טלפונים חכמים לבתי מלון: האם יש בכלל דבר כזה?

טלפונים חכמים

עסקים בישראל עדיין רוכשים לעצמם טלפונים חכמים פיזיים המוצבים על השולחנות של המנהלים והעובדים ומרכזיות פיזיות המותקנות בעסק.

בבתי מלון המכשירים הפיזיים מותקנים בכל חדרי המלון ובכל המקומות הציבוריים הקיימים במלון. האם זה הכרחי? מה התחדש בתחום זה?

עסקים רבים בישראל נרתעים משום מה מהמעבר לענן, ולכן בוחרים לרכוש מרכזיית טלפון פיזית אצלם בעסק. יתרה מכך, גם עסקים, שבחרו במרכזיה בענן או במרכזיה וירטואלית, לא מוכנים לעבור לשימוש ב-Softphones (טלפונים חכמים וירטואליים מבוססי תוכנה, לרבות בסמארטפונים וטאבלטים) ורוצים לראות טלפון פיזי על השולחן שלהם. כיום רוכשים טלפוני IP הנראים די דומה לטלפונים האנלוגיים הוותיקים והישנים (רק בתוספת של גימיקים. למשל, מסך קטן וצבעוני).

הטרנד האחרון הוא רכישת טלפוניים שולחניים מבוססים מערכת הפעלה אנדרואיד עם מסך מגע צבעוני קטן עד בינוני, טלפונים חכמים שולחניים המתנהגים ומתופעלים בדיוק כמו כל סמארטפון אנדרואיד המצוי בשוק.

המחירים של הטלפונים הללו נמצאים בצניחה חופשית ונמצאים בטווחי המחירים של סמארטפונים סיניים (כלומר: בין 500 ₪ ל-1,300 ₪, תלוי בשם המותג, בדגם הספציפי, בגודל המסך ובעושר התכונות של המכשיר).

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם, שיש להם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

מה חברת אוויה (Avaya) עושה במשבצת הזו ובמיוחד בנוגע לבתי מלון?

חברת AVAYA הכריזה על סדרת מכשירים חכמים חדשים לענף המלונאות. הם באים בתוספת למרכזיות אוויה הקיימות בשוק.

כך, מרכזיות Avaya IP Office אוAvaya Aura  תאפשרנה לאורח לסנכרן בין המכשיר הנייד האישי שלו למכשיר Avaya Vantage החדש, שיותקן בחדר המלון.   

חברת אוויה החליטה להתחרות בפלח השוק הענק הזה של בתי מלון ולכן היא הכריזה על מכשירים חכמים חדשים, כדי לקדם בצורה מאוד ייחודית את המהפכה הדיגיטלית בענף המלונאות והתיירות.

בכלל זה, מדובר בגרסה חדשה של מכשיר הדגל Avaya Vantage, שמפותח בישראל, מכשיר מעוצב עם מסך צבעוני (מסך מגע כמו בסמארטפון) גדול יחסית, ושורה של מכשירים נוספים בטכנולוגייתIP  המתוכננים במיוחד עבור הענף.

מכשירים חכמים אלה מביאים רמה חדשה של נוחות ותפעול אוטומטי של שירותים לענף המלונאות וכתוצאה מכך רווחים נוספים ובידול לעומת מתחרים לבעלי המלונות.

בתי מלון ואתרי נופש, שכבר משתמשים ב-Avaya Vantage, עושים זאת כדי לספק לאורחים חווית נוחות מועשרת כמו "חדר חכם", שמאפשר בקרת מיזוג אויר, תאורה ושליטה על וילונות כמו גם גישה לשירותים, שמספק בית המלון, וכל זה מהמכשיר המונח לצד המיטה.

מחקר, שנערך לאחרונה בארה"ב ע"י אוויה הראה, שפיצ'רים אלה זוכים להערכה רבה מאוד, כאשר 3 מתוך 4 משיבים מעוניינים בתכונות "חדר חכם", וחצי מהמשיבים התעניינו או רצו לקבל שירותים נוספים מהמכשיר, שנמצא לצד מיטת האורח.

