שכיום הן התחרות העיקרית בנגזרת זו. זהו אכן פער דרמטי המציג מערכת עם הסתכלות שונה וכפי הנראה הבנה טובה יותר של צרכי הארגון והלקוח הסופי.

Rainbow הוא פתרון UC (ר"ת: Unified Communications, "תקשורת אחודה"), שמספק לעסקים ולארגונים את היתרונות הבאים:

• מעביר את המשתמשים מתקשורת לא מאובטחת ולא נשלטת דוגמת: WhatsApp לעסקים, סקייפ וג'ימייל, לתקשורת מנוהלת תחת מעטפת מאובטחת ונשלטת קצה לקצה, ברמה ארגונית העונה על כללי הרגולציה המחמירים ביותר לעסקים.
• המערכת מספקת "חוויית משתמש" טובה, תוך שימוש מלא בסמארטפון שיש לכל אחד ביד, עם זיהוי מצב ה"נוכחות" (Presence) של כל אחד הנמצא ברשימת אנשי הקשר של המשתמש בכל רגע נתון.
• ניתן לחבר למערכת הזו מערכות חדישות דוגמת מערכות IoT, שהחלו להיכנס לעסקים ולארגונים.
• ניתן לחבר כל אפליקציה למערכת ולהפעיל אותה על כל רשת תקשורת בכל מקום בעולם תחת אותה מעטפת הפעלה.
• המשתמש מקבל יכולות חדשות, שאין, למשל, בסקייפ הארגוני, דוגמת שכבת אבטחה ואבטחה בענן, שמכסה את כל מה שהעובד יכול לגשת אליו בכל מקום.
• התשלום לעסקים עבור המערכת הוא רק לפי שימוש, ולכן השירות הזה מכונה בשם CaaS (ר"ת: Communication as a Service).
• המערכת יכולה לפעול מעל לכל מרכזיה עסקית קיימת. כך, שכל השקעות העבר נשמרות.
• כל היכולות החשובות ובמיוחד יכולת זיהוי "נוכחות", פועלות מעל לכל מרכזיה הקיימת בשוק, מרכזיה פיזית או מרכזיה וירטואלית.
• אפשר להפעיל אפליקציות ארגוניות כבדות דוגמת סאפ, סיילספורס ואת האפליקציות של מיקרוסופט כחלק מהמערכת אף מבלי לצאת ממנה.
• המערכת מתממשקת באופן מלא לשירותי Outlook ומספקת יכולת לבצע "עבודה קבוצתית" ותקשורת קול ווידיאו ישירות מה-Outlook, ללא כל צורך בטעינת או התקנת איזו מערכת אחרת (חומרה או תוכנה) לשיחות ועידה או שיחות קבוצתיות.
• המערכת החדשה כוללת כבר את היכולות החדישות ביותר הקיימות בעולם התקשורת ובכלל זה צ'אט-בוטים, שמתחילים להיות חלק מהפתרונות החדשים של מוקדי שירות הלקוחות.
• במהלך השנה הקרובה המערכת הזו תעבור שדרוג ותספק יכולות ניהול מתקדמות, שמתאימות לדרישות של ארגונים גדולים וארגונים הכפופים לרגולציה נוקשה (דוגמת ארגונים פיננסים, ארגונים בעולם הרפואה).
• יכולת חיבור ואינטגרציה מהירה ופשוטה עם פתרון NOD ("רשת לפי דרישה" כמפורט בסעיף הבא) של ALE, מה שיביא לשדרוג היכולות של רשת התקשורת העסקית.

פתרון ווטסאפ לעסקים מבית Casengo לעבודה קבוצתית בענן

תדיראן טלקום החלה לפני כשנתיים לספק (ועדיין לא בהצלחה משמעותית) פתרון של WhatsApp לעסקים ולארגונים. הפתרון הזה מגיע מבית חברת Casengo ההולנדית (המתמחה בפתרונות מתקדמים ל-Contact Centers), שמיוצגת בישראל ע"י תדיראן טלקום. למעשה זו אינטגרציה של ווטסאפ למערכת שירות לקוחות קיימת.

אפליקציית WhatsApp הפכה בשנים האחרונות לאחד מערוצי התקשורת הנפוצים והחביבים בשוק, ואומצה גם על ידי אלה, שאינם חובבי Gadgets ואפליקציות סלולריות אחרות. מדובר בכלי קליל, צעיר וידידותי למשתמש, שהצליח למנף את ההיבט החברתי – תקשורת מהירה ומידית עם קבוצה של חברים, לקוחות, מכרים, עמיתים לעבודה או בעלי עניין משותף.

חברת Casengo לקחה את יישום ה-WhatsApp המוכר ופיתחה אותו בכיוונים עסקיים המתאימים הן לתקשורת ארגונית פנימית, תוך שמירה על היסטוריית הפניות וניהולן תחת כלי מאגד אחד, והן לסביבת Customer Engagement, שמספקת חווית תקשורת 360 מעלות ללקוחות הקצה באמצעות מוקד השירות.