היכולת של בית המלון לקדם שירותים באמצעות מסך מגע מותאם אורח, עשויה לתת דחיפה גדולה להיקף השירותים הנצרכים ע"י האורחים ובכך להגדיל משמעותית את רווחי בית המלון.

הגרסה החדשה של Avaya Vantage ניתנת לשימוש עם מרכזיות Avaya IP Office אוAvaya Aura. השיפורים בגרסה החדשה יאפשרו לאורח גם סנכרון בין המכשיר הנייד האישי שלו למכשיר Avaya Vantage בזמן שהותו במלון.

קו מכשירי ה IP החדשים לענף המלונאות כולל 3 דגמים ברמות שונות. בקצה העליון, המכשיר יכלול תצוגת מסך צבעונית בגודל 3.5 אינץ, אודיו HD, מקשים ניתנים לתכנות ורמקול איכותי. הדגם האמצעי מביא את אותן תכונות מלבד המסך הצבעוני. מכשיר בסיסי נוסף מיועד במיוחד לחדרי אמבטיה, לתלייה על קירות במעברים או באזורי שירות. כולם נתמכים ע"י מרכזיות Avaya IP Office או Avaya Aura בהתקנה מקומית או בשירות ענן ע"י שותפים של אוויה.

גיא גדניר, מנכ"ל מרכז הפיתוח אוויה ישראל: "ישנה דרישה גוברת והולכת בתעשיית המלונאות והתיירות לספק לאורחים חוויה ייחודית של סביבת אירוח, שירות ונוחות. בעוד האורחים בדרך כלל לא יהיו מעוניינים בטכנולוגיה 'טורדנית', הם יעריכו את הנוחות והערך המוסף, שהיא מסוגלת לספק להם.

קו המכשירים החכמים של אוויה מאפשר לעסקים בתחום האירוח והמלונאות להעלות את רמת השירות, שהם מציעים, לבדל את עצמם לעומת אחרים, להרשים אורחים ולייצר אפקט wow העוזר להבטיח הזמנות חוזרות".

למה עסקים עדיין רוכשים לעצמם טלפונים חכמים (פיזיים)?

עסקים רוכשים את הפתרונות בעיקר בגלל המחיר (כאשר מטעים אותם לחשוב, שהוא זול יותר), וגם בגלל ההרגלים הישנים. יש כאלה הרוכשים בגלל הסטטוס, להראות לכולם, שיש להם בעסק טלפון עסקי על השולחן ומרכזיית IP קטנה ומשוכללת עם המון אורות צבעוניים. חלק חושבים, שאם המרכזייה והטלפונים נמצאים אצלם בעסק וזה רכושם (או בליסינג חכירה או כל הסדר עסקי דומה), אז זה גם יותר מאובטח ומספק יותר שרידות. כמובן, שמדובר באשליה.

בתחום עולם טלפוני IP-SIP, יש כיום תחרות מאוד עזה. מחירי הטלפונים נפלו מתחת ל-100 דולרים ליחידה (ברכישת כמות משמעותית של מכשירים). עסקים וארגונים רבים בישראל מחפשים טלפוני IP זולים, משום שרוב השיחות העסקיות עברו לסמארטפונים ואין הצדקה לרכוש ולהציב טלפוני IP יקרים ומתקדמים על השולחן, כשבסמארטפון ניתן לקבל יכולות יותר טובות וללא עלות נוספת (מעבר לעלות רכישת הסמארטפון).

יחד עם זאת, הצורך בטלפוני IP המחוברים למרכזיה הארגונית לא נעלם. בנוסף, לא בכל מקום ניתן להפעיל סמארטפונים (בגלל מיסוך של הקירות או בגלל היעדר כיסוי מספיק). גם קשה יותר לשלוט בסמארטפונים, במיוחד אם הם של העובדים עצמם (BYOD). בנוסף, החידושים של IoT, דוגמת "חדר חכם" ו"משרד חכם", מחייבים ציוד קצה חכם היודע לתמוך ביכולות החדשות הללו.

הבעיה המרכזית, שניצבת בפני בעלי העסקים, שאין להם מומחי תקשורת בתוך העסק: מה הפתרון הטוב ביותר והמתאים לעסק ולצרכיו?

השונות בביצועים ובמחירים בין טלפוני ה-IP הקיימים בשוק היא מדהימה. המחירים של טלפוני IP נעים בין 200 ₪ ל-6,500 ₪. הפערים הענקיים הללו במחירים נובעים מהתכונות והיכולות של כל מכשיר ומשם המותג העומד מאחורי המכשיר.

האם אפשר לשרוד בלי טלפונים חכמים הפיזיים הללו?

התשובה הנחרצת היא: כן.

אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסמארטפון שלהם גם לצרכי העבודה, וזה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'טים, סקייפ (קול ואו וידאו), וכיו"ב, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים, בארץ וברחבי העולם.

דהיינו: ככל המסתמן, העידן של הטלפון הפיזי השולחני – מת. יש לו כבר כיום חלופות טובות הרבה יותר.

לפי המחקר של Frost & Sullivan, השוק העסקי והארגוני מתלבט (כלומר: המנהלים מתלבטים) בין פתרון מקומי – On Premise, שהוא כיום די יקר אבל נראה להם יותר מאובטח ותחת שליטה (מנקודת הראות של המנהלים, שאינם בקיאים בהתפתחויות עולם התקשורת והטלפוניה), לבין פתרון בענן ציבורי, שהוא הרבה יותר זול ומופעל במודלים כלכליים מאוד אטרקטיביים דוגמת SaaS (ר"ת: Software as a Service), שבו הלקוחות של השירות בענן משלמים רק עבור שימוש (כלומר: לפי מספר הפורטים, שנעשה בהם שימוש לצרכי תקשורת טלפוניה עסקית ב-IP) והם יודעים מראש כמה ישלמו כל חודש על הטלפוניה שלהם.

לכן, פתרונות, שמשלבים את שני העולמות (אם יש בעסק עדיין את "העולם הישן" הפיזי), הם "הפתרון המנצח", לדעת החוקרים. יש בכך גם שמירה על השקעות העבר ועל המערכות הישנות הנמצאות עדיין בעסק (דוגמת פקס, טלפונים אנלוגיים ו-IP פשוטים ומערכות ישנות אחרות), וגם קפיצת מדרגה קדימה ליתרונות הטמונים בענן הציבורי. לכן גם הפתרון של אוויה לבתי מלון, פתרון שמשלב את העולם הישן עם העולם החדש ועונה לחידושים של "חדר ומשרד חכם", זה הפתרון המנצח.

היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת בענן, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:

• כל השיחות בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות, או בעלות אפסית).
• ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
• ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות.
• ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
• שירותי ערך מוסף דוגמת: הקלטת שיחות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים, הגנות סייבר ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות (ובעלויות אפסיות) ולא דורשים אינטגרציה מספקים חיצוניים.
• ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
• ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
• ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות כיום בעולם העסקי (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד). מיקרוסופט החלה לדחוף את הפתרון של Microsoft Teams (מגיע גם בחבילת אופיס 365), שיחליף במהלך הדרגתי את הפתרונות האחרים של ל"עבודה קבוצתית" דוגמת Yammer וסקייפ לעסקים. מול אלה יש את הפתרון בשם Rainbow של ALE, שהוא חינמי לחלוטין לעסקים, עם יכולות מתקדמות ביותר, והפתרון של פייסבוק דוגמת Workplace הזוכה לאחרונה להצלחה עצומה בקרב עסקים קטנים עד בינוניים. החלק החשוב ביותר בשירות Workplace של פייסבוק: השירות הזה, ברמה הבסיסית שלו, הוא חינמי לחלוטין. ניתן להתנסות 90 יום ללא עלות בשירותי הפרימיום, ולהחליט אם לקחת את חבילת הפרימיום, שמסופקת במחירים מצחיקים: 3 דולרים לחודש לכל משתמש קצה עד 1,000 משתמשים, 2 דולרים לחודש מ-1,000 משתמשים עד 10,000 משתמשים, ו-1 דולר לכל משתמש נוסף מעל ל-10,000 משתמשים. לרוב העסקים ברמת ה-SMB וה-SME, החבילה הבסיסית והחינמית מספקת, למעשה, כמעט את כל הצרכים שלהם ל"עבודה קבוצתית".
• יש גם פתרונות נוספים ופחות מוכרים ל"עבודה קבוצתית וחברתית" הקיימים בשוק העולמי והישראלי וחלקן פרי פיתוח ישראלי: Unison, TIBCO, Huddle, CotApp, ButN, MailBox, MeetTheBoss, Fastsee Zoho Social, Dapulse, Connecteam, PROCOMZO, (BroadSoft) Team-One, Trello (Altassian) ,Samsung DeX Sprinklr Memeni, Zoom, Veon,Unify Circuit, Fuze  MiTeam, Glip ,Redkix ,Avaya -Zang Space, Harmon.ie  ועוד.
• ניתן לשלב במרכזיות בענן מערכות עיבוד וניתוח נתונים חכמות (AI, BI) וניתן לשלב בקלות טכנולוגיות תקשורת וטלפוניה מתקדמות (שהן העתיד של הטלפוניה העסקית) דוגמת WebRTC.