תכונות עיקריות של פתרון ווטסאפ לעסקים WhatsApp בגרסת Casengo, שמתאים לכל סדר גודל של עסק:

ניהול רב ערוצי: Casengo מאגדת לכלי ניהולי אחיד את כלל ההודעות הארגוניות (אימייל, צ'אט, רשתות חברתיות) ומספקת יכולות Billing (אם צריך) בכרטיסי אשראי וב-PayPal ישירות מתוך אפליקציית WhatsApp.
• שמירת האינטראקציות הארגוניות מכל סוג במקום אחד.
• כלי Live Chat מגוונים המותאמים לצרכים ארגוניים שונים והתאמה מלאה לכל סוגי הפורטלים העסקיים הקיימים ברשת האינטרנט הנייח והנייד.
• מענה ללקוחות ו/ או לעמיתים בארגון מכל מקום וממגוון כלים ומערכות הפעלה ניידות: Android / iOS / Smartphone / Tablet.
• אינטגרציה מלאה לסביבות מוקדי שירות, תוך ניהול וניטור תור ה-WhatsApp.

המערכת הזו אינה זולה והיא עולה (בחו"ל) 89 יורו לחודש לכל עמדת מוקדן, או 69 יורו לכל עמדת מוקדן אם מתחייבים לשנה מראש. ניתן להתנסות (מאתר הספק באינטרנט) במערכת הזו ללא כל תשלום או התחייבות למשך 3 ימים.

זו בדיוק הסיבה מדוע Slack זכתה להצלחה כה רבה בעסקים, כי המחיר השנתי לשימוש ב-Slack הוא המחיר החודשי לשימוש ב-Casengo.

המערכת של Casengo יכולה להיות מערכת עצמאית לשירותי מוקד, או כתוספת לכל מערכת Contac Center קיימת. יודגש, שבשוק יש עוד פתרונות, שאימצו מערכות תקשורת מעולם האינטרנט הפרטי והפכו אותם למערכות תקשורת עסקיות ובכלל זה: Skype של מיקרוסופט וכמובן פתרונות בעולם ה-WebRTC.

איך לבחור מערכת עבודה קבוצתית דמויית ווטסאפ לעסקים?

בשנתיים האחרונות, לאור התגברות התחרות בשוק, גם ווטסאפ התפתחה וניתנת לשילוב במערכת שירות לקוחות ללא צורך באינטגרטור חיצוני, כמו שמציעה תדיראן טלקום, וכן המתחרים הרבים התפתחו מאוד.

חברת Casengo עצמה החלה להפיץ אינטגרציה של Facebook Messenger לעסקים, שהיא פלטפורמה מתחרה של אותה חברה בדיוק (כי ווטסאפ נרכשה ע"י פייסבוק).

כלומר: השוק כרגע הרבה יותר מפוצל בין מתחרים רבים וגדולים.

לדעת אנליסטים, המתחרה הכי טרייה והמאיימת על כולם היא Amazon Connect ואם אכן אמזון תרכוש את Slack, היא תהיה מובילת שוק עולמית ומולה תהיה רק מיקרוסופט.

לכן, לשאלה כיצד בוחרים בין אינטגרטורים וספקי שירות בתחום הזה התשובה היא: כבר לא צריך את תדיראן טלקום או איזה אינטגרטור אחר כדי לבצע אינטגרציה של ווטסאפ ודומותיה למערכות הטלפוניה של הארגונים (הכוונה למערכות הטלפוניה בענן, כי אינטגרציה למערכת מוקד טלפוני שלא בענן היא מאוד בעייתית ויקרה). זאת, כי היכולת הזו יכולה להגיע בתוך המערכות עצמן, דוגמת Quip, שהיא חלק ממערכת Salesforce ו-Salesforce, היא "מובילת שוק" בתחום שירותי המוקדים וה-CRM, או בתצורת התחברות למערכת עצמאית לעסקים, ויש הרבה, למשל Slack.

כפי שציינו, המערכת של Slack היא בצמיחה הכי מהירה בעולם שירותי התוכנה בענן. היא צמחה מאפס תוך פחות מחודשיים לשווי של 10 מיליון דולרים. ל-Slack יש כיום מעל למיליון לקוחות עסקיים משלמים והמתחרה הגדולה שלה כיום, כאמור לעיל, היא Yammer של מיקרוסופט, שירות שלמעשה מסופק בחינם ללקוחות אופיס 365 כחלק בלתי נפרד מהגרסה הארגונית.

כך שהנושא הזה מתפתח מהר מאוד והלקוחות העסקיים די מבולבלים מול ההתפתחות המהירה הזו, שקשה להם לעקוב אחריה.

שורה תחתונה

בבחירת פתרונות תקשורת ל"עבודה קבוצתית" בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום פתרונות עבודה קבוצתית לעסק, שהן רבות, ולקבל החלטה על רכישה וקבלת מערכת חדשה המבוססת על ניתוח מקצועי של צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר. ספק, שאינו מוכן לספק הסכם- SLA  מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו.

אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה.

לכן נשאלות כאן השאלות:

📌 מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון חדש לעבודה קבוצתית בענן מספק המתאים לצרכיך?

📌 מה אתה יודע על ההבדלים בין פתרונות עבודה קבוצתית וסוגי העננים השונים? מה סוג או סוגי התשתיות בענן המתאימים לצרכים שלך?

📌 אם אתה כבר משתמש בשירותי עבודה קבוצתית בענן לעסק שלך, ממה אתה לא מרוצה מספק השירותים שיש לך? שתף אותנו.

📌 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את שירותי עבודה קבוצתית בענן המתאימים לצרכיך?

ווטסאפ לעסקים  – Discover Slack Webinar 

תשובות לשאלות נפוצות