מהן החלופות של טלפונים חכמים?

1. הסמארטפון הנמצא בידי כל מנהל ועובד.
2. "מערכת ראש" (מתאימה בעיקר למוקדנים ולמי שלא עוזב את שולחן העבודה עמדת העבודה שלו במהלך עבודתו).
3. תוכנת VoIP המותקנת על המחשב הנייד, הטאבלט (או על הסמארטפון).
4. טלפון שולחני, שהוא טרמינל בלבד, כלומר: הוא מחובר לענן ומהענן הוא מקבל את כל היכולות שלו.
5. טלפון אלחוטי נייד (נפוצים בשוק: טלפוני DECT, טלפוני בלוטוס' וגם טלפוני WiFi). לסוגי הטלפונים הניידים והאלחוטיים הללו (DECT, Bluetooth ו-VoWiFi), יש יכולת להתחבר למרכזיית IP מכל סוג (כולל מרכזיה בענן), ניתן לקבל בהם איכות קול של HD וניתן להסתובב איתם ביד עד לטווח של כ-30 עד 50 מטר מבסיסי השידור בתוך מבנה, או עד 250 עד 300 מטר מחוץ למבנה (אם יש בסיסי שידור אלחוטי מחוץ למבנה).
6. טלפונים שולחניים, שמשולבים במערכות עסקיות אחרות, למשל, במערכות של שיחות ועידה ו"חדר ישיבות חכם".

מהם השיקולים בבחירת פתרונות של טלפונים חכמים למרכזית טלפון למשרד ולמוקדים טלפוניים, מרכזיה שאינה כוללת טלפונים פיזיים מהסוגים הוותיקים?

כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד מסוחר ממולח מהמזרח הרחוק, שמציע מבצעים אטרקטיביים ל"טלפונים מתקדמים" ונעלם מהר מאוד מהשטח כשמבקשים ממנו תמיכה ושירות.

הפרמטרים, שיש לקחת בחשבון בעתבחירת מערכת טלפוניה (שאינה הטלפון הוותיק והמוכר) לעסק:

• עמידות. זה הפרמטר החשוב ביותר בבחירה, חשוב יותר מאיכות השמע. מנהלים רוצים פתרונות טלפוניה, שאינם מתקלקלים בקלות וכן, שבעת הצורך ניתן לתקנם במהירות. חשוב, שלספק תהיה יכולת לתת שירות מהיר של החלפה ותיקון ובזמינות גבוהה, כולל מעבדת תיקונים (בישראל) ומלאי חלפים זמין לכל סוגי המערכות המשווקות על ידו.
• נוחות. השימוש במערכת חלופית חייב להיות נוח למשתמשים, אחרת הם ייטו להיפטר מהמערכת די מהר או לקלקל אותה.
• איכות ועוצמת השמע. מה שחשוב ביותר הוא: האם המשתמשים יכולים לשמוע את המתקשרים ולהפך בעוצמה ובאיכות גבוהה (רצוי איכות HD). המשמעות היא, שעוצמת השמע חזקה מספיק משני צדי הקו ואיכות השמע מתקרבת למצב של שיחה פנים מול פנים.
• תאימות. כל מערכת טלפוניה חייבת להיות תואמת באופן שקוף למרכזיה הקיימת בידי העסק ולשאר המערכות המשתמשות בטלפוניה לכל הצרכים שיש בעסק (דוגמת CRM, Call-Center, שיחות ועידה וכיו"ב).
• מחיר. סעיף חשוב ביותר. המחיר יכול להשתנות באופן משמעותי בין סוגים שונים של מערכות טלפוניה ובהתאם לאיכותן. יש לבדוק אם פתרון מספק מסוים מתאפיין ביחס עלות תועלת מכסימלי ובמחיר תחרותי.
• זמן פעולה בין טעינות. פרמטר חשוב במערכות מבוססות על סוללות פנימיות. ככל שזמן הפעולה בין טעינות יותר ארוך, כך המערכת תשרת יותר זמן ויותר טוב את המשתמשים בה.
• עברית. יש להחליט אם יש צורך, שהתפריטים בטלפון החכם יהיו בעברית (או בשפה נדרשת אחרת), או שניתן להסתפק בטלפונים עם תפריטים ואפליקציות באנגלית (מה שיש בכל סוגי פתרונות הנמצאים בשוק).
• אחריות. יש לצפות לאחריות של שנתיים לפחות לכל מערכת טלפוניה. הכוונה לאחריות המכסה על כל נזק או תקלה במערכת, למעט נזק הנגרם בזדון ע"י המשתמש או כוח עליון (מה דורש ביטוח הציוד).

כיום, לפני שרוכשים טלפוני IP עסקיים יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.

ככלל, אין שום הבדלים בין טלפוני SIP בהתייחס לחיבור למרכזיית IP פיזית, וירטואלית או בענן. אולם, כשהמרכזיה נמצאת בענן, היכולת להשתמש בשירותי ענן לתקשורת מעל לכל מכשיר קצה (ובמיוחד הכוונה למכשירים ניידים – סמארטפונים, טאבלטים, לפטופים ומסופונים) נעשית קלה יותר וזולה יותר. דהיינו: הצורך במכשירי טלפון IP שולחניים – יורד.

קל (יחסית) לשלב מכשירים ניידים (סמארטפונים, טאבלטים ומכשירים חכמים ניידים אחרים דוגמת: מסופונים, שעונים וצמידים חכמים ועוד) במרכזיה בענן. למעשה, זו הדרך הטובה ביותר לספק שירותי מרכזיה בענן לכל העובדים, גם כשהם בתנועה בכל מקום בארץ וברחבי העולם.

אן, שיש צורך בבדיקה מקצועית של הצרכים העסקיים הרבה לפני שמוציאים כסף ורוכשים מכשיר טלפון IP שולחני.

הצורך בטלפוני IP פיזיים על כל שולחן בעסק ילך וירד עם הזמן. לכן, יש לשקול בזהירות כל הוצאה על טלפוני IP יקרים, שייתכן, שיהיו מיותרים בתוך מספר קטן של שנים.

שורה תחתונה

למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים חכמים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון, רצוי בלי רעשי רקע. יש רמות שונות של מערכות טלפוניה חדישות בהתייחס למחיר, אמינות ונוחות.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת טלפוניה לעובדים ומנהלים בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.

יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים בחתונה קתולית.

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בקיום שיחות טלפוניות אצלך בעסק, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של טלפונים חכמים?

אם אתה כבר משתמש במערכת טלפונים חכמים, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור בפתרון של מערכת טלפונים חכמים, פתרון תקשורת המתאים בדיוק לצרכיך?

תשובות לשאלות נפוצות